Высшая школа менеджмента СПбГУ (ВШМ СПбГУ) – бизнес-школа на базе Санкт-Петербургского университета, входит в число 50 лучших бизнес-школ Европы, является признанным центром научных исследований и обучения в области менеджмента.
В 2020 на базе ИТ-подразделения бизнес-школы потребовалось организовать техническую поддержку для оказания помощи студентам и преподавателям.
Выбрали систему учёта и управления заявками Okdesk. Теперь стало возможным одновременное ведение множества различных процессов с высоким качеством.
- Переход на дистанционное обучение
- Повышение качества сервиса
- Упрощение взаимодействия студентов и преподавателей с разными службами
- Внедрение Okdesk для организации технической поддержки перехода на дистанционное образование в начале пандемии.
- Поддержка перехода на полностью удаленную работу в течение 1-2 недель. Повышение качества сервиса еще в течение месяца.
- Систематизация работы сотрудников технической поддержки.
- Упрощение регистрации заявок студентов и преподавателей в различные службы.
Высшая школа менеджмента СПбГУ (ВШМ СПбГУ) – бизнес-школа с уникальной образовательной средой, созданная на базе Санкт-Петербургского университета.
Сегодня ВШМ СПбГУ устойчиво входит в число 50 лучших бизнес-школ Европы, является признанным центром научных исследований и обучения в области менеджмента.
Её миссия: создавать знания, развивать лидеров, менять мир к лучшему.
Открытость новым знаниям и опыту, клиентоориентированность и непрерывное развитие – ценности бизнес-школы, которые не только транслируются от преподавательского состава студентам, но и нашли своё отражение в работе штатной сервисной службы.
Предпосылки к автоматизации
Всё началось весной 2020 года, когда с необходимостью сокращения социальных контактов руководство ВШМ СПбГУ поставило задачу подготовиться к переходу на дистанционную форму обучения.
На базе ИТ-подразделения бизнес-школы потребовалось организовать техническую поддержку для оказания помощи студентам и преподавательскому составу.
«В случае удалённой работы практически все участники процесса находятся за пределами кампуса, в том числе и штатные инженеры. Более того, есть периоды времени, когда им запрещено быть в здании. Для организации обучения в такой сложной ситуации необходима гибкая система управления заявками», – сказал начальник отдела технической поддержки ВШМ СПбГУ Владимир Хасанов.
Переход на удалённое обучение в высшем учебном заведении – достаточно сложный процесс, так как предполагает существенные изменения сложившихся сценариев взаимодействия различных субъектов друг с другом.
«В рамках организации удалённой работы нашему отделу приходилось решать множество нетривиальных задач, в том числе контроль поведения студентов во время сдачи экзаменов и создание специальных помещений для их проведения. Приходилось заниматься вопросами оснащённости рабочих мест студентов и преподавателей, организовывать каналы связи. Сложность заключалась ещё и в том, что действовать приходилось быстро», – рассказал Владимир.
Выбор подходящей системы учета и управления заявками
Встал вопрос о выборе инструмента для организации удалённой работы.
«В СПбГУ достаточно давно используется электронная система обработки заявок. Однако существующая общеуниверситетская система не позволяет обрабатывать их достаточно быстро. В ней не всегда понятно, кто должен отвечать за исполнение заявки, иногда невозможно отследить заявителя, чтобы поддерживать с ним связь. Этот послужило причиной для поиска новой системы для нужд нашей бизнес-школы», – пояснил Владимир.
Проектный офис ВШМ СПбГУ действовал превентивно, и до введения жёстких карантинных ограничений начал тестировать разные системы для организации технической поддержки пользователей в рамках удалённого обучения.
По результатам сравнительного анализа выбрали систему учёта и управления заявками Okdesk.
Облачная система Okdesk позволяет ИТ-подразделению бизнес-школы быстро принимать обращения, распределять поступающие заявки между сотрудниками и уточнять детали по их содержанию, если в этом есть необходимость.
«Благодаря финансовой помощи попечителей, мы смогли быстро осуществить закупку новой системы, что дало нам преимущества при переходе на удаленку: к моменту начала карантина мы уже имели настроенную рабочую систему», – уточнил Владимир.
Внедрение Okdesk
В бизнес-школе в среднем достаточно высокий уровень ИТ-грамотности.
В этой связи удалось сравнительно легко, в течение 1-2 недель, перейти на удалённую работу и внедрить удалённую форму обучения студентов. Через месяц были отлажены все процессы и сервис стал достаточно качественным.
«Кроме технической поддержки к системе была подключена библиотека для предоставления доступа к электронным ресурсам, а после и административно-хозяйственная служба», – сказал Владимир.
При этом, к сожалению, без шероховатостей не обошлось.
«Некоторые заявители привыкли, что быстрее вопрос всегда можно решить по телефону. Поэтому приходилось многократно проговаривать с ними новые правила совместной работы», – рассказал Владимир.
Фактическими заявителями в системе выступают сотрудники офисов учебных программ, студенты и преподаватели.
«Упрощённый жизненный цикл обращения выглядит следующим образом: студенты, преподаватели и сотрудники оставляют свои заявки с описанием возникшей проблемы. В экзаменационный период они попадают для ознакомления в офис учебной программы, так как вопрос может быть связан с процедурой проведения экзамена. И только после попадают к нам для решения технических вопросов. Если вопрос не касается экзаменов заявки напрямую попадают к ИТ-инженерам», – пояснил Владимир.
Результаты внедрения
Исходные планы использования Okdesk по организации работы технической поддержки в рамках удалённого обучения достаточно быстро расширились.
Вследствие чего систему начали использовать и другие структуры ВШМ СПбГУ.
Важно отметить, что благодаря этой системе стало возможным одновременное ведение множества различных процессов с высоким качеством.
«До Okdesk у ИТ-подразделения ВШМ СПбГУ был сотовый телефон, до которого с первого раза не всегда удавалось дозвониться. Теперь студентам и преподавателям стало значительно проще обращаться в разные службы. Раньше инженер не мог снимать трубку во время работы, а сейчас, поскольку заявки можно создавать без звонка, это перестало быть проблемой», – рассказал Владимир.
Кроме этого, систематизация работы сервисных служб ВШМ СПбГУ позволяет рассчитывать на снижение количества обращений с инцидентами и увеличение объема консультаций.
«Если поток заявок от пользователей из вне более-менее прогнозируемый и постоянный, то систематизация работы сотрудников позволяет рассчитывать на стабильность работы инфраструктуры в аудиториях бизнес-школы. Стало быть, можно ожидать снижения количества внутренних инцидентных обращений», – сказал Владимир.
Расширение сценариев использования системы
Несмотря на то, что сценарии использования Okdesk уже и так сильно превзошли изначальные планы, руководство ВШМ СПбГУ не собирается останавливаться на достигнутом.
«В ближайшем будущем мы планируем интегрировать Okdesk и внедряемую виртуальную АТС. Также постараемся вовлечь в работу в системе большее количество вспомогательных структур бизнес-школы. Ещё в планах начать использовать функциональность повторяющихся заявок для оперативного консультирования и регламентного обслуживания отдельных элементов инфраструктуры», – заключил Владимир.
