Планируя подписание договора на сервисное обслуживание оборудования с компанией АО «Центральная ППК» — крупнейшим перевозчиком пассажиров среди пригородных пассажирских компаний России — компания «ГлобалДата» перешла на учет и контроль выполнения всех клиентских обращений с помощью специализированной help desk системы для сервисного обслуживания Okdesk. Выбрав именно этот продукт из-за простоты пользовательского интерфейса и гибкости настроек, которые можно выполнить самостоятельно, компания продолжает постепенно автоматизировать различные аспекты своей сервисной деятельности и не планирует останавливаться на достигнутом.
Предыстория и требования крупного заказчика к наличию help desk системы
История компании ГлобалДата начинается с 2012 года. Изначально специалисты монтировали и обслуживали сети связи и телекоммуникационное оборудование в дата-центрах,на объектах АО «РЖД» и различных других площадках Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
С 2019 года компания начала масштабироваться и расширять географию деятельности.
Было открыто новое направление по обслуживанию автоматизированных систем контроля оплаты проезда (АСКОП) и контрольно кассовой техники. ООО «ГлобалДата» начала сотрудничество с Центральной пригородной пассажирской компанией (АО «Центральная ППК), которая осуществляет перевозку пассажиров по Московской железной дороге. Полигон деятельности охватывает 11 субъектов РФ:
- Москва
- Московская область
- Брянская область
- Орловская область
- Калужская область
- Тульская область
- Владимирская область
- Рязанская область
- Смоленская область
- Курская область
- Тверская область
В общей сложности это более 10 тыс. единиц техники. При этом головной офис компании вместе со всем руководящим составом находится в Санкт-Петербурге, в Москве расположено обособленное подразделение со своим руководителем, командой инженеров-техников и сервисным центром, а в региональных центрах только обслуживающий технический персонал. Вся эта структура требовала автоматизированной онлайн системы управления.
«Новый заказчик очень крупный, у него много объектов обслуживания и установленных там единиц оборудования. Одним из условий работы с ним было то, что мы, как подрядчик, должны были работать в информационной системе, соответствующей определенным требованиям — нужен был доступ в веб-интерфейс, база знаний, централизованная система отчетности, мониторинг заявок и возможность самообслуживания для клиентов.
Услуги осуществляются ежедневно 24 часа 7 дней в неделю без праздников и выходных.
Мы поняли, что для реализации этого договора нам необходима система управления заявками. Как компания, мы и сами стремились к тому, чтобы упорядочить деятельность, поэтому приступили к поиску решения», — генеральный директор Антон Васильев.
Сложная система-конструктор, требующая внедрения и поддержки или Окдеск?
На тот момент рассматривали одновременно несколько решений — ITSM365, Jira и т.п.
Учитывали простоту интерфейса, легкость администрирования и наполнения баз, а также бюджет внедрения, искали то, что можно было развернуть своими силами без привлечения сторонних разработчиков.
В итоге ГлобалДата остановила выбор на Okdesk.
«Одним из основных преимуществ Okdesk для нас было понимание, что можем внедрить систему самостоятельно.
Интерфейс системы простой и понятный, т.е. рядовому сотруднику не потребуется много времени, чтобы разобраться в том, как работать, куда нажимать и где увидеть необходимую информацию. А возможности администрирования достаточны для решения стоящих перед нами задач. Прочие рассмотренные нами системы были построены так, что нам пришлось бы нести большие издержки на внедрение и администрирование.
Вероятно, возможности по кастомизации там несколько шире, но зато бюджет на внедрение неизбежно выше, поскольку самостоятельно что-либо сделать в подобных решениях практически невозможно», — руководитель отдела ИТ Александр Сорокин.
Тестирование, внедрение и развитие использования help desk системы
Этап тестирования Okdesk занял около недели, после чего было принято решение о внедрении. Сам процесс потребовал менее двух недель, причем большая часть времени ушла на актуализацию и корректное внесение в базу нескольких сотен объектов обслуживания и установленного там оборудования.
Первичный запуск прошел быстро, а впоследствии система через настройки в интерфейсе адаптировалась под новые практики работы заказчика. Параллельно ГлобалДата автоматизировала всё новые процессы, связанные с обслуживанием — можно сказать, что настройки и сам Okdesk постоянно адаптировался, чтобы соответствовать требованиям бизнеса и заказчика.
Например, изначально заявители от клиента звонили в службу поддержки ГлобалДата на горячую линию (использовалась интеграция с телефонией посредством сервиса Простые звонки), но когда у заказчика изменились требования к способу учёта заявок (начали вести учет всех заявок через собственную подсистему автоматизации), передача заявок в Okdesk была реализована через электронную почту. Так ГлобалДата быстро адаптировалась под изменения в работе клиента.
![Диспетчер.]()
Одним из последних был внедрен новый модуль Okdesk «Склад», который позволяет исполнителям самостоятельно списывать запчасти, использованные при выполнении работ.
«Ранее списанием по заявкам — ведением склада — занимался отдельный сотрудник. Сейчас мы все это перенесли в модуль „Склад“ самого Okdesk и инженеры списывают ЗИП самостоятельно. С помощью этого модуля мы бы могли выполнять больше задач, поэтому ждем его дальнейшего развития. А пока используем в том числе и другие функции Okdesk, чтобы облегчить себе работу — те же прайс-листы в качестве классификатора.»
В целом расширение эксплуатации системы — путь экспериментов.
ГлобалДата следит за нововведениями в Okdesk и при необходимости адаптирует новые функции под свои механизмы работы без лишних расходов в виде привлечения вендора.
С осени 2023 года также на базе Oksesk в ГлобалДата начали внедрять систему мониторинга. Заказчик очень внимательно следит за сроками исполнения заявок — превышения установленных сроков ремонта подразумевают штрафные санкции для подрядчика.
Чтобы не допускать просрочки, в ГлобалДата разработали инструмент для вывода на экран сжатой информации по заявкам, которая позволяет диспетчерскому аппарату быстро оценить, что происходит на полигоне и оперативно координировать работу разъездного персонала.
![Экран с мониторингом.]()
«Мы давно хотели запустить более наглядный виджет, чтобы оперативно отслеживать и реагировать на важные для нас вещи, видеть картину полностью в режиме реального времени. В итоге такой виджет был реализован нами самостоятельно. Он развернут на мониторах в офисе и у диспетчеров, вместе и параллельно с Okdesk помогая вовремя реагировать, если сроки подходят к концу», — генеральный директор Антон Васильев.
Чек-листы, выездные работы и мобильное приложение, технические акты
Распределение заявок на исполнителей зависит от характера проблемы и региона.
На текущем этапе большую роль играет корректность и полнота заполнения заявки. В компании разработаны специальные инструкции — какие поля надо заполнять, как ставить требуемые атрибуты, в каких случаях писать развернутые комментарии и т.п
«Полнота представления сведений в заявках влияет не только на скорость ремонта, но и на разрешение спорных ситуаций с заказчиком. Бывает, что ему что-то не нравится — он заявляет, что заявку не выполнили или выполнили не так. Поэтому важно, чтобы в описании и комментариях сохранялась вся история взаимоотношений», — руководитель отдела ИТ Александр Сорокин.
Правильно оформленные заявки также влияют на корректную генерацию отчетов и выборок необходимых по тем или иным признакам. Okdesk позволяет настроить разнообразные фильтры и представления выгрузок из системы.
![Выездной инженер ГлобалДата с мобильным приложением Окдеск.]()
Для учета массовых работ используются чек-листы. Это нетипичное использование модуля, но оно позволяет решить конкретные задачи.
«Если на объекте обслуживания установлен десяток единиц оборудования и со всеми нужно провести какую-то типовую работу, нам проще создать одну заявку и приложить к ней чек-лист для контроля, что работы выполнены по конкретным единицам. Подобные работы не всегда можно выполнить за день, так что нужно понимать, какой объем остался», — руководитель отдела ИТ Александр Сорокин.
Часть заявок можно закрыть удаленно, и этим занимаются специалисты из офиса, если им хватает полномочий. Другая часть передается выездным инженерам, которые отправляются на объекты с мобильным приложением исполнителя.
«Многих наших исполнителей мобильное приложение устраивает настолько, что они не заходят в веб-версию. По описанию заявки они понимают, достаточно ли им для работы базового набора инструментов и запчастей, который всегда с собой, или необходимо заехать в офис, чтобы получить что-то со склада. Дальше все этапы работы отмечают в приложении, а если это необходимо, прикрепляют фотоотчет», — руководитель отдела ИТ Александр Сорокин.
Взаимодействие с заказчиком требует заполнения довольно большого объема документов по каждой заявке — акты дефектовки, формы разовых работ, технические акты и т.п. Для упрощения этого процесса для инженеров и уменьшения количества ошибок при заполнении используется встроенный в help desk систему механизм печатных форм. Большую часть данных Okdesk подставляет автоматически, а исполнителю остается только распечатать бумажный документ и расписаться.
Автоматизация процессов ремонта оборудования и закупок. Склад в help desk системе
Okdesk фактически позволяет автоматизировать любые бизнес-процессы кликами мыши.
Поэтому отдельно в системе у ГлобалДата реализованы процессы ремонта оборудования в сервисном центре.
![Ремонтная зона.]()
Под это предусмотрены и несколько специальных статусов. Когда оборудование требует ремонта, оно изымается с линии, привозится в сервисный центр, а заявка при этом переводится в один из этих статусов. В этот момент к заявке автоматически добавляются исполнители и наблюдатели, останавливается отслеживание контрольных сроков и т.д..
«Возможность создания собственных процессов, этапов в них и переходов помогает понять, что заявка не просто в работе, а именно сейчас — в сервисном центре. Это удобно и наглядно. Кроме того, в базе оборудования мы указываем довольно много атрибутов — это позволяет точнее его позиционировать (например, выведено ли оно из эксплуатации временно или постоянно)», — руководитель отдела ИТ Александр Сорокин.
Такой же самостоятельный процесс со своими статусами — закупки.
Вместе с переводом заявок в выделенные под закупки статусы, осуществляется переназначение на нужных ответственных лиц — заявка попадает к руководству на согласование, затем в бухгалтерию для проведения оплаты и далее на ответственного за склад, чтобы он провел приемку оборудования.
«Мы посчитали, что после появления модуля „Склад“ делать интеграцию 1С с Okdesk нецелесообразно. Гораздо проще — зарегистрировать для бухгалтера отдельную учетную запись в Okdesk, чтобы он обрабатывал эти заявки непосредственно в help desk. Получается, что и товарно-транспортные накладные, и счета, и история покупок у нас хранятся в одном месте. Так что можно искать нужную информацию за период, по объектам обслуживания или по поставщикам», — руководитель отдела ИТ Александр Сорокин.
После того, как все работы по заявке завершены, она попадает диспетчеру, который подтверждает закрытие.
Надо отметить, что при закрытии заявки используется система атрибутов и дополнительные статусы. Это позволяет в нужный момент уведомлять заявителей внутри системы заказчика через Okdesk. Тот же механизм используется, если нужны предупреждения.
Если заявка не была закрыта вовремя, с приближением к контрольным срокам все заинтересованные лица — исполнитель, его руководитель, диспетчер — получают уведомления по электронной почте.
![Руководитель следит за работой.]()
Отчетность и принятие важных бизнес-решений
Помимо стандартного соблюдения сроков ремонта заказчик требует специфическую многоуровневую отчетность за периоды обслуживания и Okdesk позволил ее получить. Сама генерация отчетов по форме заказчика осуществляется собственными скриптами ГлобалДата, а вот данные для них забираются из Okdesk по API.
«Один из примеров — заказчика интересует количество инцидентов по оборудованию. Их не устраивает большое количество поломок одного оборудования. Поэтому мы анализируем ситуацию и пытаемся строить прогноз на будущее — какое оборудование может выйти из строя в ближайшее время. Анализируем статистику поломок и, если их становится слишком много, создаем заявку на аппаратный ремонт. В Okdesk это все отлично видно», — руководитель отдела ИТ Александр Сорокин.
Итоги внедрения или зачем крупные компании просят подрядчиков использовать help desk системы?
В первую очередь Okdesk позволил компании ГлобалДата предоставить крупному клиенту тот уровень обслуживания, который требовался. Детали процесса взаимодействия его полностью устраивают.
«При передаче дел от предыдущего подрядчика пришлось столкнуться с их учетом в документах Excel. Мы очень долго разбирались, что там вообще происходит и поняли, что не можем тратить столько времени на выдачу конечной информации заказчику. Заказчику было важно, чтобы его своевременно обслуживали и вовремя давали корректные ответы на поставленные вопросы. С помощью Okdesk мы смогли автоматизировать все аспекты обслуживания и наладить процесс предоставления нужных данных за 15 минут», — руководитель отдела ИТ Александр Сорокин.
Параллельно Okdesk помогает обеспечить корректную внутреннюю работу компании, в частности, позволяет легче контролировать удаленные подразделения — инженеры работают в региональных центрах без присутствия руководства. Отчасти это заслуга полнофункционального мобильного приложения, которым можно пользоваться во время выезда.
Данные из Okdesk используются в системе мотивации. Например, диспетчеры, которые проверяют полноту заполнения заявок и контролируют их выполнение, а также линейные исполнители премируются по итогам месяца за соблюдение инструкций по работе в help desk.
В ГлобалДата довольны выбором Okdesk и результатами совместной работы.
«К нам периодически обращаются производители других help desk с предложениями попробовать их систему в течение нескольких месяцев. Но я вижу, что в их интерфейсе всё реализовано гораздо сложнее, а сами системы требуют адаптации и серьезного внедрения, поэтому мы продолжаем использовать Okdesk. Параллельно мы смотрим, какие еще механизмы системы можно применить для автоматизации своей деятельности и предоставления сервиса еще более высокого уровня», — руководитель отдела ИТ Александр Сорокин.
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
