Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
От экспертов21 апр. 2022
Обновлено21 апр. 2022

Как благодаря Okdesk увеличить индивидуальную выработку выездных техников ЧОПа и перейти на удалёнку без потери качества

Цифровой подход к процессу обслуживания ТСБ.

Представляем вам экспертную колонку из журнала «БЕЗОПАСНОСТЬ», в которой руководитель отдела отраслевых решений и интеграций Okdesk Игорь Кудинов рассказал о преимуществах внедрения help desk системы в работу ЧОП и компаний по обслуживанию систем безопасности.

Окдеск — облачная система для организации обслуживания и ремонта технических средств безопасности (ТСБ) [1], которая помогает сервисным отделам частных охранных предприятий (ЧОП) увеличить эффективность работы выездных техников.

Однако многие ЧОПы по-прежнему работают в рамках традиционной модели обслуживания ТСБ и не используют современных цифровых инструментов.

Традиционная модель обслуживания ТСБ

Заявки на ремонт ТСБ фиксируются диспетчером по телефону в бумажный журнал, а графики регламентных работ формируются в Excel. С учётом большого числа заказчиков и каналов коммуникации достаточно простая и рутинная работа быстро разрастается в объёме и требует всё больше и больше ресурсов.

Помимо учёта регламентных и инцидентных заявок, существуют также проблемы распределения работ на исполнителей и фиксации результатов, которые чаще всего происходят в ручном режиме в рамках ежедневной планёрки.

Решение заявок нередко сопровождается документальными подтверждениями, на составление которых порой тратится времени больше, чем на сами работы. Сами документы, как правило, формируются вручную.

Контроль качества и полноты проводимых работ системно не проводится — отношения выстраиваются на доверии. Поводом для внутренней проверки может послужить жалобы со стороны заказчика или крупная авария.

Кроме этого, в такой модели внутренних взаимоотношений совершенно невозможно объективно принимать управленческие решения, так как нет истории проделанных и предстоящих работ, ответственность размыта, а санкций или поощрений не предусмотрено.

На небольших масштабах такая схема может работать, но с ростом количества клиентов, как правило, возникают трудности: заявки теряются, сроки устранения неисправности срываются, регламентные работы не проводятся и т. д. В такой ситуации нужно срочно принимать меры.

Цифровой подход к процессу обслуживания ТСБ

Специально для этого создана система Okdesk, которая позволяет автоматически:

  • Фиксировать заявки от заказчиков из разных источников (мессенджер, электронная почта, телефон, клиентский портал, система мониторинга и т. д.). Ни одна заявка не будет утеряна.
  • Создавать графики регламентных работ в отношении разных видов обслуживаемого оборудования с перечнем конкретных действий. Это позволяет избежать преждевременных поломок.
  • Контролировать сроки реакции на заявку и время выполнения работ. Это может быть полезно, например, в рамках ремонта систем и средств пожарной безопасности, где сроки регламентирует соответствующий ГОСТ.
  • Распределять работы на выездных техников по заданному алгоритму в зависимости от компетенции, геопозиции и т. д. Главному инженеру больше не нужно тратить время на этот рутинный процесс.
  • Организовать виртуальное рабочее место с помощью мобильного приложения, в котором есть доступ ко всей необходимой для решения заявок информации. Благодаря приложению также есть возможность прикладывать к выполненным заявкам отчёты о проделанной работе.
  • Создавать закрывающие документы по проделанным работам в пару кликов в мобильном приложении.
  • Отслеживать индивидуальную выработку выездных техников, контролировать качество и обратную связь от клиентов.

За счёт автоматической фиксации заявок от заказчиков можно отказаться от услуг диспетчера и освободить главного инженера от рутинной задачи по распределению работ на выездных техников.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Мобильное приложение выездного техника сокращает количество внутренних и внешних коммуникаций, позволяет проводить все взаимодействия между выездным техником и главным инженером дистанционно, увеличивая индивидуальную выработку до 80%. Высвободившееся время можно потратить на выполнение большего объёма работ.

С помощью отчётов в Окдеск можно контролировать удовлетворённость заявителей и индивидуальную выработку для премирования или депремирования в зависимости от результата выполненных работ.

Таким образом, Окдеск позволяет сервисному отделу ЧОПа увеличить индивидуальную выработку выездных техников и сократить количество социальных контактов без ущерба для качества.

[1] Технические средства безопасности — совокупность технических средств охраны и оборудования для обеспечения безопасности и противопожарной защиты.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке