Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
От экспертов01 дек. 2021
Обновлено03 марта 2022

Общий центр обслуживания (ОЦО): что это такое и для чего он нужен?

Зачем компании ОЦО?

Общий центр обслуживания (ОЦО) или Shared Service Center (SSC) — это специализированное подразделение в компании, куда передаются однотипные бизнес-процессы и задачи от других подразделений, например по обслуживанию объектов недвижимости, ИТ-инфраструктуры или эксплуатации оборудования. Эта структура фокусируется на решении конкретного спектра внутренних задач. Общий центр обслуживания можно рассматривать, как внутреннего аутсорсера, который подчиняется центральному руководству компании, выстраивая отношения других подразделений с ним по схожей схеме. За счет специализации ОЦО может решать задачи эффективнее.

Иногда ОЦО называют Единым центром обслуживания (ЕЦО) или службой 112.

Исторически модель ОЦО появилась в крупных компаниях масштабов РЖД, Сбербанка и т.п., включающих множество региональных филиалов. Чем таких филиалов больше, тем очевиднее выгода от применения модели.

Модель хорошо зарекомендовала себя на практике и впоследствии ее начали применять компании поменьше, в первую очередь розница с большим количеством точек обслуживания клиентов (магазины, АЗС, кафе и рестораны и т.п.).

Альтернатива созданию ОЦО — аутсорсинг. Кстати, ОЦО и сам может оказывать услуги внешним клиентам, становясь для них аутсорсером и повышая прибыль основной компании.

Преимущества ОЦО

Модель ОЦО имеет целый ряд преимуществ для всех заинтересованных сторон, в основном за счет экономии на тиражировании и масштабировании — чем больше однотипных задач решает ОЦО, тем эффективнее он это делает.

С точки зрения бизнеса

Передавая решение определенного класса задач специальному подразделению, бизнес фокусируется на основном направлении деятельности. Аналогично и ОЦО за счет специализации исключает дублирование функций, оптимизирует процессы и сокращает затраты на обслуживание основного бизнеса. Специалисты могут использовать лучшие практики для решения схожих задач во всех подразделениях, являясь, по сути, носителями опыта компании.

Как правило, при организации ОЦО для решения профильных задач используются более технологичные подходы, в том числе автоматизация. В обособленном подразделении внедряются инструменты управления контакт-центрами и инструменты класса хелпдеск, позволяющие работать с обращениями пользователей в модели «заказчик» — «подрядчик».

Процессный подход в целом и внедренное ПО в частности делают процесс решения задачи более прозрачным, контролируемым и качественным. Они сокращают количество ошибок и повышают производительность отдельных специалистов.

ОЦО помогает решить проблемы с квалифицированными кадрами — вместо создания профильного отдела в каждом из подразделений, можно сформировать одну службу с меньшим числом специалистов. Для территориально распределенной компании может быть выгодно открывать ОЦО в том регионе, где доступность необходимых кадров выше, а средние зарплаты ниже.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Модель ОЦО помогает в масштабировании компании. При открытии нового филиала или точки продаж профильные для общего центра задачи можно сразу передать ему, не создавая новое внутреннее подразделение. Это особенно актуально для растущего розничного бизнеса, франчайзи и т.д. В случае франчайзи управляющая компания может предоставлять услуги ОЦО с целью минимизации затрат на непрофильные для нового партнёра задачи.

С точки зрения сотрудников ОЦО

Поскольку один из обязательных шагов при формировании ОЦО — выстраивание процессов, связанных с оказанием определенных услуг бизнес-заказчику, сотрудники этого подразделения получают возможность работать более эффективно. У них остается меньше рутинных задач, появляется больше экспертных. А поскольку задач одновременно становится больше, сотрудники могут подумать о специализации на конкретном типе вопросов.

С точки зрения остальных сотрудников компании

ОЦО обеспечивает предсказуемое качество решения профильного для себя вопроса. Поэтому остальные сотрудники компании могут сосредоточиться непосредственно на своих обязанностях, не контролируя и не участвуя в решении проблем по профилю ОЦО. У них появляется единое окно для решения всех однотипных проблем, например по маркетингу, эксплуатации или обслуживанию ИТ-инфраструктуры.

Предпосылки для создания ОЦО

Когда пора задуматься о создании ОЦО в компании?

Как правило, ОЦО создают компании, имеющие несколько подразделений или точек продаж (сетевые рестораны, розничные сети, аптеки, сети АЗС и т.д.), в каждом из которых есть свой отдел, закрывающий задачи определенного типа, например, обслуживание кассовой техники, используемых компанией транспортных средств или обеспечение жизнедеятельности точки продаж.

Основные предпосылки формирования такой службы:

  • Подчинение разрозненных по филиалам однотипных отделов, точек, брендов головной компании (или департаменту) и особенно географическая разрозненность этих точек.
  • Нехватка квалифицированных специалистов на рынке труда региона для формирования локальных отделов. Особенно это актуально при развитии бизнеса по модели франчайзи. Новым точкам крайне сложно в момент открытия набрать и основной персонал, и, например, ИТ специалистов или профессионалов, обслуживающих кассы.
  • Нехватка ресурсов у каждого такого отдела или точки — например, специализированного инструмента.

Стадии развития ОЦО

Переход к модели общего центра обслуживания состоит из нескольких типовых шагов.

Мониторинг ситуации

В первую очередь необходимо выделить все бизнес-процессы, которые должны перейти под юрисдикцию нового ОЦО. Для этого проводится исследование, как решается данный спектр задач во всех подразделениях. Каждый бизнес-процесс, который будет передан в ОЦО, необходимо проанализировать и оптимизировать, убрав лишние действия.

Подготовка документации

На следующем этапе необходимо поставить перед ОЦО задачи, разработать план перехода и оценить бюджет этого проекта. В этот момент необходимо определить и зафиксировать ожидания от реструктуризации, чтобы потом можно было судить о том, насколько проект был успешен.

На этом же этапе стоит оценить доступные ресурсы, в частности кадровые. Будут ли сотрудники готовы переходить в ОЦО или специалистов придется искать на рынке труда?

Реализация

Только после масштабной подготовки можно приступать к созданию самой структуры ОЦО. Для завершения этапа потребуется найти всех ключевых сотрудников, включая руководителей новой структуры, провести обучение, а потом заняться самой трансформацией.

Также на этом этапе необходимо интегрировать ОЦО в структуру компании.

Оценка результатов

На четвертом этапе необходимо отточить запущенные в рамках ОЦО процессы.

Результатом последнего этапа будет сравнение показателей, которых удалось достичь в модели ОЦО, с поставленными задачами.

Попробуйте наш Help Desk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS
Попробовать бесплатно

Какие функции передавать в ОЦО

Что делегировать в ОЦО?

В ОЦО имеет смысл передавать повторяющиеся процессы, с которыми сталкиваются несколько подразделений компании, удовлетворяющие следующим условиям:

  • процессы похожи в разных подразделениях компании или географически распределенных точках продаж/оказания услуг;
  • содержат большую долю типовых действий;
  • требуют стандартизации в масштабах компании;
  • для реализации требуют ресурсов, которых в компании недостаточно (специализированных кадров или оборудования).

Примеры подходящих процессов:

  • бухгалтерский и кадровый учет;
  • эксплуатация недвижимости (офисов, точек продаж, ресторанов, магазинов и т.д.);
  • поддержка ИТ-инфраструктуры и кассового оборудования.

Ключевые показатели эффективности ОЦО

К оценке эффективности ОЦО подходят также, как и к расчету эффективности бизнеса в целом. Используемые как правило KPI основаны на качестве и объеме оказываемых услуг:

  • количество решенных вопросов в единицу времени, на одного специалиста или целую службу,
  • время, потребовавшееся на закрытие одного обращения от внутреннего клиента (или на обработку его на разных этапах).
  • процент выполненных в рамках SLA обращений и т.д.

Автоматизация ОЦО

Автоматизация позволяет повысить эффективность и ускорить решение задач в ОЦО. Программные инструменты формализуют взаимодействие подразделений с ОЦО и в целом поддерживают внедрение процессного подхода. Они помогают следить за качеством оказания услуг филиалам и подразделениям головной компании, в частности отслеживать сроки оказания услуг в рамках SLA.

Как правило, для автоматизации ОЦО внедряются системы класса хелпдеск, поддерживающие сервисные процессы. Они помогают собирать и распределять запросы, да и в целом выстраивать правильные взаимоотношения ОЦО с клиентами и подрядчиками на местах.

Обычно автоматизация осуществляется ИТ-департаментом.

Основные ошибки при внедрении ОЦО

Создание общего центра обслуживания — это глубокая перестройка всех бизнес-процессов, что в свою очередь связано с рисками и ошибками. Вот несколько самых распространенных проблем.

Не с чем сравнивать модель ОЦО после внедрения

Самая распространенная ошибка в этом процессе — невнимание к начальным данным, относительно которых впоследствии будет измеряться эффективность ОЦО, в частности к трудозатратам подразделений на решение задач, которые будут выведены в ОЦО. Если они никак не оценивалась, сделать выводы о целесообразности и оправданности внедрения ОЦО будет невозможно. Результаты перехода на новую модель будут не столь впечатляющими, как ожидалось.

Только объективные начальные данные помогают ставить реалистичные цели и достигать их.

Неизвестно, какие функции должен выполнять ОЦО

Зачастую особенности решения задач подразделениями находятся в головах сотрудников.

В этих условиях при переносе процессов в отдельный центр для него невозможно четко поставить задачи и разграничить полномочия между ОЦО и его внутренними клиентами.

Чтобы все-таки сформулировать, как должны выглядеть услуги ОЦО, необходимо еще на этапе планирования преобразований задокументировать как ход оказания услуг в разрозненных подразделениях, так и планируемый процесс их перевода в один департамент со всеми показателями.

Впоследствии формализовать взаимодействие с пользователем помогает SLA — соглашение об уровне обслуживания, в котором фиксируются все значимые детали.

Попытка сделать «хорошо» для всех

В целом невозможно перенести процессы в ОЦО так, чтобы все заинтересованные подразделения и сотрудники остались довольны. Такие масштабные преобразования всегда рождают у коллектива страх неопределенности со всеми вытекающими последствиями.

Не надо пытаться удовлетворить всем пожеланиям. Нужно поставить во главу угла результат — снижение операционных затрат на определенный спектр задач — и проявлять жесткость по отношению к тем требованиям, которые расходятся с этой целью.

Неправильная оценка сроков проекта

Выделение ОЦО как правило согласуется со всеми подразделениями компании. И каждое такое согласование может генерировать задержки, тем более граница ответственности разных подразделений не всегда четко прописана.

В среднем процесс перехода на модель ОЦО занимает в компаниях от года. При планировании проекта необходимо учитывать реальную рыночную практику, а не только представления о том, сколько такие согласования должны занимать в идеальном мире.

Недостаточная работа с кадрами

Изменения процессов меняют роли сотрудников и подразделений. Это в любом случае будет вызывать сопротивление. А кроме того породит нагрузку на кадровую службу, которой придется быстро закрывать позиции тех, кто предпочтет уволиться, не дожидаясь перемещений на другую должность или в другой регион.

Также не стоит забывать о переобучении остающихся сотрудников под новую методику работы.

Мало внимания переходному периоду и команде, которая его будет реализовывать

Проект выделения ОЦО, как правило, затягивается. В этот период, с одной стороны, сам проект должен кто-то реализовывать — необходимы менеджеры и профильные специалисты. С другой, компания должна как-то функционировать (и как-то решать те задачи, которыми в перспективе займется ОЦО). Все это должно лечь на плечи этой «переходной команды».

К слову, данный период в любом случае потребует усилий от организации, выделяющей ОЦО, даже если весь проект передан кому-то на аутсорсинг.

Отсутствие развития проекта

По завершении проекта цели достигнуты, герои награждены. Но на этом нельзя останавливаться.

Оптимизация деятельности — процесс непрерывный.

Необходимо регулярно оценивать производительность и эффективность ОЦО, искать точки возможного усовершенствования процесса.

В заключение

В целом модель ОЦО успела показать свою эффективность. Но процесс создания ОЦО — это время и деньги, поэтому еще до начала проекта необходимо оценить возможные результаты, стоят ли они предполагаемых затрат.

Какие необходимы будут внедрения, чтобы ОЦО заработал на полную силу? Сколько это будет стоить и как отдел будет работать в рамках процессного подхода?

Если у вас есть ответы на эти и другие вопросы, а подготовительная работа выполнена в полном объеме, ОЦО окупится и повысит эффективность работы компании.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке