Опыт экспертов: качественный сервис в телематике и обслуживании систем GPS / ГЛОНАСС

Зачастую экспертное сообщество обсуждает продажи и внедрения систем мониторинга

А вопросы, связанные с тем, что происходит после внедрения, например о качестве сервиса, поднимать не принято. Мы попробовали устранить данный пробел и организовали диалог интеграторов на практические темы, связанные с выездным сервисом и постпродажным обслуживанием.

В этой статье обзор основных тезисов и советов. Полную запись мероприятия можно посмотреть по ссылке.

В качестве экспертов мы пригласили трех интеграторов, которые высказались о роли качественного сервиса в бизнесе и его автоматизации.

По нашему мнению их бизнес процессы имеют более высокий уровень зрелости, нежели у среднестатистических компаний в отрасли телематики. При этом компании представляют бизнес разных масштабов.

• MONTRANS — интегратор федерального масштаба (на обслуживании более 30 000 ТС), который работает по всей территории России и в странах СНГ. Опыт внедрения системы автоматизации описан в этом кейсе.
• ГК Совтех — интегратор со специализацией на сложных проектах в труднодоступных регионах (~ 10 000 ТС на обслуживании). Опыт коллег выбора системы автоматизации подробно описан в кейсе.
• Компания Иглит — на обслуживании ~ 7000 ТС.

В ходе прошедшего семинара мы обсудили проблемы организации и автоматизации сервиса, а под конец заглянули на несколько лет вперед, чтобы понять, как изменится сервисный бизнес.

Роль качественного сервиса при обслуживании систем мониторинга и оборудования GPS / ГЛОНАСС

В 2020 году мы провели исследование среди интеграторов систем спутникового мониторинга транспорта. Вот некоторые результаты:

• более 60% оценили качество сервиса в отрасли в целом удовлетворительно.
• 58% отметили, что клиенты хотя бы раз отказывались от их услуг по причине плохого сервиса.

Нужно ли интегратору вкладываться в качественный сервис? Помогает ли он интегратору спутникового мониторинга транспорта в конкурентной борьбе и удержании клиентов?

Наш рынок находится в фазе жесткой конкуренции.

Выживать интегратору в современных условиях крайне сложно. Ему нужны инструменты по удержанию действующих клиентов, поскольку это наиболее дешевый способ получения заказов.

На привлечение новых клиентов тратится гораздо больше денег и времени. Плюс, работая с текущим заказчиком, вы получаете его лояльность. Через это можно расширять спектр предлагаемых ему сервисов — увеличивать количество подключенных функций мониторинга, расширять подборку аналитических продуктов (от контроля шин до аналитики по всему автопарку) — прокомментировал Дмитрий Журавлев, Монтранс

Александр Захаров, Иглит, дополнил:

Качественный сервис влияет на лояльность клиентов, что в свою очередь определяет отток и «громкость» сарафанное радио. Если получается достичь сервиса, который превосходит ожидания клиента, он будет готов вас кому-то рекомендовать.

Качественный сервис повышает доверие клиента и облегчает продажу дополнительных продуктов. Если люди знают, что эти ребята работают классно и им можно доверять, они готовы рассмотреть и другие приложения

Приведу пару кейсов из нашей практики.

Первый — про отток.

Однажды мы внедрили систему мониторинга в компании, а через полгода ее директор зашел в интерфейс и увидел, что половина оборудования неисправна. Его первая мысль — неправильно выбрал поставщика услуги и надо уходить к другому. Но при наличии helpdesk системы у поставщика он может войти в клиентский портал и открыть историю обращений сотрудников. В нашем случае получилось, что обращений не было, поэтому на переговоры с нами он пришел уже с другим настроением.

Help desk система повышает прозрачность работы для клиента, а для интегратора служит инструментом решения конфликтных ситуаций. Это и снижает отток.

Второй пример — про сарафанное радио.

Нашим клиентам очень нравится функция отслеживания в хелпдеске всей истории обслуживания автомобилей с актами и фотографиями. Иногда это вызывает так называемый «Вау эффект». По мере того, как наши заказчики переходят из компании в компанию, они часто берут нас с собой к новому работодателю.

Таким образом, с учетом сложившейся ситуации на рынке не вкладываться в сервис уже нельзя.

Потребность в автоматизации сервиса с помощью help desk системы

Качественный сервис не равно автоматизация. Но у нас нет сомнений, что автоматизация позволяет быстрее прийти к более высокому качеству. Нужна ли она в текущих реалиях?

