Как отказаться от бумажного журнала для учёта обращений и формировать бюджеты на основе данных из help desk системы — опыт БЦ Regul

Бизнес-центр REGUL расположен в Санкт-Петербурге в районе Малая Охта. Это БЦ класса B+, в котором проведен капитальный ремонт в 2021 году. Объект площадью более 21 тыс. кв. м отличается развитой инфраструктурой, отличными видами на Неву, дизайнерским ремонтом и пешей доступностью до метро.

В самом начале работы компания внедрила Okdesk, чтобы фиксировать и отслеживать статистику по обращениям арендаторов. Инструмент позволяет предотвратить хаос в обслуживании, помогает избежать кассовых разрывов и планировать бюджеты на месяц, квартал и год.

Чтобы отказаться от бумажной обработки заявок, уже на старте работы руководство управляющей компании задумалась о внедрении help desk.

«У нас было почти 100 арендаторов, когда мы начали управлять объектом. В таких условиях работать с бумажными заявками — это огромные кипы и никакой оперативности. В бумажном виде такой шквал заявок мы бы обработать не смогли.

Поэтому изначально, получая право на управление этим БЦ, компания была ориентирована на то, чтобы автоматизировать взаимодействие с арендаторами. Тем более задача перед нами стояла амбициозная. Нужно было обслуживать большие площади минимальными штатными единицами, не увеличивая количество сотрудников», — поделился особенностью своей работы начальник отдела ИТ в БЦ Regul Денис Ганкевич.

Перед внедрением УК оценила системы, присутствующие на рынке. Благодаря рекомендациям коллег по рынку и более тесному знакомству с возможностями Okdesk на одной из профильных выставок в Москве, было принято решение внедрить именно этот help desk.

«Okdesk подкупил нас тем, что в системе можно настроить практически любые действия — логика работы инструмента довольно разветвленная. Кроме того, у Okdesk есть и веб-версия, и мобильное приложение с настолько интуитивно понятным интерфейсом, что нам и переламывать никого при внедрении не пришлось. Все подтянулись к использованию системы сами», — вспоминает Денис.

Эксплуатация Okdesk

Okdesk был настроен буквально за пару вечеров. Сейчас система обеспечивает учет обращений по оперативным вопросам — это своего рода средство оперативного реагирования на запросы арендаторов.

Со стороны арендаторов взаимодействием с управляющей компанией занимается выделенный человек (как правило, это административно-хозяйственный сотрудник) — их данные занесены в список клиентов Okdesk.

«Представители арендатора могут завести заявку в Okdesk или прийти лично к нашему администратору. Судя по всему, многим нравится просто ходить и общаться, но это связано скорее с менталитетом. Использование Okdesk у клиентов вопросов не вызывает», — рассказывает Денис.

Сотрудники управляющей компании бизнес-центра не видят большой разницы в том, принес клиент заявку на бумаге или оформил ее в электронном виде. Дальнейшая работа с обращением в любом случае ведется в Okdesk, поскольку заявку необходимо не просто обработать фронт-офисом, но и систематизировать данные по ней. Заявка должна быть связана со счетом на оплату, актом выполненных работ, у нее должны быть определенные параметры — например, в какой срок выполнены работы. В бумажном виде реализовать это практически невозможно.

«В Okdesk поступают заявки не только на обслуживание, но и на выпуск пропусков для въезда автомобилей на территорию БЦ для разгрузки. Поскольку поток автомобилей большой, а территория, выделенная для разгрузки, ограничена, эту задачу необходимо решать максимально быстро. Для этого арендаторы сами создают заявки, внося туда данные автомобиля и время его въезда. Как только автомобиль появляется на территории, арендатор получает сообщение и может проводить его на оперативную разгрузку. Так транспорт быстрее покидает территорию — могут заехать следующие автомобили», — делится опытом Денис.

Статусы своих заявок арендаторы могут отслеживать в веб-интерфейсе или через мобильное приложение Okdesk для заявителей. Это дополнительный элемент удобства — клиенты видят, что обращение уже взято в работу, могут посмотреть, кто и когда придет для решения вопроса, и не беспокоиться о том, что заявка потеряется.

Одной из основных целей внедрения Okdesk была систематизация данных по обслуживанию арендаторов.

«Доступ к большим данным по обслуживанию помогает нам избежать кассовых разрывов и правильно планировать экономику. У нас есть даты поступления арендных платежей и есть сезонные затраты. Без Okdesk мы бы просто не понимали, сколько и когда можно потратить денег», — рассуждает Денис.

Итоги внедрения

Система Okdesk взяла на себя задачи по оперативному реагированию на запросы арендаторов.

«Прием заявок, их обработка и анализ — это дополнительные руки. Мы возложили эти функции на плечи Okdesk, и теперь все необходимые действия можно выполнить в пару кликов. Все-таки есть разница, нужно тебе справляться с бумажным шквалом или достаточно нажать одну кнопку в мобильном приложении, чтобы отреагировать. Okdesk сильно упростил работу персонала и помог систематизировать данные. Без него внутри творился бы хаос», — подытожил результаты внедрения Денис.

Управляющая компания БЦ Regul активно пользуются аналитикой Okdesk. Статистика обращений помогает формировать бюджеты ремонта и оперативных затрат на предстоящий год или месяц с учетом инфляции и прочих факторов. С точки зрения управляющей компании это основное преимущество от использования help desk, которое даже превышает по значению оптимизацию загрузки персонала.

«В современных бизнес-центрах система управления обращениями клиентов — это элемент статуса. Возможность регистрировать заявки в мобильном приложении, отправлять их по электронной почте или через мессенджер влияет на впечатления потенциального клиента. Арендаторы понимают, что их бизнес зависит в определенной степени и от управляющей компании. А helpdesk помогает следить за сроками и улучшением качества обслуживания», — завершил беседу Денис.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Игорь Кудинов

Руководитель отдела развития отраслевых решений Okdesk. Эксперт в области автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.