«Депо № 1» — бизнес-центр класса А. Компания обслуживает коммерческие помещения и общественные пространства общей площадью ~9000 кв. м.
В процессе работы руководство компании испытало затруднения с диспетчеризацией и планированием выездов, учетом выполненных заявок, распределением и контролем статуса задач. Наличие обширной инфраструктуры требовало изменения подхода к учету и хранению истории заказов на обслуживание.
До этого в компании использовали систему электронного документооборота, которая не справлялась с потоком задач. Переход на Okdesk помог закрыть большинство потребностей, улучшил управляемость инженерными и техническими системами и повысил уровень сервиса для клиентов.
- Привязать заявки к объектам обслуживания
- Распределить специалистов по группам
- Настроить права доступа к заявкам
- Иметь доступ к истории выполненных заказов
- Формировать повторяющиеся заявки и чек-листы
- Мобильное приложение
- Документы
- Обратная связь
- Готовые отчёты
- Календарное планирование
- ПО Литограф
- Электронный журнал заявок Odin
- Снизили нагрузку на телефонную линию и чат
- Получили удобную систему управления и хранения данных
- Смогли оперативно распределять заявки и привязывать задачи к объектам
- Избавились от проблем: конфликтных ситуаций с клиентами, разбора заявок и т.п.
Заменив морально устаревший инструмент электронного документооборота на Okdesk, управляющая компания, обслуживающая бизнес-центр класса А в историческом центре Санкт-Петербурга, получила удобную систему хранения данных о всех ранее выполненных работах. В отличие от другого протестированного инструмента, заточенного на обслуживание недвижимости, Okdesk привлек дружелюбным интерфейсом, благодаря чему нововведение хорошо восприняли работники компании.
«Депо № 1» — это бизнес-центр класса А, открытый в 2019 году в центре Санкт-Петербурга после реконструкции исторических построек Варшавского вокзала. В общей сложности «Депо № 1» — это около 9 тыс. кв. м коммерческой недвижимости и общественных пространств в пешей доступности от метро.
В соответствии с современными требованиями к коммерческой недвижимости в каждом помещении «Депо № 1» смонтированы системы вентиляции и кондиционирования, внедрена система контроля и управления доступом, есть собственный интернет-провайдер и лифтовое оборудование.
Для удобства обслуживания в бизнес-центре внедрен инструмент автоматического управления всеми инженерно-техническими системами здания с центрального диспетчерского пульта.
Все эти системы находятся в ведении управляющей компании (УК).
«Коллектив УК — небольшой. Одновременно на смене находится порядка шести человек разной специализации. Для их координации могло бы хватить и мессенджера, однако компании было необходимо хранить данные о выполненных работах. С этой целью ранее УК использовала инструменты электронного документооборота — ПО Литограф. Программа позволяла получать заявки от арендаторов и отмечать выполненные работы, чтобы впоследствии можно было найти концы», — поделился технический директор УК бизнес-центра «Депо № 1» Чернецов Юрий.
К сожалению, система не имела мобильного приложения и веб-версии, да и в целом морально устарела.
Поэтому специалисты УК начали процесс поиска нового инструмента. Первым делом попытались использовать облачный журнал заявок Odin, ориентированный на сегмент недвижимости.
«На момент тестирования Odin был довольно сырым инструментом.
Интерфейс с большой натяжкой можно назвать дружелюбным, поэтому он плохо воспринимался работниками. Было очень много накладок в работе из-за неудачной сортировки и фильтрации списка заявок.
В итоге инструмент не дал того результата, которого мы ожидали. При решении обычных задач мы теряли очень много времени (и нервов, естественно), поэтому вынуждены были искать замену», — добавил Юрий.
Проанализировав ситуацию на рынке help desk инструментов, компания остановилась на облачном решении Okdesk.
Внедрение и эксплуатация Okdesk
На старте внедрения инструмента специалисты УК внесли арендаторов в систему — всего их оказалось порядка 20-30 человек.
Штатных сотрудников УК разделили на группы — по основной специализации (электрики, сантехники и т.п.). После этого выделили роли специалистов (администратор, исполнитель, инженер) и настроили права доступа, чтобы каждый видел только заявки своей группы и касающиеся его работы.
«Учитывая небольшой коллектив компании, выделять линии сервиса в рамках групп сотрудников в УК не стали. Такая схема работы позволяет выровнять загрузку специалистов и следить за тем, чтобы не было перекоса объема выполненных задач в чью-то сторону», — поделился Юрий.
После окончания первоначальной настройки заявки начали регистрировать и обрабатывать уже в Окдеск.
Сейчас большинство из них поступает в компанию через клиентский портал, благодаря этому удалось снизить нагрузку с телефонной линии и чата.
«В качестве альтернативного канала подачи сообщений о проблемах всё еще остается чат в WhatsApp — некоторые заявители пишут сообщения по привычке.
Сотрудники УК берут такую заявку в работу, однако просят заявителя параллельно в течение определенного срока самостоятельно создать обращение в Okdesk, чтобы информация о выполненных работах не потерялась. Так постепенно клиенты привыкают работать в системе», — поделился опытом Юрий.
Все поступающие заявки регистрируются в Okdesk в привязке к объектам обслуживания. В условиях работы в одном бизнес-центре объекты обслуживания в Okdesk соответствуют отдельным помещениям.
Созданные заявки сразу же переводятся на соответствующую группу сотрудников, в зависимости от профиля проблемы. Распределение между конкретными исполнителями происходит вручную, в зависимости от того, кто присутствует на смене и какова их загрузка.
«Во время выполнения работ сотрудники активно используют мобильное приложение — получают все данные о проблемах, могут оперативно связаться с заявителем для уточнений.
По правилам работы УК они не обязаны добавлять информацию к заявкам в режиме реального времени — могут выполнить работы, снять фотоотчет или даже поясняющий ролик, а приложить его к заявке позже, когда будут писать комментарии для заявителя», — добавил Юрий.
В среднем обслуживающая компания реагирует на заявку не более чем за 8 часов, и заявителей это устраивает.
Если по каким-то причинам решение вопроса затягивается — нужны расходники или доступ в помещения, который прямо сейчас получить нельзя — сотрудники связываются с заявителем через Okdesk или по телефону, чтобы объяснить, что происходит и когда заявка будет взята в работу.
Если же возникают проблемы, требующие срочного решения, для экономии времени сотрудники УК обсуждают их между собой и с заявителем напрямую. Учитывая небольшой коллектив компании, это не сильно нарушает рабочие процессы — заявка в Okdesk также оформляется, но «задним числом».
Юрий отмечает, что благодаря простому интерфейсу как веб-версии, так и мобильного приложения, коллектив воспринял внедрение нового инструмента позитивно:
«Сложных для понимания моментов мы не увидели. Потратили не более недели на то, чтобы объяснить всем принципы работы Okdesk. Дальше все частные моменты быстро решились в индивидуальном порядке.»
В общей сложности Okdesk используется уже более полугода.
За это время компания добилась того, что все поступающие обращения регистрируются, а информация о том, что и для кого было сделано, остается в архиве, а не в голове конкретных сотрудников.
Продолжается внедрение дополнительных функций Okdesk.
Последние месяцы специалисты УК переводят в Okdesk регламентные работы и вносят в базу сервиса обслуживаемое оборудование, чтобы в будущем было удобнее планировать занятость специалистов.
В системе формируются повторяющиеся заявки и чек-листы, чтобы успех выполнения каждой возникающей задачи не зависел от информации, которую кто-то из специалистов держит в голове.
«Мы планируем сохранить в базе Okdesk максимально возможную информацию об оборудовании, вплоть до надписей на шильдах конкретных устройств.
Наша цель — создать чек-листы под все обслуживаемые системы, чтобы сотрудник на месте мог видеть перечень необходимых пунктов и убедиться, что он не забыл выполнить какие-либо обязательные этапы.
Также мы вносим в систему все повторяющиеся операции с этим оборудованием.
В итоге мы хотим, чтобы в Okdesk были все страховки, промывки и прочие регламентные задачи», — подытожил Юрий.
Результаты проекта
Основной результат, который получила компания благодаря внедрению системы — это история всех заявок.
Всегда можно зайти и посмотреть, какие работы и где были выполнены. Благодаря этому обслуживание бизнес-центра стало намного прозрачнее и качественнее.
В отличие от использовавшейся ранее системы электронного документооборота, Okdesk позволяет контролировать происходящее с заявками фактически из любой точки мира.
Можно их распределять, видеть комментарии пользователей и даже выгружать аналитические данные — этим время от времени занимается отдельный специалист.
Поскольку поток заявок небольшой, постоянно следить за показателями нет смысла — какие-то изменения видны очень медленно. Но на данный момент у сотрудников УК есть общее понимание, что работать стало удобнее и эффективнее.
«Именно внедрение Okdesk натолкнуло нас на ту модель работы, которую мы сейчас используем. Предыдущие опробованные нами инструменты таких подсказок не давали. Там многие вещи приходилось дублировать, созваниваться с исполнителями напрямую, чтобы уточнять детали, и т.п. А теперь работать гораздо удобнее: сократились лишние коммуникации, ручной контроль проведенных и предстоящих работ. В целом от коллег отклик позитивный. На данный момент это лучший инструмент, который мы видели и пробовали», — завершил диалог Юрий.
Компания стремится к тому, чтобы Okdesk закрывал собой все вопросы сервиса, как, допустим, 1С решает задачи бухгалтерии.
Но функции системы внедряются постепенно.
После окончания переноса в систему всех плановых работ, УК займется документооборотом. Предполагается, что прямо в заявку будут загружаться подписанные отсканированные акты, чтобы вся информация была в одном месте.