Бизнес, который начинается с маленьких масштабов или ИП, рано или поздно приходит к тому, что все активности и договоренности необходимо фиксировать. У каждого из нас был блокнот с заметками. Но когда появляются первые менеджеры, встаёт вопрос о CRM-системе, которая помогает не потерять наработанный с точки зрения продаж багаж, даже если уходят ключевые сотрудники.

Наличием CRM уже никого не удивишь. На мой взгляд, аналогичная ситуация уже давно сложилась и в сервисе. Процессы, связанные с удержанием заказчиков (а это и есть основная задача сервиса), должны автоматизироваться при помощи Helpdesk системы с фиксацией всех взаимодействий — высказался Дмитрий Журавлев, Монтранс

Интеграторы систем мониторинга по сути предоставляют своим клиентам автоматизацию. Как они могут ее продавать, если они не автоматизировали себя? Сапожник без сапог?

Все интеграторы работают по сервисной модели. Здесь есть несколько систем для контроля:

• 1С для контроля денежных потоков;
• CRM для менеджеров для продаж.

А для контроля техотдела и выездных специалистов, даже если там работает один человек, нужен help desk.

Система помогает хранить всю историю взаимодействия для удержания клиентов. Даже если клиент решил отказаться от услуг компании, это в любом случае нужно проанализировать.

Во-первых, бывают отказы из-за элементарного недопонимания каких-то аспектов. И здесь хелпдеск система тоже обличает все «трудности». Это и дополнительный бонус, который помогает удерживать клиента. А если клиент все-таки отказывается от услуг, хелпдеск помогает понять, что следует исправить, чтобы не допускать подобного в дальнейшем — добавил Алексей Бейфус, Совтех

Проблемы при внедрении help desk систем и как с ними бороться

Ежегодно уже в течение лет 20 международная компания Standish Group публикует отчет Chaos report, в котором анализирует причины провалов проектов внедрения различных изменений в компаниях и их автоматизации.

По данным отчета за 2019 год из более 50 тыс. проанализированных проектов внедрения изменений в организациях лишь 30% можно так или иначе назвать успешными.

А с какими проблемами при внедрении систем автоматизации выездного сервиса и техподдержки сталкиваются интеграторы спутникового мониторинга транспорта.

А самое главное, как они их преодолевают?

Как правило, автоматизация сводится к внедрению некого продукта. Но раз уж мы базируемся в Жуковском, разговор о проблемах в ходе таких внедрений я начну с авиационной метафоры.

Итак, заказчику показывают красочное и эффектное авиашоу. Рассказывают, что у него в компании будет точно также — все полетит, надо лишь оплатить счет. Заказчик соглашается с покупкой и ждет светлого будущего. Поставщик отгружает ему самолет, правда, крылья скручены, топлива нет, а стоит самолет посреди леса. Заказчик загружает за руль руководителя отдела, который собирается все это автоматизировать, вместе с сотрудниками. И выдает указание: «Летите!».

Через какое-то время выясняется, что самолет не летит. Директору кажется, что его, мягко говоря, обманули. А сотрудники лишь подливают масла в огонь, рассказывая, что это не самолет, а сломанный велосипед. Заканчивается все тем, что самолет используется не для быстрого перемещения, а в качестве общежития.

Возвращаясь к реальной жизни, важно помнить, что софт — это инструмент, которым необходимо научиться пользоваться и внедрить его в свою работу. И тут есть три ключевые проблемы, с которыми сталкивался лично я:

• отсутствие управленческой воли на изменение процессов в компании,
• отсутствие профессионального или хотя бы мотивированного внедренца, который сможет разобраться во всех тонкостях продукта, в процессах компании и совместить все это для достижения результата,
• отсутствие ресурсов непосредственно у пользователя (в частности, загруженность автоматизируемых отделов на 150%, когда пользователям не до изучения новых продуктов или схем работы) — поделился мнением Александр Захаров, Иглит

Процесс внедрения всегда раскладывается на три ключевых этапа:

• отбор решения;
• пилотные внедрения;
• масштабирование успешного пилота на всю компанию.

Пилотные внедрения мы проводили среди руководителей департаментов и ключевых сотрудников. На этом этапе мы взаимодействовали между собой, чтобы понять, может ли это взлететь. Понятно, что из десяти зарегистрированных участвовали только семеро, пять из них — более-менее активно и только трое — правильно. Но в целом процесс стал понятен.
После того, как система, а мы выбрали лидирующее help desk решение Okdesk и уже делились своим опытом, наполнилась данными из 1С и мы доработали основные шероховатости, т.е. когда «шестеренки закрутились» и бизнес-процесс пошел, начался процесс перевода решения в промышленную эксплуатацию — дополнил Дмитрий Журавлев, Монтранс

Алексей Бейфус, Совтех, добавил:

В таких проектах важно понимать загрузку тех сотрудников, которые осуществляют внедрение. Но, кстати, не имея системы автоматизации сервиса и поддержки, мы не можем получить объективной информации — все со слов людей. Когда приступаешь к подобным внедрениям, времени обычно и так не хватает. Но ты понимаешь, что дальше будет только хуже. Это понимание и является главным толчком к реализации проекта и усилению позиции на внедрение.

А еще нужны ключевые драйверы системы. В нашем случае при масштабировании системы необходимое административное давление обеспечивали руководители отделов. В моем понимании внедрение — это именно заслуга именно руководителей, а не инженеров или рядовых исполнителей, которые вынуждены вносить новые позиции в 1С-ку.

При внедрении системы help desk внутри компании нужен тот, кто знает все процессы и готов погрузиться в софт, разобрать его возможности.

А сопротивление сотрудников мы преодолеваем через разъяснения, что это для их же безопасности.

Мы давно внедрили фотоотчеты о проделанных работах — специалист должен сфотографировать, что было до и после выполнения монтажа. И в один прекрасный момент произошел такой случай — у клиента сгорела машина. Клиент заявил, что последними работали ГЛОНАСС-щики, они и виноваты. Если бы у нас не было фотоотчета, мы не смогли бы доказать, что ни при чем. Просто не было бы фактов. Фотоотчет успокоил и самого монтажника, который понял, что не несет финансовой ответственности за случившееся — заключил Алексей Бейфус, Совтех, добавил:

От себя добавим, что перед тем, как начинать какие-либо проекты автоматизации, стоит понять, насколько важно этим сейчас заниматься. Если сегодня на автоматизацию нет времени, не стоит думать, что в полруки получится что-то организовать и заставить людей работать по-новому.

Крупным компаниям в этом процессе сложнее, просто потому что людей больше, как и недовольства, поскольку для исполнителя, которого заставляют работать в новой системе, это всегда субъективно изменения в худшую сторону.

Он понимает, что его начинают контролировать, его халтура станет более заметной, при этом ему придется выполнять лишние действия. Так что на первый план выходит внутренний маркетинг решения, который объяснит, что нововведения нужны не только ради контроля на местах.

Выбор help desk системы автоматизации сервиса

Мы уточнили у экспертов, какие главные критерии стоит предъявлять к внедряемому helpdesk решению.

Мы рассматривали более семи различных поставщиков хелпдеск систем — всех приглашали к себе в офис и брали демо-периоды, смотрели, как настраиваются бизнес-процессы, какие возможности есть. У нас были определенные метрики и показатели, по которым мы хотели видеть отчетность, а также требования по функциональности.
Продукт должен быть модульным, а кроме того иметь:

• Преднастроенные бизнес-процессы, но при этом с возможностью настройки под себя.
• Расширенные интеграционные возможности с 1С, с другими учетными системами, то есть хорошее API. Мы хотели подгружать заявки и прочие данные из разных источников.
• Мобильное приложение для выездного техника и интерфейс для пользователя на компьютере. Все инженеры должны получить гибко настраиваемый инструмент с чек-листами.
• Удобное планирование выездов на календаре.
• Функционал отслеживания результатов работы по каждому из заказчиков.
• И нам нужна была обратная связь от вендора. Выбрали Okdesk и очень этому рады — прокомментировал Дмитрий Журавлев, Монтранс

Я сталкивался с внедрениями различных систем. На мой взгляд важны:

• Документация. Зачастую вендор рекламирует новые фишки, но в документации их еще нет. На мой взгляд, если софтверная компания выпускает обновление без документации, она не зрелая.
• Система прав доступа и ее гибкая настройка. Первое, что ты делаешь, когда запускаешь систему, — настраиваешь права доступа. Поэтому чем проще она описана, тем лучше.
• Визуальная составляющая, то есть удобный и простой интерфейс. Также чем проще, тем лучше. Сотрудников проще обучать — - добавил Алексей Бейфус, Совтех

Результаты в деньгах — что даёт внедрение help desk системы

Все наши эксперты уже внедрили в своих компаниях лидирующую helpdesk систему Окдеск. В ходе общения они поделились главными результатами, которых удалось добиться.

Самый главный результат выражается в деньгах.

Буквально через 2-3 месяца пилотирования мы увидели, что скорость прохождения бизнес-процессов увеличилась. Приведу пример, который особенно касается удаленных объектов.

Раньше менеджер печатал заявку, шел с бумагой в технический отдел. Бумага лежала на столе у руководителя отдела, он перелистывал все заявки и назначал исполнителя. Но до выезда инженера дело могло дойти только через неделю. После выполнения работ инженер заполнял акт в четырех экземплярах на самокопировальной бумаге. Его нужно было сфотографировать и выслать в офис. Находясь в командировке, инженер мог сделать это не в тот же день.

Телефоны у всех разные, фотографии получались разного качества. Их распечатывали и, если заполненный мелким почерком документ был не читаем, начиналось выяснение не пропечатанных цифр. После все это передавалось в бухгалтерию, где данные акта заводились в 1С. Если цифры на этом этапе не сходились, опять начинались выяснения, поскольку склад-то у нас уже автоматизирован и вся информация, в т.ч. по номерам партий оборудования, должна быть детализирована. Ошибка в одной цифре ведет к списанию не той единицы оборудования... И так у нас проходил месяц. Только потом клиенту выставляли счет. Срок поступления денег за выполненные работы достигал двух-трех месяцев и еще растягивался у крупных клиентов, т.к. у них есть собственные задержки перед оплатой.

После внедрения Окдеск мы ввели отчетность о выполненных работах в электронном виде. Теперь работы по крайней мере документально закрываются практически день-в-день.

В целом help desk — это не только инструмент взаимодействия со своими инженерами, но и система учета для взыскания дебиторской задолженности, а также средство для получения обратной связи — высказался Дмитрий Журавлев, Монтранс

Наши результаты похожи — скорость и еще раз скорость.

Второе — это прозрачность. Исключаются бессмысленные моменты, когда двое людей делают одну и ту же задачу.

А третье — это контроль, что задачи не подвисают (тот же самый SLA).

На основании этого можно сократить затраты и спрогнозировать их. Если нагрузка на техотдел растет, можно принять решение о найме людей (нужно же будет время, чтобы их научить; чем раньше ты поймешь, что нужно расширяться, тем проще будет — ты не понесешь репутационных и лишних финансовых затрат) — дополнил Алексей Бейфус, Совтех

Как и в Монтрансе, одно из главных преимуществ, которые мы получили, это ускорение процесса выставления счетов и снижение срока дебиторской задолженности. Кроме этого сократилось количество ошибок, когда что-то забыли выставить, потеряли и выясняют все задним числом. На это тратилась куча времени сотрудников.

С помощью Окдеск мы снизили долю ошибок в постмонтажной настройке (занесении объектов системы, настройке датчиков, тренировке и т.д.). Когда монтажник отмечает заявку, как выполненную, техническая служба получает свою заявку на выполнение работ в софте, а бухгалтерия — на выставление счета. Все это напрямую влияет на качество сервиса — на то, как быстро клиент получит результат от выездных работ.

А я как руководитель, ответственный за сервисную службу и бухгалтерию, получил инструмент контроля, при котором точно понимаю ситуацию по операционной работе: сколько заявок в очереди, есть ли проблемы с внутренним SLA и т.п.

В будущем планирую с помощью helpdesk системы собирать данные о среднем количестве выполненных заявок для каждого монтажника, чтобы сравнивать их между собой по скорости работы. Если у кого-то определенный тип работ получается лучше, мы сможем это оптимизировать, более эффективно распределить людей по компетенциям — резюмировал Александр Захаров, Иглит

Перспективы развития сервисного бизнеса

Совместно с экспертами мы взглянули на 3-4 года вперед — что ждет сервисный бизнес в сфере спутникового мониторинга транспорта?

Дмитрий Журавлев, Монтранс:

Мы переходим к проактивному сервису — движемся в сторону систем автоматической диагностики оборудования по определённым алгоритмам. Каждый день робот просматривает десятки тысяч единиц, выдаёт заданные ошибки и автоматически формирует заявки на сервис.

Алексей Бейфус, Совтех:

Ближайший тренд — это превентивная техническая поддержка. Мы должны предугадывать поведение клиента и проблемы, с которыми он столкнется, чтобы их исправить еще до того, как он что-то заметил, или по крайней мере сообщить, что необходимо обслуживание. Потому что в ином случае клиент теряет данные, а сейчас это дорого.

Александр Захаров, Иглит:

На мой взгляд, будущее — это также повышение минимального допустимого уровня сервиса.
Большие компании, даже на В2С рынке, много денег вкладывают в повышение качества сервиса, чтобы стать ближе к пользователю. Для людей становится нормой то, что они могут, нажав на одну кнопку, получить продукты из ближайшего супермаркета за десять минут или такси к подъезду за пять. И этот пользовательский опыт будет распространяться на В2В компании. Для компаний это станет с одной стороны вызовом, а с другой — конкурентным преимуществом, если они смогут стать ближе к клиенту, удовлетворять этот минимум и давать чуть больше.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания