Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Опыт клиентов24 сент. 2021

Как организовать клиентоориентированный подход во взаимоотношениях с преподавателями и студентами?

Высшая школа менеджмента СПбГУ (ВШМ СПбГУ) – бизнес-школа с уникальной образовательной средой, созданная на базе Санкт-Петербургского университета. Сегодня ВШМ СПбГУ устойчиво входит в число 50 лучших бизнес-школ Европы, является признанным центром научных исследований и обучения в области менеджмента. Её миссия: создавать знания, развивать лидеров, менять мир к лучшему.

Открытость новым знаниям и опыту, клиентоориентированность и непрерывное развитие – ценности бизнес-школы, которые не только транслируются от преподавательского состава студентам, но и нашли своё отражение в работе штатной сервисной службы.

Автоматизация университетов, бизнес школ

Предпосылки к автоматизации

Helpdesk в бизнес школе. Опыт ВШМ СПбГУ

Всё началось весной 2020 года, когда с необходимостью сокращения социальных контактов руководство ВШМ СПбГУ поставило задачу подготовиться к переходу на дистанционную форму обучения. На базе ИТ-подразделения бизнес-школы потребовалось организовать техническую поддержку для оказания помощи студентам и преподавательскому составу.

«В случае удалённой работы практически все участники процесса находятся за пределами кампуса, в том числе и штатные инженеры. Более того, есть периоды времени, когда им запрещено быть в здании. Для организации обучения в такой сложной ситуации необходима гибкая система управления заявками», – сказал начальник отдела технической поддержки ВШМ СПбГУ Владимир Хасанов.

Переход на удалённое обучение в высшем учебном заведении – достаточно сложный процесс, так как предполагает существенные изменения сложившихся сценариев взаимодействия различных субъектов друг с другом.

«В рамках организации удалённой работы нашему отделу приходилось решать множество нетривиальных задач, в том числе контроль поведения студентов во время сдачи экзаменов и создание специальных помещений для их проведения. Приходилось заниматься вопросами оснащённости рабочих мест студентов и преподавателей, организовывать каналы связи. Сложность заключалась ещё и в том, что действовать приходилось быстро», – рассказал Владимир.

Выбор подходящей системы учета и управления заявками

Автоматизация бизнес школы и институтов с помощью helpdesk

Встал вопрос о выборе инструмента для организации удалённой работы.

«В СПбГУ достаточно давно используется электронная система обработки заявок. Однако существующая общеуниверситетская система не позволяет обрабатывать их достаточно быстро. В ней не всегда понятно, кто должен отвечать за исполнение заявки, иногда невозможно отследить заявителя, чтобы поддерживать с ним связь. Этот послужило причиной для поиска новой системы для нужд нашей бизнес-школы», – пояснил Владимир.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Проектный офис ВШМ СПбГУ действовал превентивно, и до введения жёстких карантинных ограничений начал тестировать разные системы для организации технической поддержки пользователей в рамках удалённого обучения. По результатам сравнительного анализа выбрали систему учёта и управления заявками Okdesk

Облачная система Okdesk позволяет ИТ-подразделению бизнес-школы быстро принимать обращения, распределять поступающие заявки между сотрудниками и уточнять детали по их содержанию, если в этом есть необходимость.

Попробуйте наш Help Desk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

«Благодаря финансовой помощи попечителей, мы смогли быстро осуществить закупку новой системы, что дало нам преимущества при переходе на удаленку: к моменту начала карантина мы уже имели настроенную рабочую систему», – уточнил Владимир.

Внедрение help desk системы Okdesk

В бизнес-школе в среднем достаточно высокий уровень ИТ-грамотности. В этой связи удалось сравнительно легко, в течение 1-2 недель, перейти на удалённую работу и внедрить удалённую форму обучения студентов. Через месяц были отлажены все процессы и сервис стал достаточно качественным.

«Кроме технической поддержки к системе была подключена библиотека для предоставления доступа к электронным ресурсам, а после и административно-хозяйственная служба», – сказал Владимир.

При этом, к сожалению, без шероховатостей не обошлось.

«Некоторые заявители привыкли, что быстрее вопрос всегда можно решить по телефону. Поэтому приходилось многократно проговаривать с ними новые правила совместной работы», – рассказал Владимир.

Фактическими заявителями в системе выступают сотрудники офисов учебных программ, студенты и преподаватели.

«Упрощённый жизненный цикл обращения выглядит следующим образом: студенты, преподаватели и сотрудники оставляют свои заявки с описанием возникшей проблемы. В экзаменационный период они попадают для ознакомления в офис учебной программы, так как вопрос может быть связан с процедурой проведения экзамена. И только после попадают к нам для решения технических вопросов. Если вопрос не касается экзаменов заявки напрямую попадают к ИТ-инженерам», – пояснил Владимир.

Результаты внедрения help desk системы Okdesk

Исходные планы использования Okdesk по организации работы технической поддержки в рамках удалённого обучения достаточно быстро расширились. Вследствие чего систему начали использовать и другие структуры ВШМ СПбГУ. Важно отметить, что благодаря этой системе стало возможным одновременное ведение множества различных процессов с высоким качеством.

«До Okdesk у ИТ-подразделения ВШМ СПбГУ был сотовый телефон, до которого с первого раза не всегда удавалось дозвониться. Теперь студентам и преподавателям стало значительно проще обращаться в разные службы. Раньше инженер не мог снимать трубку во время работы, а сейчас, поскольку заявки можно создавать без звонка, это перестало быть проблемой», – рассказал Владимир.

Кроме этого, систематизация работы сервисных служб ВШМ СПбГУ позволяет рассчитывать на снижение количества обращений с инцидентами и увеличение объема консультаций. 

«Если поток заявок от пользователей из вне более-менее прогнозируемый и постоянный, то систематизация работы сотрудников позволяет рассчитывать на стабильность работы инфраструктуры в аудиториях бизнес-школы. Стало быть, можно ожидать снижения количества внутренних инцидентных обращений», – сказал Владимир.

Расширение сценариев использования системы

Несмотря на то, что сценарии использования Okdesk уже и так сильно превзошли изначальные планы, руководство ВШМ СПбГУ не собирается останавливаться на достигнутом.

«В ближайшем будущем мы планируем интегрировать Okdesk и внедряемую виртуальную АТС. Также постараемся вовлечь в работу в системе большее количество вспомогательных структур бизнес-школы. Ещё в планах начать использовать функциональность повторяющихся заявок для оперативного консультирования и регламентного обслуживания отдельных элементов инфраструктуры», – заключил Владимир.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
250 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц