Представляем вам экспертную колонку из журнала «БЕЗОПАСНОСТЬ», в которой руководитель отдела отраслевых решений и интеграций Okdesk Игорь Кудинов рассказал о преимуществах внедрения help desk системы в работу ЧОП и компаний по обслуживанию систем безопасности.
Окдеск — облачная система для организации обслуживания и ремонта технических средств безопасности (ТСБ) [1], которая помогает сервисным отделам частных охранных предприятий (ЧОП) увеличить эффективность работы выездных техников.
Однако многие ЧОПы по-прежнему работают в рамках традиционной модели обслуживания ТСБ и не используют современных цифровых инструментов.
Традиционная модель обслуживания ТСБ
Заявки на ремонт ТСБ фиксируются диспетчером по телефону в бумажный журнал, а графики регламентных работ формируются в Excel. С учётом большого числа заказчиков и каналов коммуникации достаточно простая и рутинная работа быстро разрастается в объёме и требует всё больше и больше ресурсов.
Помимо учёта регламентных и инцидентных заявок, существуют также проблемы распределения работ на исполнителей и фиксации результатов, которые чаще всего происходят в ручном режиме в рамках ежедневной планёрки.
Решение заявок нередко сопровождается документальными подтверждениями, на составление которых порой тратится времени больше, чем на сами работы. Сами документы, как правило, формируются вручную.
Контроль качества и полноты проводимых работ системно не проводится — отношения выстраиваются на доверии. Поводом для внутренней проверки может послужить жалобы со стороны заказчика или крупная авария.
Кроме этого, в такой модели внутренних взаимоотношений совершенно невозможно объективно принимать управленческие решения, так как нет истории проделанных и предстоящих работ, ответственность размыта, а санкций или поощрений не предусмотрено.
На небольших масштабах такая схема может работать, но с ростом количества клиентов, как правило, возникают трудности: заявки теряются, сроки устранения неисправности срываются, регламентные работы не проводятся и т. д. В такой ситуации нужно срочно принимать меры.
Цифровой подход к процессу обслуживания ТСБ
Специально для этого создана система Okdesk, которая позволяет автоматически:
- Фиксировать заявки от заказчиков из разных источников (мессенджер, электронная почта, телефон, клиентский портал, система мониторинга и т. д.). Ни одна заявка не будет утеряна.
- Создавать графики регламентных работ в отношении разных видов обслуживаемого оборудования с перечнем конкретных действий. Это позволяет избежать преждевременных поломок.
- Контролировать сроки реакции на заявку и время выполнения работ. Это может быть полезно, например, в рамках ремонта систем и средств пожарной безопасности, где сроки регламентирует соответствующий ГОСТ.
- Распределять работы на выездных техников по заданному алгоритму в зависимости от компетенции, геопозиции и т. д. Главному инженеру больше не нужно тратить время на этот рутинный процесс.
- Организовать виртуальное рабочее место с помощью мобильного приложения, в котором есть доступ ко всей необходимой для решения заявок информации. Благодаря приложению также есть возможность прикладывать к выполненным заявкам отчёты о проделанной работе.
- Создавать закрывающие документы по проделанным работам в пару кликов в мобильном приложении.
- Отслеживать индивидуальную выработку выездных техников, контролировать качество и обратную связь от клиентов.
За счёт автоматической фиксации заявок от заказчиков можно отказаться от услуг диспетчера и освободить главного инженера от рутинной задачи по распределению работ на выездных техников.
Мобильное приложение выездного техника сокращает количество внутренних и внешних коммуникаций, позволяет проводить все взаимодействия между выездным техником и главным инженером дистанционно, увеличивая индивидуальную выработку до 80%. Высвободившееся время можно потратить на выполнение большего объёма работ.
С помощью отчётов в Окдеск можно контролировать удовлетворённость заявителей и индивидуальную выработку для премирования или депремирования в зависимости от результата выполненных работ.
Таким образом, Окдеск позволяет сервисному отделу ЧОПа увеличить индивидуальную выработку выездных техников и сократить количество социальных контактов без ущерба для качества.
[1] Технические средства безопасности — совокупность технических средств охраны и оборудования для обеспечения безопасности и противопожарной защиты.
