Мы стараемся собирать обратную связь от клиентов, как именно они используют возможности Okdesk для решения своих задач. «ИТ-Сервис» — один из наиболее активных партнеров, адаптирующий нашу service desk систему для самых разных аспектов своей работы. О том, как это происходит на практике, нам рассказал Алексей Карымов, директор группы компаний.
Одним из ключевых критериев качества услуг является соблюдение сервисной компанией нормативов на время решения заявок. Эти нормативы закрепляются в договоре на обслуживание и могут зависеть от разных параметров: от важности клиента, от приоритета заявки и т.д. Часто закрепленные нормативы, определяющие качество услуг, называют термином SLA (Service Level Agreement, или Соглашение об Уровне Сервиса). Поэтому мы для простоты называем этот модуль в Okdesk модулем учета SLA. Как работает модуль и чем он Вам поможет?
Многие бизнес-процессы в небольших компаниях — типовые. Однако выбрать решение, подходящее под их исторически сложившуюся комбинацию бывает не так-то просто. Даже если продукт соответствует основным требованиям, в ходе эксплуатации вполне может обнаружиться какая-нибудь "неприятность". Например, интерфейс настолько неудобен, что на типовые операции сотрудники тратят столько же времени, сколько и без системы автоматизации вовсе. А может в выбранном решении будет "криво" реализована поддержка важной для вас платформы? Инвестиции системы с такими “недочетами” не приносят ожидаемого результата.
Как минимизировать риск на этапе выбора service desk решения?
В мире уже во всю идет разговор о том, чтобы заменить часть низкооплачиваемых сотрудников с базовыми навыками искусственным интеллектом. Но в сегменте технической поддержки в ближайшее время бизнесу вряд ли удастся так сэкономить. Хотя многие рассматривают поддержку, как низшую карьерную ступень в ИТ, ее важность для организаций со временем лишь растет. А учитывая все увеличивающуюся роль клиентского сервиса, к самой поддержке пора относиться с особым уважением. Еще немного и она станет ключевым отделом даже в тех компаниях, кто не строит свой бизнес исключительно вокруг сервиса.
Для сотрудника, не посвященного в детали работы конкретного отдела, потраченное его сотрудниками время — отличная метрика оценки эффективности. Но в каждом отдельном случае она имеет свой смысл и свои подводные камни. Поговорим о том, какие именно преимущества может принести оценка трудозатрат сотрудников технической или сервисной поддержки, а также с какими сложностями она может быть связана. Отметим, что в данном случае речь идет не о кадровом учете рабочего времени “по закону”, а об учете трудозатрат в свободной форме, в соответствии с нуждами организации.
Teamviewer — популярный инструмент для удаленной поддержки пользователей ПК и мобильных устройств. Teamviewer позволяет подключаться к рабочему столу поддерживаемого клиента для помощи пользователям в настройке информационных систем и программ, а также для диагностики и устранения инцидентов. Иными словами, это важный инструмент, который помогает сервисным компаниям снизить издержки на обслуживание клиентов и сокращает время решения заявок. Представляем интеграцию Okdesk и Teamviewer!
Пока в компании работает 3-5 человек, требования к автоматизации не высоки. На этой стадии достаточно удобной Helpdesk системы для учета обращений и ведения переписки с клиентом. Заявки при этом берутся в работу исполнителями самостоятельно, так как у сотрудников ещё нет специализации и все могут обрабатывать любые поступающие обращения. Но что делать с ростом бизнеса и количества клиентских обращений?
ITIL — библиотека, где собран практический опыт компаний по внедрению процессного подхода к управлению ИТ-услугами. Фактически, это сборник рекомендаций по воплощению ITSM в отдельно взятой организации. Один из основных процессов, описанных в этой библиотеке, — управление инцидентами, на котором мы и сконцентрируемся в этой статье.
Со временем программные решения перестают удовлетворять потребностям компании. Причины могут быть самые разные: развитие инструмента пошло в другом направлении или вообще прекратилось; вы сами решили изменить бизнес-процессы; на горизонте появился подходящий инструментарий с меньшей стоимостью владения или цена текущего решения не сравнима с выгодами от его использования. Так или иначе, возникает необходимость заменить тикет систему для техподдержки.
