Как благодаря Okdesk увеличить индивидуальную выработку выездных техников ЧОПа и перейти на удалёнку без потери качества

От экспертов
Опубликовано: 21.04.2022
Время на чтение: ~5 мин.

Цифровой подход к процессу обслуживания ТСБ.

Представляем вам экспертную колонку из журнала «БЕЗОПАСНОСТЬ», в которой руководитель отдела отраслевых решений и интеграций Okdesk Игорь Кудинов рассказал о преимуществах внедрения help desk системы в работу ЧОП и компаний по обслуживанию систем безопасности.

Окдеск — облачная система для организации обслуживания и ремонта технических средств безопасности (ТСБ) [1], которая помогает сервисным отделам частных охранных предприятий (ЧОП) увеличить эффективность работы выездных техников.

Однако многие ЧОПы по-прежнему работают в рамках традиционной модели обслуживания ТСБ и не используют современных цифровых инструментов.

Традиционная модель обслуживания ТСБ

Заявки на ремонт ТСБ фиксируются диспетчером по телефону в бумажный журнал, а графики регламентных работ формируются в Excel. С учётом большого числа заказчиков и каналов коммуникации достаточно простая и рутинная работа быстро разрастается в объёме и требует всё больше и больше ресурсов.

Помимо учёта регламентных и инцидентных заявок, существуют также проблемы распределения работ на исполнителей и фиксации результатов, которые чаще всего происходят в ручном режиме в рамках ежедневной планёрки.

Решение заявок нередко сопровождается документальными подтверждениями, на составление которых порой тратится времени больше, чем на сами работы. Сами документы, как правило, формируются вручную.

Контроль качества и полноты проводимых работ системно не проводится — отношения выстраиваются на доверии. Поводом для внутренней проверки может послужить жалобы со стороны заказчика или крупная авария.

Кроме этого, в такой модели внутренних взаимоотношений совершенно невозможно объективно принимать управленческие решения, так как нет истории проделанных и предстоящих работ, ответственность размыта, а санкций или поощрений не предусмотрено.

На небольших масштабах такая схема может работать, но с ростом количества клиентов, как правило, возникают трудности: заявки теряются, сроки устранения неисправности срываются, регламентные работы не проводятся и т. д. В такой ситуации нужно срочно принимать меры.

Цифровой подход к процессу обслуживания ТСБ

Специально для этого создана система Okdesk, которая позволяет автоматически:

  • Фиксировать заявки от заказчиков из разных источников (мессенджер, электронная почта, телефон, клиентский портал, система мониторинга и т. д.). Ни одна заявка не будет утеряна.
  • Создавать графики регламентных работ в отношении разных видов обслуживаемого оборудования с перечнем конкретных действий. Это позволяет избежать преждевременных поломок.
  • Контролировать сроки реакции на заявку и время выполнения работ. Это может быть полезно, например, в рамках ремонта систем и средств пожарной безопасности, где сроки регламентирует соответствующий ГОСТ.
  • Распределять работы на выездных техников по заданному алгоритму в зависимости от компетенции, геопозиции и т. д. Главному инженеру больше не нужно тратить время на этот рутинный процесс.
  • Организовать виртуальное рабочее место с помощью мобильного приложения, в котором есть доступ ко всей необходимой для решения заявок информации. Благодаря приложению также есть возможность прикладывать к выполненным заявкам отчёты о проделанной работе.
  • Создавать закрывающие документы по проделанным работам в пару кликов в мобильном приложении.
  • Отслеживать индивидуальную выработку выездных техников, контролировать качество и обратную связь от клиентов.

За счёт автоматической фиксации заявок от заказчиков можно отказаться от услуг диспетчера и освободить главного инженера от рутинной задачи по распределению работ на выездных техников.

Мобильное приложение выездного техника сокращает количество внутренних и внешних коммуникаций, позволяет проводить все взаимодействия между выездным техником и главным инженером дистанционно, увеличивая индивидуальную выработку до 80%. Высвободившееся время можно потратить на выполнение большего объёма работ.

С помощью отчётов в Окдеск можно контролировать удовлетворённость заявителей и индивидуальную выработку для премирования или депремирования в зависимости от результата выполненных работ.

Таким образом, Окдеск позволяет сервисному отделу ЧОПа увеличить индивидуальную выработку выездных техников и сократить количество социальных контактов без ущерба для качества.

[1] Технические средства безопасности — совокупность технических средств охраны и оборудования для обеспечения безопасности и противопожарной защиты.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
Зачем менять help desk систему для автоматизации сервисного обслуживания, если она уже внедрена и работает — Опыт ГК «МОНТРАНС»

Группа компаний (ГК) «МОНТРАНС» попробовала множество инструментов управления сервисом, но остановилась на Okdesk. На фоне конкурентов выбранный Help Desk позволил сравнительно недорого автоматизировать сложные бизнес-процессы, снизил дублирование информации и полностью исключил бумажный документооборот.

От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?

С точки зрения качества услуг и зрелости процессов российская отрасль сервисного обслуживания находится в зачаточном состоянии. Но сложившаяся в начале 2020 года ситуация — время выстраивать процессы и адаптировать бизнес к новым реалиям. Более эффективная работа, особенно в кризис, — это шанс превратить экономический спад в точку роста для своего дела, воспользоваться возможностью вырасти за счет доли рынка, освободившейся за счет разорившихся компаний. Конечно, только в случае прохождения «зоны турбулентности» с минимальными потерями.

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

От экспертов
9 антикризисных мер для сервисной компании: оптимизируем расходы без потери качества

Сервисный бизнес попал в непростую ситуацию. Клиенты сокращают расходы, многие испытывают сложности из-за санкций или последовавшей за ними паники на рынках. Да и самому сервисному бизнесу приходится искать обходные пути из-за сломанных логистических цепочек. В этих условиях важно оптимизировать расходы компании. Однако экономить можно не на всем. В этой статье мы поговорим о том, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить накладные расходы, не теряя в качестве обслуживания.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.