Как организовать клиентоориентированный подход во взаимоотношениях с преподавателями и студентами?

Опыт клиентов
Опубликовано: 24.09.2021
Обновлено: 09.09.2022
Время на чтение: ~7 мин.
Краткий обзор

Высшая школа менеджмента СПбГУ (ВШМ СПбГУ) – бизнес-школа на базе Санкт-Петербургского университета, входит в число 50 лучших бизнес-школ Европы, является признанным центром научных исследований и обучения в области менеджмента.

В 2020 на базе ИТ-подразделения бизнес-школы потребовалось организовать техническую поддержку для оказания помощи студентам и преподавателям.

Выбрали систему учёта и управления заявками Okdesk. Теперь стало возможным одновременное ведение множества различных процессов с высоким качеством.

Компания
Высшая школа менеджмента СПбГУ
Отрасль
Высшее образование
Период внедрения
1 месяц
Цель внедрения
  • Переход на дистанционное обучение
  • Повышение качества сервиса
  • Упрощение взаимодействия студентов и преподавателей с разными службами
Итоги внедрения
  • Внедрение Okdesk для организации технической поддержки перехода на дистанционное образование в начале пандемии.
  • Поддержка перехода на полностью удаленную работу в течение 1-2 недель. Повышение качества сервиса еще в течение месяца.
  • Систематизация работы сотрудников технической поддержки.
  • Упрощение регистрации заявок студентов и преподавателей в различные службы.

Высшая школа менеджмента СПбГУ (ВШМ СПбГУ) – бизнес-школа с уникальной образовательной средой, созданная на базе Санкт-Петербургского университета.

Сегодня ВШМ СПбГУ устойчиво входит в число 50 лучших бизнес-школ Европы, является признанным центром научных исследований и обучения в области менеджмента.

Её миссия: создавать знания, развивать лидеров, менять мир к лучшему.

Открытость новым знаниям и опыту, клиентоориентированность и непрерывное развитие – ценности бизнес-школы, которые не только транслируются от преподавательского состава студентам, но и нашли своё отражение в работе штатной сервисной службы.

Предпосылки к автоматизации

Helpdesk в бизнес школе. Опыт ВШМ СПбГУ

Всё началось весной 2020 года, когда с необходимостью сокращения социальных контактов руководство ВШМ СПбГУ поставило задачу подготовиться к переходу на дистанционную форму обучения.

На базе ИТ-подразделения бизнес-школы потребовалось организовать техническую поддержку для оказания помощи студентам и преподавательскому составу.

«В случае удалённой работы практически все участники процесса находятся за пределами кампуса, в том числе и штатные инженеры. Более того, есть периоды времени, когда им запрещено быть в здании. Для организации обучения в такой сложной ситуации необходима гибкая система управления заявками», – сказал начальник отдела технической поддержки ВШМ СПбГУ Владимир Хасанов.

Переход на удалённое обучение в высшем учебном заведении – достаточно сложный процесс, так как предполагает существенные изменения сложившихся сценариев взаимодействия различных субъектов друг с другом.

«В рамках организации удалённой работы нашему отделу приходилось решать множество нетривиальных задач, в том числе контроль поведения студентов во время сдачи экзаменов и создание специальных помещений для их проведения. Приходилось заниматься вопросами оснащённости рабочих мест студентов и преподавателей, организовывать каналы связи. Сложность заключалась ещё и в том, что действовать приходилось быстро», – рассказал Владимир.

Выбор подходящей системы учета и управления заявками

Автоматизация бизнес школы и институтов с помощью helpdesk

Встал вопрос о выборе инструмента для организации удалённой работы.

«В СПбГУ достаточно давно используется электронная система обработки заявок. Однако существующая общеуниверситетская система не позволяет обрабатывать их достаточно быстро. В ней не всегда понятно, кто должен отвечать за исполнение заявки, иногда невозможно отследить заявителя, чтобы поддерживать с ним связь. Этот послужило причиной для поиска новой системы для нужд нашей бизнес-школы», – пояснил Владимир.

Проектный офис ВШМ СПбГУ действовал превентивно, и до введения жёстких карантинных ограничений начал тестировать разные системы для организации технической поддержки пользователей в рамках удалённого обучения.

По результатам сравнительного анализа выбрали систему учёта и управления заявками Okdesk

Облачная система Okdesk позволяет ИТ-подразделению бизнес-школы быстро принимать обращения, распределять поступающие заявки между сотрудниками и уточнять детали по их содержанию, если в этом есть необходимость.

«Благодаря финансовой помощи попечителей, мы смогли быстро осуществить закупку новой системы, что дало нам преимущества при переходе на удаленку: к моменту начала карантина мы уже имели настроенную рабочую систему», – уточнил Владимир.

Внедрение Okdesk

В бизнес-школе в среднем достаточно высокий уровень ИТ-грамотности.

В этой связи удалось сравнительно легко, в течение 1-2 недель, перейти на удалённую работу и внедрить удалённую форму обучения студентов. Через месяц были отлажены все процессы и сервис стал достаточно качественным.

«Кроме технической поддержки к системе была подключена библиотека для предоставления доступа к электронным ресурсам, а после и административно-хозяйственная служба», – сказал Владимир.

При этом, к сожалению, без шероховатостей не обошлось.

«Некоторые заявители привыкли, что быстрее вопрос всегда можно решить по телефону. Поэтому приходилось многократно проговаривать с ними новые правила совместной работы», – рассказал Владимир.

Фактическими заявителями в системе выступают сотрудники офисов учебных программ, студенты и преподаватели.

«Упрощённый жизненный цикл обращения выглядит следующим образом: студенты, преподаватели и сотрудники оставляют свои заявки с описанием возникшей проблемы. В экзаменационный период они попадают для ознакомления в офис учебной программы, так как вопрос может быть связан с процедурой проведения экзамена. И только после попадают к нам для решения технических вопросов. Если вопрос не касается экзаменов заявки напрямую попадают к ИТ-инженерам», – пояснил Владимир.

Результаты внедрения

Исходные планы использования Okdesk по организации работы технической поддержки в рамках удалённого обучения достаточно быстро расширились.

Вследствие чего систему начали использовать и другие структуры ВШМ СПбГУ.

Важно отметить, что благодаря этой системе стало возможным одновременное ведение множества различных процессов с высоким качеством.

«До Okdesk у ИТ-подразделения ВШМ СПбГУ был сотовый телефон, до которого с первого раза не всегда удавалось дозвониться. Теперь студентам и преподавателям стало значительно проще обращаться в разные службы. Раньше инженер не мог снимать трубку во время работы, а сейчас, поскольку заявки можно создавать без звонка, это перестало быть проблемой», – рассказал Владимир.

Кроме этого, систематизация работы сервисных служб ВШМ СПбГУ позволяет рассчитывать на снижение количества обращений с инцидентами и увеличение объема консультаций. 

«Если поток заявок от пользователей из вне более-менее прогнозируемый и постоянный, то систематизация работы сотрудников позволяет рассчитывать на стабильность работы инфраструктуры в аудиториях бизнес-школы. Стало быть, можно ожидать снижения количества внутренних инцидентных обращений», – сказал Владимир.

Расширение сценариев использования системы

Несмотря на то, что сценарии использования Okdesk уже и так сильно превзошли изначальные планы, руководство ВШМ СПбГУ не собирается останавливаться на достигнутом.

«В ближайшем будущем мы планируем интегрировать Okdesk и внедряемую виртуальную АТС. Также постараемся вовлечь в работу в системе большее количество вспомогательных структур бизнес-школы. Ещё в планах начать использовать функциональность повторяющихся заявок для оперативного консультирования и регламентного обслуживания отдельных элементов инфраструктуры», – заключил Владимир.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
15 бесплатных CRM-систем на русском языке: плюсы и минусы

CRM-система (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент для автоматизации работы с клиентами.  CRM помогает организовать эффективную воронку продаж, вести базу клиентов и собирать статистику по каждому из этапов взаимодействия с ними. В статье рассмотрим бесплатные и платные решения, доступные для бизнеса.

Опыт клиентов
Как перейти к платному сервисному обслуживанию — Опыт Pocketkey

Перепробовав различные подходы к управлению заявками на сервисное обслуживание, Pocketkey выбрал систему Okdesk. Внедрение прошло параллельно с административными преобразованиями, в результате которых хаос обслуживания был взят под контроль и компания научилась зарабатывать на сервисе.

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

Опыт клиентов
«ЦТО АСЦ»: Быстрый старт автоматизации обслуживания ККТ c Okdesk

«ЦТО АСЦ» занимается обслуживанием контрольно-кассовой и другой техники, сотрудничает с ведущими игроками рынка, выполняя как заявки конечных клиентов, так и поручения партнеров, но до недавнего времени работа с заявками не была автоматизирована. В рамках интервью нам удалось выяснить, почему было принято решение переходить на специализированное программное Help Desk решение, принесло ли это какие-то результаты и что планируется делать дальше.

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

От экспертов
ТРМ или всеобщий уход за оборудованием

TPM (Total Productive Maintenance, всеобщий уход за оборудованием) — это подход к обслуживанию производственного оборудования, направленный на постоянное поддержание его работоспособного состояния. В этой статье обсудим, почему этот подход важен именно сейчас и как внедрить его в компании.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.