Переход на Okdesk, или почему Битрикс24 не подходит для автоматизации выездного сервис — Опыт Digital Vision Lab

В 2020-м году разработчик систем фотовидеофиксации и весогабаритного контроля — «Лаборатория цифрового зрения» — перевел работу своей сервисной службы с Битрикс24 на Окдеск.

После интеграции с внутренними системами компании — автоматическим мониторингом и Jira — Okdesk помог сформировать наглядное представление о работе сервиса и обеспечил данные для анализа высокочастотных проблем монтируемого оборудования.

Увеличение масштабов бизнеса и большой парк оборудования: почему Битрикс24 не подходит для автоматизации выездного сервиса?

«Лаборатория цифрового зрения» разрабатывает, монтирует «под ключ» и обслуживает системы фотовидеофиксации и весогабаритного контроля.

Поскольку продукция компании внесена в Государственный реестр средств измерения, заказчиками выступают не только частные компании, но и госструктуры.

Головной офис «Лаборатории цифрового зрения» находится в Москве, кроме того есть представительства в Санкт-Петербурге, Белгороде, Волгограде и Красноярске. При этом оборудование производства компании установлено в 34 регионах России и стран СНГ.

С увеличением масштабов бизнеса и поставок оборудования растет частота запросов на обслуживание. А т.к. оборудование используется для контроля соблюдения ПДД (и автоматического назначения штрафов), степень ответственности сервисной службы компании перед заказчиком довольно велика.

Мониторинг установленного оборудования осуществляется в автоматическом режиме с помощью системы собственной разработки.

При обнаружении неисправности система мониторинга «ставит» задачу на ремонт сервисной службе.

Если проблема касается программного обеспечения, она передается разработчикам. Если же из строя выходит оборудование, то его ремонтирует выездная бригада в соответствующем городе.

До середины 2020 года для работы с заявками на сервисное обслуживание использовался Битрикс24.

Этот инструмент в большей степени ориентирован на продажи и не предназначен для автоматизации постпродажного и постпроектного выездного обслуживания, поэтому по мере роста сервиса приняли решение его заменить.

«Нам в сервисной службе необходимо было вести учет всех действий.

Это невозможно было осуществить без специализированной системы, которая соответствовала бы нашим требованиям.

В частности, нам необходима была полная русификация и открытый API, с помощью которого можно было бы подключать наши собственные инструменты. Не последним условием была гибкая настройка прав и адекватная стоимость эксплуатации.

Мы проанализировали облачные решения, доступные на рынке, и выбрали Окдеск», — Антон Нестеров, технический директор «Лаборатории цифрового зрения».

Внедрение help desk системы за 2 недели: гибкая настройка, широкий функционал, мобильность и интеграция с Jira

Okdesk был внедрен в 2020-м году. После ознакомительного периода запуск в эксплуатацию занял порядка 2 недель.

В первую очередь help desk система позволяет регистрировать и отслеживать жизненный цикл заявок на ремонт и обслуживание комплексов фотовидеофиксации и весогабаритного контроля.

Заявки в систему попадают одним из трех путей:

• обращение может зарегистрировать клиент (представитель заказчика) через call-центр. Однако учитывая специфику обслуживаемого оборудования доля этих обращений невелика.
• заявка может быть создана автоматически системой мониторинга собственной разработки — при обнаружении неисправности одного из смонтированных комплексов фотовидеофиксации или весогабаритного контроля система создает соответствующую заявку в Okdesk через API с заполнением всех необходимых параметров для скорейшего решения проблемы.
• заявки могут создавать специалисты «Division Labs» для отслеживания различных внутренних задач, в рамках которых одно подразделения выполняет какую-либо работу для другого.

В зависимости от типа созданные заявки, в том числе автоматически, распределяются на профильный отдел — разработчикам или инженерам, которые работают непосредственно с оборудованием.

«У нас с заявками работают разные подразделения. Нам было важно, чтобы система автоматизации helpdesk позволяла сохранять всю историю работы по проблеме и управлять правами доступа сотрудников. В Okdesk это все реализовано», — добавил Антон Нестеров, технический директор.

Каждая заявка, помимо описания проблемы, содержит данные затронутого оборудования с привязкой к его локации. Это удобно, если речь идет о ремонте на местах.

«Возможность распределения объектов на карте была одним из основных требований при подборе системы. Сейчас мы уже можем видеть на карте, где находится проблемное оборудование, а в будущем планируем внедрить отображение в режиме реального времени местоположения бригад (прим. в Okdesk для этого уже есть все необходимые инструменты). Это значительно упростит нашу логистику и расходы — будем отправлять ту бригаду, которая окажется ближе к месту поломки», — Антон Нестеров.

Для получения задач и оперативного ответа по заявкам выездные инженеры используют полнофункциональное мобильное приложение Okdesk.

Заявки, для решения которых привлекаются разработчики, дублируются через внешнюю интеграцию в Jira. Пока заявка находится у разработчиков, изменения из Jira дублируются в Окдеск — эта интеграция реализована с помощью API.

Итоги внедрения help desk системы: экономия и полная прозрачность

Переход на Okdesk помог «Лаборатории цифрового зрения» навести порядок в работе сервисной службы.

Стало легче актуализировать информацию, появилась возможность в любой момент времени видеть ясную и четкую картину работы сервиса.

При этом не пришлось серьезно вкладываться в инфраструктуру — Окдеск работает в облаке и предоставляется по подписке.

«Конечно, нам пришлось пройти через некоторое сопротивление коллектива новому инструменту работы. Проводили внутреннее обучение, разъясняли, зачем это все внедряется. Но с серьезными проблемами мы не сталкивались — новые порядки удалось внедрить довольно быстро», — Антон Нестеров, технический директор.

Функции Okdesk внедряются постепенно, важно что несмотря на более чем лояльную ценовую политику, в системе множество инструментов для настройки собственных процессов и адаптации под узкие задачи.

«В будущем мы хотели бы контролировать время решения заявок. Возможно, мы свяжем это с системой мотивации сотрудников сервиса», — Антон Нестеров.

Okdesk предоставляет инструменты доступа ко всем данным аккаунта из вне. Например, для интеграции с системами бизнес-аналитики. В Лаборатории цифрового зрения активно используют и этот механизм для получения нужной отчетности и принятия управленческих решений.

«Если мы получаем большое количество однотипных обращений по какому-то оборудованию, стараемся решить проблему на другом уровне. Но этот анализ очень сложно автоматизировать — необходимо вручную разбираться, в чем был источник поломки», — добавил Антон Нестеров.

В планах «Лаборатории цифрового зрения» расширение и перечня данных, которые хранятся в системе. В частности, она будет использована для хранения конфигураций оборудования, чтобы ремонтные бригады могли получать к ним оперативный доступ.

В статье использованы фотоматериалы с сайта компании «Лаборатории цифрового зрения».

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания