Одно из ключевых направлений развития нашего Help Desk — повышение гибкости и развитие возможностей по настройке системы под задачи вашей компании.
В этой статье мы расскажем сразу о нескольких крупных блоках, которые появились в Okdesk и которые значительно повышают возможности системы для автоматизации в вашей компании.
Дополнительные атрибуты “Компаний”
У всех сущностей в Okdesk (заявки, оборудование, компании и т.д.) есть “системная” атрибутивная модель — набор параметров, описывающих объект. Например — ответственный за заявку, серийный номер оборудования или адрес объекта обслуживания.
Иногда системного набора атрибутов недостаточно и возникает естественное желание расширить стандартный набор параметров, для того чтобы фиксировать дополнительную информацию или использовать ее в рамках реализации интеграции, например с CRM системами или 1С. Такая возможность — добавлять дополнительные атрибуты к карточкам объектов — была ранее реализована для “Заявок” и “Оборудования”. Теперь возможность расширения атрибутивной модели появилась и для “Компании”.
Дополнительные атрибуты компаний можно добавить в разделе Настройки \ Клиенты \ Атрибуты карточек компаний:
Если вы уже знаете, как добавлять дополнительные атрибуты к карточкам заявок и оборудования — вам не составит труда применить знания для добавления дополнительных атрибутов и к карточкам компаний. Механизм идентичен — указываете код и название атрибута, выбираете его тип. Важно, что у любого атрибута есть настройка прав доступа к нему сотрудников (на просмотр и редактирование) и контактных лиц (видно ли контактным лицам компании значение конкретного параметра), а также опция “обязательности заполнения”.
Таким образом, теперь вы можете “наполнить” карточку “Компании” нужными полями и разграничить доступ к ним (например, атрибут ИНН, сделать недоступным для контактных лиц и сотрудников с ролью “Специалист”).
Гибкий и функциональный Help Desk. Протестировать!
Важно, что работать с доп.атрибутами компаний можно через API. То есть, возможности для интеграций со сторонними сервисами и системами значительно увеличатся.
Дополнительные атрибуты заявок при смене статусов
Уже давно в Okdesk существует возможность расширить стандартную атрибутивную модель для разных типов заявок. Например, для заявок типа “Выставление счета”, заполнять реквизиты или указывать, как в нашем случае, “Тариф” и “Срок подписки”, а для заявок типа “Замена датчика”, указывать “желаемую дату замены”.
Также в Okdesk можно легко “проектировать” собственные бизнес процессы, добавляя для разных типов заявок новые статусы и переходы между ними (например, для “Выставление счета” нужен этап “Согласование”, а для “Замена датчика” этап “Закупка”).
В Okdesk вы, иногда, настраиваете достаточно сложные процессы, которые требуют “фиксации” определенных параметров при смене состояний. Например, при переводе заявки в статус “Решена” заполнить атрибут “Категория неисправности” для последующего анализа фактических причин, а при переводе заявки, требующей согласования, в статус “Отклонена”, дополнительно указывать “Причину отклонения”. Теперь гибкость Okdesk в этой части значительно расширена. Мы добавили для дополнительных атрибутов заявок возможность их заполнения при смене статуса.
Так в настройке доп. атрибута заявки можно указать, при “выходе из каких статусов” и при “переводе в какие статусы” должны заполняться значения этих атрибутов:
После применения настроек на форме смены статуса из “А” в “Б” будут отображаться все атрибуты, для которых указано заполнение при выходе из статуса “А” и переводе в статус “Б”:
Маршрутизация заявок в зависимости от значения дополнительного атрибута заявки
Для автоматического распределения заявок по ответственным исполнителям (группам или конкретным сотрудникам) в Okdesk есть механизм “маршрутизации”. Он позволяет задавать правила назначения ответственных и наблюдателей заявок в зависимости от значений некоторых параметров: типа и приоритета заявки, канала поступления (email, мобильное приложение, клиентский портал и т.д.).
Однако Вам, зачастую, требуется более “точная” маршрутизация, связанная с вашими внутренними процессами и особенностями бизнеса. Например, определять ответственного в зависимости от подкатегории внутри типа заявки (за “Не работает касса” в случае если это подкатегория “Физическая неисправность” отвечает группа “выездных специалистов”, в случае “Не печатается чек” отвечает группа “удаленных специалистов”, так как решение вопроса не потребует выезда, а во всех других “случаях” — заявка распределяется на диспетчера)
Okdesk становится очень гибкой Help Desk системой. Мы добавили в определяющие параметры для маршрутизации дополнительные атрибуты заявок (но только атрибуты с типами “Значение из списка”):
Теперь вы сможете автоматически распределять заявки еще точнее!
Okdesk — гибкая и функциональная Help Desk система. Опыт 5000+ компаний. Тестирование бесплатно!
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
