Клиентский сервис. 7 тенденций, за которыми стоит понаблюдать в 2019

Прочее
Опубликовано: 14.04.2019
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~5 мин.

На зарубежных рынках в 2018 году, пожалуй, наиболее заметные преобразования клиентского сервиса подтолкнули искусственный интеллект и автоматизация. Задумавшись об отдаленных перспективах, многие компании начали включать технологии в свои рабочие процессы или дорожные карты модернизации сервиса. В этом году стоит смотреть еще дальше. 

​​​​​Тренды в клиентском сервисе

Самообслуживание в сегменте B2B

Оно станет более интерактивным. С развитием сервисов видео по запросу в сегменте развлечений, растет востребованность видеоконтента и в деловом мире. Все меньше инструкций создается в текстовом виде, их постепенно заменяют интерактивные руководства и видеоролики службы поддержки, позволяющие быстрее и четче донести свою мысль до клиента. В Help Desk системах базы знаний также должны поддерживать эту интерактивность и возможность добавления "современных" форматов контента.

Нужны ли чаты на сайте?

Уже в 2018 наличие обычного чата для B2C обслуживания на сайте было чем-то очевидным. В 2019 клиенты хотят видеть непрерывность общения с поддержкой при переключении между средами и инструментами. Это значит, что средство общения на сайте должно поддерживать и совместное использование экрана, и передачу картинок, и даже видео. Еще один вариант упрощения такого общения: функциональные telegram боты и мобильные приложения. Они поддерживают не только передачу картинок, но могут также автоматически переводить голос в текст, что значительно упрощает коммуникацию заявителя со службой поддержки.

Нужно быть быстрее и активнее

Времена, когда можно было сидеть и ждать, что клиенты сами вас найдут, давно прошли. Это касается не только поиска новых клиентов. Речь идет в том числе о выявлении проблем. Клиенты хотят, чтобы все больший круг проблем фиксировался сервисной компанией еще до того, как они сами что-то заметят. Компании могут реализовать такой упреждающий подход через внедрение систем мониторинга и интеграции Help Desk систем с ними. Сегодня они задают разницу между хорошим и отличным клиентским сервисом.

Искусственный интеллект

Он, вероятно, станет менее “искусственным” и, возможно, включится в настоящие группы обслуживания клиентов. Многие решения для b2c обслуживания используют в своей основе элементы ИИ. Это уже не упрощенные чат-боты, которые просто заманивают клиентов, заменяя агента-человека. Это решения, которые помогают сотрудникам поддержки работать эффективнее. Развиваются предитиктивные чаты или классификация клиентских проблем. На подходе — анализ настроения клиентов и скоринг проблемы.

Help Desk система для автоматизации клиентского сервиса в b2b. Бесплатное тестирование!

Автоматическая маршрутизация заявок

Растет значение маршрутизации тикетов и их решения сразу после обращения. Команды, занимающиеся обслуживанием клиентов, внедряют все новые идеи, чтобы уменьшить количество рутинных операций и взаимодействий. К примеру, они могут пересылать клиенту ссылку на письменное описание проблемы (в том числе, найденное поиском в базе знаний). Так все больше клиентов могут решать свои проблемы самостоятельно. Подобные функции есть и в Okdesk.

Персонализация не только на уровне клиента, но и на уровне компаний

Сервисные компании довольно часто используют подход из B2C, фокусируясь на персонализации взаимодействия на уровне контактов. Но в B2B сегменте персонализация также важна на уровне компании. Все больше решений позволяют вести учетные записи компаний и заполнять информацию на этом уровне — вносить данные о масштабе, языке общения, часах работы, предпочтениях в обслуживании и т.п. Такая “карточка компании” становится доступна всем сотрудникам, которые с ней сталкиваются.

Забота об успехе самого клиента

Все больше компаний понимают, что клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на телефонные звонки по сценарию и работа с очередью заявок. Более глубокая задача — помочь клиенту добиться успеха в своем бизнесе. Внимание к этой задаче ведет к тому, что растет время и ресурсы, выделяемые на повышение клиентской удовлетворенности. Этот акцент, кстати, ведет к сокращению оттока клиентов и более позитивным отзывам.

В целом компании движутся в направлении использования новых технологий, помогающих лучше и полнее коммуницировать с клиентами. От самой сервисной компании клиенты ждут понимания их собственной специфики — как минимум сохранения имеющей значение информации, чтобы каждое обращение не начинать с нуля.

Okdesk —  Help Desk система для сервисных компаний. Клиентский сервис на WOW!

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.