На зарубежных рынках в 2018 году, пожалуй, наиболее заметные преобразования клиентского сервиса подтолкнули искусственный интеллект и автоматизация. Задумавшись об отдаленных перспективах, многие компании начали включать технологии в свои рабочие процессы или дорожные карты модернизации сервиса. В этом году стоит смотреть еще дальше.
Самообслуживание в сегменте B2B
Оно станет более интерактивным. С развитием сервисов видео по запросу в сегменте развлечений, растет востребованность видеоконтента и в деловом мире. Все меньше инструкций создается в текстовом виде, их постепенно заменяют интерактивные руководства и видеоролики службы поддержки, позволяющие быстрее и четче донести свою мысль до клиента. В Help Desk системах базы знаний также должны поддерживать эту интерактивность и возможность добавления "современных" форматов контента.
Нужны ли чаты на сайте?
Уже в 2018 наличие обычного чата для B2C обслуживания на сайте было чем-то очевидным. В 2019 клиенты хотят видеть непрерывность общения с поддержкой при переключении между средами и инструментами. Это значит, что средство общения на сайте должно поддерживать и совместное использование экрана, и передачу картинок, и даже видео. Еще один вариант упрощения такого общения: функциональные telegram боты и мобильные приложения. Они поддерживают не только передачу картинок, но могут также автоматически переводить голос в текст, что значительно упрощает коммуникацию заявителя со службой поддержки.
Нужно быть быстрее и активнее
Времена, когда можно было сидеть и ждать, что клиенты сами вас найдут, давно прошли. Это касается не только поиска новых клиентов. Речь идет в том числе о выявлении проблем. Клиенты хотят, чтобы все больший круг проблем фиксировался сервисной компанией еще до того, как они сами что-то заметят. Компании могут реализовать такой упреждающий подход через внедрение систем мониторинга и интеграции Help Desk систем с ними. Сегодня они задают разницу между хорошим и отличным клиентским сервисом.
Искусственный интеллект
Он, вероятно, станет менее “искусственным” и, возможно, включится в настоящие группы обслуживания клиентов. Многие решения для b2c обслуживания используют в своей основе элементы ИИ. Это уже не упрощенные чат-боты, которые просто заманивают клиентов, заменяя агента-человека. Это решения, которые помогают сотрудникам поддержки работать эффективнее. Развиваются предитиктивные чаты или классификация клиентских проблем. На подходе — анализ настроения клиентов и скоринг проблемы.
Help Desk система для автоматизации клиентского сервиса в b2b. Бесплатное тестирование!
Автоматическая маршрутизация заявок
Растет значение маршрутизации тикетов и их решения сразу после обращения. Команды, занимающиеся обслуживанием клиентов, внедряют все новые идеи, чтобы уменьшить количество рутинных операций и взаимодействий. К примеру, они могут пересылать клиенту ссылку на письменное описание проблемы (в том числе, найденное поиском в базе знаний). Так все больше клиентов могут решать свои проблемы самостоятельно. Подобные функции есть и в Okdesk.
Персонализация не только на уровне клиента, но и на уровне компаний
Сервисные компании довольно часто используют подход из B2C, фокусируясь на персонализации взаимодействия на уровне контактов. Но в B2B сегменте персонализация также важна на уровне компании. Все больше решений позволяют вести учетные записи компаний и заполнять информацию на этом уровне — вносить данные о масштабе, языке общения, часах работы, предпочтениях в обслуживании и т.п. Такая “карточка компании” становится доступна всем сотрудникам, которые с ней сталкиваются.
Забота об успехе самого клиента
Все больше компаний понимают, что клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на телефонные звонки по сценарию и работа с очередью заявок. Более глубокая задача — помочь клиенту добиться успеха в своем бизнесе. Внимание к этой задаче ведет к тому, что растет время и ресурсы, выделяемые на повышение клиентской удовлетворенности. Этот акцент, кстати, ведет к сокращению оттока клиентов и более позитивным отзывам.
В целом компании движутся в направлении использования новых технологий, помогающих лучше и полнее коммуницировать с клиентами. От самой сервисной компании клиенты ждут понимания их собственной специфики — как минимум сохранения имеющей значение информации, чтобы каждое обращение не начинать с нуля.
Okdesk — Help Desk система для сервисных компаний. Клиентский сервис на WOW!
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
