Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Обновления26 февр. 2019

"Гибкий" Help Desk. Большое обновление Okdesk.

Одно из ключевых направлений развития нашего Help Desk — повышение гибкости и развитие возможностей по настройке системы под задачи вашей компании.

В этой статье мы расскажем сразу о нескольких крупных блоках, которые появились в Okdesk и которые значительно повышают возможности системы для автоматизации в вашей компании.

Гибкий Help Desk

Дополнительные атрибуты “Компаний”

У всех сущностей в Okdesk (заявки, оборудование, компании и т.д.) есть “системная” атрибутивная модель — набор параметров, описывающих объект. Например — ответственный за заявку, серийный номер оборудования или адрес объекта обслуживания.

Иногда системного набора атрибутов недостаточно и возникает естественное желание расширить стандартный набор параметров, для того чтобы фиксировать дополнительную информацию или использовать ее в рамках реализации интеграции, например с CRM системами или . Такая возможность — добавлять дополнительные атрибуты к карточкам объектов — была ранее реализована для “Заявок” и “Оборудования”. Теперь возможность расширения атрибутивной модели появилась и для “Компании”.

Дополнительные атрибуты компаний можно добавить в разделе Настройки \ Клиенты \ Атрибуты карточек компаний:

Атрибуты компаний. Help Desk с возможностями гибкой настройки

Если вы уже знаете, как добавлять дополнительные атрибуты к карточкам заявок и оборудования — вам не составит труда применить знания для добавления дополнительных атрибутов и к карточкам компаний. Механизм идентичен — указываете код и название атрибута, выбираете его тип. Важно, что у любого атрибута есть настройка прав доступа к нему сотрудников (на просмотр и редактирование) и контактных лиц (видно ли контактным лицам компании значение конкретного параметра), а также опция “обязательности заполнения”.
Таким образом, теперь вы можете “наполнить” карточку “Компании” нужными полями и разграничить доступ к ним (например, атрибут ИНН, сделать недоступным для контактных лиц и сотрудников с ролью “Специалист”).

Гибкий и функциональный Help Desk. Протестировать!

Важно, что работать с доп.атрибутами компаний можно через API. То есть, возможности для интеграций со сторонними сервисами и системами значительно увеличатся.

Дополнительные атрибуты заявок при смене статусов

Уже давно в Okdesk существует возможность расширить стандартную атрибутивную модель для разных типов заявок. Например, для заявок типа “Выставление счета”, заполнять реквизиты или указывать, как в нашем случае, “Тариф” и “Срок подписки”, а для заявок типа “Замена датчика”, указывать “желаемую дату замены”.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Также в Okdesk можно легко “проектировать” собственные бизнес процессы, добавляя для разных типов заявок новые статусы и переходы между ними (например, для “Выставление счета” нужен этап “Согласование”, а для “Замена датчика” этап “Закупка”). 
В Okdesk вы, иногда, настраиваете достаточно сложные процессы, которые требуют “фиксации” определенных параметров при смене состояний. Например, при переводе заявки в статус “Решена” заполнить атрибут  “Категория неисправности” для последующего анализа фактических причин, а при переводе заявки, требующей согласования, в статус “Отклонена”, дополнительно указывать “Причину отклонения”. Теперь гибкость Okdesk в этой части значительно расширена. Мы добавили для дополнительных атрибутов заявок возможность их заполнения при смене статуса.

Так в настройке доп. атрибута заявки можно указать, при “выходе из каких статусов” и при “переводе в какие статусы” должны заполняться значения этих атрибутов:

После применения настроек на форме смены статуса из “А” в “Б” будут отображаться все атрибуты, для которых указано заполнение при выходе из статуса “А” и переводе в статус “Б”:

Маршрутизация заявок в зависимости от значения дополнительного атрибута заявки

Для автоматического распределения заявок по ответственным исполнителям (группам или конкретным сотрудникам) в Okdesk есть механизм “маршрутизации”. Он позволяет задавать правила назначения ответственных и наблюдателей заявок в зависимости от значений некоторых параметров: типа и приоритета заявки, канала поступления (email, мобильное приложение, клиентский портал и т.д.).

Однако Вам, зачастую, требуется более “точная” маршрутизация, связанная с вашими внутренними процессами и особенностями бизнеса. Например, определять ответственного в зависимости от подкатегории внутри типа заявки (за “Не работает касса” в случае если это подкатегория “Физическая неисправность” отвечает группа “выездных специалистов”, в случае “Не печатается чек” отвечает группа “удаленных специалистов”, так как решение вопроса не потребует выезда, а во всех других “случаях” — заявка распределяется на диспетчера)

Okdesk становится очень гибкой Help Desk системой. Мы добавили в определяющие параметры для маршрутизации дополнительные атрибуты заявок (но только атрибуты с типами “Значение из списка” и “Набор значений из списка”):

Гибкий Help Desk

Теперь вы сможете автоматически распределять заявки еще точнее!

Okdesk — гибкая и функциональная Help Desk система. Опыт 5000+ компаний. Тестирование бесплатно! 

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц