В мире уже во всю идет разговор о том, чтобы заменить часть низкооплачиваемых сотрудников с базовыми навыками искусственным интеллектом. Но в сегменте технической поддержки в ближайшее время бизнесу вряд ли удастся так сэкономить. Хотя многие рассматривают поддержку, как низшую карьерную ступень в ИТ, ее важность для организаций со временем лишь растет. А учитывая все увеличивающуюся роль клиентского сервиса, к самой поддержке пора относиться с особым уважением. Еще немного и она станет ключевым отделом даже в тех компаниях, кто не строит свой бизнес исключительно вокруг сервиса.
Техподдержка как средство удержания клиентов
Уровень клиентского обслуживания во всем мире используется как средство удержания старых и привлечения новых клиентов. В России эта тенденция только набирает обороты: до недавнего времени об удержании особо не задумывались. Во многих областях конкуренция была не настолько высокой, да и привыкшие к “советскому сервису” клиенты — не так уж требовательны. Но с каждым годом запросы клиентов растут. Бизнесмены все настойчивее добиваются их внимания. В этих условиях привлечение нового клиента становится все дороже (настолько, что давно пора уже задуматься о важности удержания существующей клиентской базы).
Одновременно с этим компаний на рынке становится больше. В части сегментов малый и средний бизнес вынужден конкурировать с гигантами — федеральными сетями или франшизами, которым проще демпинговать за счет масштабов. Не имея лояльных клиентов конкурировать с ними наравне попросту невозможно.
Задача удержания — весьма разносторонняя. Но один из важных ее аспектов — цивилизованный диалог с клиентом, особенно, если он сам его инициировал. Так что не удивительно, что у нас, как и за рубежом, клиентская поддержка, как “первая линия обороны” во взаимодействии с недовольными пользователями, начинает играть особую роль.
Весьма показательно, что в этих условиях издание CIO причислило технических сотрудников саппорта к элите, назвав их одними из 7 наиболее востребованных специалистов по итогам 2017 года, наряду со специалистами по ИТ-безопасности и Data Scientist.
Ключ к успеху — редкое сочетание навыков
По мнению упомянутого издания, сотрудники технической поддержки для успешной трудовой деятельности должны сочетать правильный набор технических знаний с навыками взаимодействия с людьми и подобными “общечеловеческими” умениями (в последнее время для группы этих навыков появился новый термин — soft skills). На практике такое сочетание встречается не так часто, как хотелось бы. Поэтому на фоне постоянного развития ИТ-решений, усложнения технологий, стремительно врывающихся в жизнь даже обычных людей, не говоря уже о бизнесе, спрос на представителей профессии со стороны работодателей наблюдается нешуточный.
Система техподдержки! Опыт 1000+ компаний! Лучшие практики!
Интересно, что на Западе бизнес так и не придумал способ отказаться от качественного саппорта. В течение многих лет развития рынка бизнес там вырабатывал свои методы привлечения и удержания клиентов. Однако новые технологии, включая ботов, не смогли затмить собой или хотя бы сколько-нибудь поколебать позиции старой-доброй техподдержки.
Наш рынок с определенными оговорками повторяет основные тенденции в мире. Так что вряд ли и у нас в обозримом будущем найдут способ отказаться от специалистов такого рода. Будем надеяться, что спрос на грамотных сотрудников техподдержки будет расти вместе с их зарплатами.
ИИ (искуственный интеллект) техподдержке не конкурент
Чем дальше развиваются технологии машинного обучения, тем чаще приходится слышать опасения относительно судеб низко квалифицированного персонала. Одни предрекают кончину профессии секретаря, другие ожидают мир без водителей (мы же отлично справляемся сейчас без кэбменов времен викторианской Англии!). Но специалисты техподдержки могут не беспокоиться из-за развития искусственного интеллекта, по крайней мере, на данный момент.
Автоматизация поддержки действительно помогает не раздувать штат за счет быстрой классификации и правильной маршрутизации входящих обращений без участия человека, а чат-боты экономят время живых специалистов при выяснении деталей инцидентов, но в остальных сферах поддержки применение искусственного интеллекта пока имеет неочевидные плюсы. Какие-либо инструменты в этой сфере даже в развитых странах по свидетельствам специалистов внедряют не более 5% компаний (по данным исследования SDI). Остальные даже не закладывают бюджетов — ждут успешных кейсов коллег, прежде чем начинать хотя бы тестирование. Тем более никаких громких заявлений о перспективах ИИ в техподдержке нет и у нас (в отличие, например, от юридической сферы, где крупные компании уже сегодня грозятся серьезно сократить штат, благодаря новым разработкам).
Объяснение здесь довольно просто — знания о системах можно заложить в ИИ, но soft skills и решение нетиповых клиентских задач — это прерогатива живого человека.
Таким образом, в современных условиях поддержка — это не первая ступень в ИТ, а полноценная специальность, в которой также можно достичь карьерных вершин и стабильного положения.
Okdesk — поможет автоматизировать техподдержку. Сотни компаний ежедневно используют лучшие практики в своей деятельности.
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
