Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Прочее04 июня 2018
Обновлено31 марта 2022

Техподдержка и инструменты удаленного управления рабочим столом

Некоторую часть работы сервисной компании, которая занимается обслуживанием программных решений или инфраструктуры, можно выполнить, не выезжая в офис заказчика. Речь идет о действиях, связанных с администрированием рабочих станций и мобильных устройств. Для таких манипуляций существуют инструменты удаленного подключения к рабочему столу, о которых мы и расскажем немного подробнее. Естественно, для использования подобных решений необходимо, чтобы устройство заказчика было подключено к интернету.
Системы удаленного управления рабочим столом

Решения для удаленного подключения. Классификация и преимущества

Разнообразных решений существует довольно много:

  • встроенные средства Windows или других ОС — подробную документацию по ним можно найти в справке ОС. Обычно используют специфический порт для подключения и статический IP;
  • TeamViewer — функциональный инструмент с клиентами под различные (в том числе мобильные) платформы. Есть платная и бесплатная версии. Может обеспечить удаленное подключение даже через firewall или при отсутствии статического IP;
  • Ammyy Admin — еще один популярный инструмент с платной и бесплатной версиями. От TeamViewer отличается политикой лицензирования и некоторыми функциями;
  • множество других облачных и необлачных сервисов.

По сравнению со встроенными в систему возможностями плюс сторонних приложений в том, что со стороны пользователя нужен минимум настроек. К примеру, в случае с TeamViewer достаточно просто установить клиентское приложение и сообщить ID и пароль для подключения сотруднику техподдержки. Это дает возможность использовать инструменты удаленного подключения даже в тех случаях, когда со стороны заказчика нет технически подкованных специалистов.

Help Desk система, интегрированная с Teamviewer. Попробуйте бесплатно!

С помощью средств удаленного подключения можно обеспечить:

  • оперативное устранение проблемы;
  • настройку программного обеспечения;
  • обучение использованию нового ПО, например, бухгалтерской программы, в том числе, через демонстрацию необходимых действий;
  • сбор информации о проблеме для передачи на другие линии поддержки (можно самостоятельно получить информацию, которую сложно выяснить у клиента — версии и сборки ПО и т.п. — или сделать скриншоты настроек).

Выгоды от использования систем для удаленного управления рабочими станциями

Так в общем случае нельзя (мы не берем экзотические случаи с роботами телеприсутствия и системами, установленными из под виртуальных машин):

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

  • переустановить систему;
  • настроить само интернет-соединение;
  • обслужить оргтехнику;
  • устранить физическую поломку комплектующих;
  • обеспечить лечение уже зараженного вирусами компьютера.

Системы удаленногого подключения к рабочим столам. Дополнительные преимущества

Помимо непосредственно управления компьютером / мобильным гаджетом, сторонние решения предлагают дополнительный функционал: 

  • чат или даже видео-конференцсвязь в процессе удаленного подключения — позволяет не использовать телефон параллельно с сеансом удаленного доступа, чтобы объяснить клиенту, что происходит;
  • передачу файлов — в ходе решения проблемы может потребоваться переустановить какое-то ПО или заменить файлы лицензии. При наличии такой функции нет необходимости отправлять их клиенту на почту или просить его скачать со стороннего ресурса. Клиента вообще может не присутствовать на рабочем месте во время работы техподдержки по его заявке,
  • демонстрация экрана или только одного окна. Клиенту на удаленном рабочем месте можно показать, какие действия от него требуются или объяснить, что будет происходить дальше;
  • запись сеанса. Техподдержка работает по своим метрикам в рамках SLA. Запись сеанса дает по сути протокол событий в ходе работы по заявке. С одной стороны, это позволяет руководству оценить квалификацию сотрудников и измерить характеристики удаленной услуги, а с другой — защитить их, если KPI были не соблюдены из-за каких-то сторонних проблем (например, обрыва связи с провайдером, попыток клиента вмешаться в процесс и т.п.).

Конечно, перечисленные функции есть не в каждом инструменте. Поэтому выбор инструмента удаленного доступа, как и любого другого корпоративного ИТ-решения, следует проводить после анализа потребностей. Помимо наличия необходимого функционала следует обращать внимание на удобство работы, особенно в клиентском приложении, ведь его придется устанавливать неквалифицированным пользователям.

Преимущества использования Teamviewer и Ammy Admin

Очевидно, что в ходе решения проблем клиента данные о факте подключения через подобные инструменты, длительность сеанса удаленной поддержки и т.д. должны попадать в систему автоматизации Helpdesk. Поэтому удобно, если они интегрированы между собой.

Еще удобнее, когда сотрудникам тех.поддержки не нужно выходить из Service Desk решения, а прямо в нем, в режиме одного окна, инициировать сессию удаленного подключения и передать информацию об этом клиенту в 1 клик. Современные системы сервис деск позволяют это делать. Например, у лидирующего для автоматизации сервисной поддержки решения Okdesk подобная интеграция есть

Оказывая удаленную поддержку, необходимо также обратить внимание на безопасность. Причем, важна безопасность как используемого инструмента (отсутствие возможности сторонних подключений, шифрование соединения и т.п.), так и рабочих станций, с которых осуществляется подключение к удаленному клиенту.
В крупных компаниях с собственной службой безопасности решения, вроде TeamViewer, могут быть заблокированы в соответствии с внутренними политиками.

Okdesk — упрощает работу техподдержки. Сотни компаний ежедневно используют лучшие практики в своей деятельности.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке