Техподдержка и инструменты удаленного управления рабочим столом

Прочее
Опубликовано: 04.06.2018
Обновлено: 31.03.2022
Время на чтение: ~6 мин.

Некоторую часть работы сервисной компании, которая занимается обслуживанием программных решений или инфраструктуры, можно выполнить, не выезжая в офис заказчика. Речь идет о действиях, связанных с администрированием рабочих станций и мобильных устройств. Для таких манипуляций существуют инструменты удаленного подключения к рабочему столу, о которых мы и расскажем немного подробнее. Естественно, для использования подобных решений необходимо, чтобы устройство заказчика было подключено к интернету.
Системы удаленного управления рабочим столом

Решения для удаленного подключения. Классификация и преимущества

Разнообразных решений существует довольно много:

  • встроенные средства Windows или других ОС — подробную документацию по ним можно найти в справке ОС. Обычно используют специфический порт для подключения и статический IP;
  • TeamViewer — функциональный инструмент с клиентами под различные (в том числе мобильные) платформы. Есть платная и бесплатная версии. Может обеспечить удаленное подключение даже через firewall или при отсутствии статического IP;
  • Ammyy Admin — еще один популярный инструмент с платной и бесплатной версиями. От TeamViewer отличается политикой лицензирования и некоторыми функциями;
  • множество других облачных и необлачных сервисов.

По сравнению со встроенными в систему возможностями плюс сторонних приложений в том, что со стороны пользователя нужен минимум настроек. К примеру, в случае с TeamViewer достаточно просто установить клиентское приложение и сообщить ID и пароль для подключения сотруднику техподдержки. Это дает возможность использовать инструменты удаленного подключения даже в тех случаях, когда со стороны заказчика нет технически подкованных специалистов.

Help Desk система, интегрированная с Teamviewer. Попробуйте бесплатно!

С помощью средств удаленного подключения можно обеспечить:

  • оперативное устранение проблемы;
  • настройку программного обеспечения;
  • обучение использованию нового ПО, например, бухгалтерской программы, в том числе, через демонстрацию необходимых действий;
  • сбор информации о проблеме для передачи на другие линии поддержки (можно самостоятельно получить информацию, которую сложно выяснить у клиента — версии и сборки ПО и т.п. — или сделать скриншоты настроек).

Выгоды от использования систем для удаленного управления рабочими станциями

Так в общем случае нельзя (мы не берем экзотические случаи с роботами телеприсутствия и системами, установленными из под виртуальных машин):

  • переустановить систему;
  • настроить само интернет-соединение;
  • обслужить оргтехнику;
  • устранить физическую поломку комплектующих;
  • обеспечить лечение уже зараженного вирусами компьютера.

Системы удаленногого подключения к рабочим столам. Дополнительные преимущества

Помимо непосредственно управления компьютером / мобильным гаджетом, сторонние решения предлагают дополнительный функционал: 

  • чат или даже видео-конференцсвязь в процессе удаленного подключения — позволяет не использовать телефон параллельно с сеансом удаленного доступа, чтобы объяснить клиенту, что происходит;
  • передачу файлов — в ходе решения проблемы может потребоваться переустановить какое-то ПО или заменить файлы лицензии. При наличии такой функции нет необходимости отправлять их клиенту на почту или просить его скачать со стороннего ресурса. Клиента вообще может не присутствовать на рабочем месте во время работы техподдержки по его заявке,
  • демонстрация экрана или только одного окна. Клиенту на удаленном рабочем месте можно показать, какие действия от него требуются или объяснить, что будет происходить дальше;
  • запись сеанса. Техподдержка работает по своим метрикам в рамках SLA. Запись сеанса дает по сути протокол событий в ходе работы по заявке. С одной стороны, это позволяет руководству оценить квалификацию сотрудников и измерить характеристики удаленной услуги, а с другой — защитить их, если KPI были не соблюдены из-за каких-то сторонних проблем (например, обрыва связи с провайдером, попыток клиента вмешаться в процесс и т.п.).

Конечно, перечисленные функции есть не в каждом инструменте. Поэтому выбор инструмента удаленного доступа, как и любого другого корпоративного ИТ-решения, следует проводить после анализа потребностей. Помимо наличия необходимого функционала следует обращать внимание на удобство работы, особенно в клиентском приложении, ведь его придется устанавливать неквалифицированным пользователям.

Преимущества использования Teamviewer и Ammy Admin

Очевидно, что в ходе решения проблем клиента данные о факте подключения через подобные инструменты, длительность сеанса удаленной поддержки и т.д. должны попадать в систему автоматизации Helpdesk. Поэтому удобно, если они интегрированы между собой.

Еще удобнее, когда сотрудникам тех.поддержки не нужно выходить из Service Desk решения, а прямо в нем, в режиме одного окна, инициировать сессию удаленного подключения и передать информацию об этом клиенту в 1 клик. Современные системы сервис деск позволяют это делать. Например, у лидирующего для автоматизации сервисной поддержки решения Okdesk подобная интеграция есть

Оказывая удаленную поддержку, необходимо также обратить внимание на безопасность. Причем, важна безопасность как используемого инструмента (отсутствие возможности сторонних подключений, шифрование соединения и т.п.), так и рабочих станций, с которых осуществляется подключение к удаленному клиенту.
В крупных компаниях с собственной службой безопасности решения, вроде TeamViewer, могут быть заблокированы в соответствии с внутренними политиками.

Okdesk — упрощает работу техподдержки. Сотни компаний ежедневно используют лучшие практики в своей деятельности.

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?

С точки зрения качества услуг и зрелости процессов российская отрасль сервисного обслуживания находится в зачаточном состоянии. Но сложившаяся в начале 2020 года ситуация — время выстраивать процессы и адаптировать бизнес к новым реалиям. Более эффективная работа, особенно в кризис, — это шанс превратить экономический спад в точку роста для своего дела, воспользоваться возможностью вырасти за счет доли рынка, освободившейся за счет разорившихся компаний. Конечно, только в случае прохождения «зоны турбулентности» с минимальными потерями.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

Опыт клиентов
Не только автоматизация: как help desk позволяет обслуживать на 40 торговых точек больше тем же штатом

SMALL & Skif — одна из крупнейших сетей супермаркетов в Казахстане. Рассказываем, как проходили выбор и внедрение help desk системы Okdesk и каких результатов удалось достичь.

Опыт клиентов
Зачем менять help desk систему для автоматизации сервисного обслуживания, если она уже внедрена и работает — Опыт ГК «МОНТРАНС»

Группа компаний (ГК) «МОНТРАНС» попробовала множество инструментов управления сервисом, но остановилась на Okdesk. На фоне конкурентов выбранный Help Desk позволил сравнительно недорого автоматизировать сложные бизнес-процессы, снизил дублирование информации и полностью исключил бумажный документооборот.

Опыт клиентов
От формирования заявки до ответа исполнителя менее чем за минуту — опыт внедрения help desk системы в АСЦ

За время своей работы АСЦ ККТ из Хабаровского края ООО «Систем-Сервис» поэкспериментировали с различными подходами к учету заявок. Но бумажный учет при наличии трех отдельных офисов не позволял контролировать происходящее, а 1С был слишком сложен для доработки под сервис. Чтобы взять ситуацию под контроль компания внедрила Okdesk.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.