Переход на Okdesk, или почему Битрикс24 не подходит для автоматизации выездного сервис — Опыт Digital Vision Lab

Опыт клиентов
Опубликовано: 10.12.2021
Обновлено: 15.09.2022
Время на чтение: ~7 мин.
Краткий обзор

«Лаборатория цифрового зрения» разрабатывает, монтирует «под ключ» и обслуживает системы фотовидеофиксации и весогабаритного контроля.

До середины 2020 использовался Битрикс24, однако он ориентирован на продажи и не предназначен для автоматизации постпродажного и постпроектного выездного обслуживания.

Компания нуждалась в учёте всех действий.Также был необходим открытый API для подключения собственных инструментов. Не последним условием была гибкая настройка прав и адекватная стоимость эксплуатации.

Переход на Okdesk помог навести порядок в работе сервисной службы. Стало легче актуализировать информацию, появилась возможность в любой момент времени видеть ясную и четкую картину работы сервиса. Интеграции с системами бизнес-аналитики позволяют строить нужную отчетность и принимать взвешенные управленческие решения.

Компания
«Лаборатория цифрового зрения»
Отрасль
IT
Размер компании
100+ сотрудников
Период внедрения
2 недели
Цель внедрения
  • Учёт всех действий сервисной службы
  • История обслуживания оборудования
Взамен чего
  • Битрикс24
Итоги внедрения
  • Интеграция с системами бизнес-аналитики позволяет строить нужные отчёты и принимать на их основе управленческие решения.
  • Стало легче актуализировать информацию, появилась возможность в любой момент времени видеть ясную и четкую картину работы сервиса.
  • Появилась возможность распределения объектов на карте, что позволяет видеть, где находится проблемное оборудование.
  • Повысили эффективность работы подразделений: Okdesk хранит всю историю работы и позволяет разграничивать доступ к этой информации.

В 2020-м году разработчик систем фотовидеофиксации и весогабаритного контроля — «Лаборатория цифрового зрения» — перевел работу своей сервисной службы с Битрикс24 на Окдеск.

После интеграции с внутренними системами компании — автоматическим мониторингом и Jira — Okdesk помог сформировать наглядное представление о работе сервиса и обеспечил данные для анализа высокочастотных проблем монтируемого оборудования.

Увеличение масштабов бизнеса и большой парк оборудования: почему Битрикс24 не подходит для автоматизации выездного сервиса?

«Лаборатория цифрового зрения» разрабатывает, монтирует «под ключ» и обслуживает системы фотовидеофиксации и весогабаритного контроля.

Поскольку продукция компании внесена в Государственный реестр средств измерения, заказчиками выступают не только частные компании, но и госструктуры.

Головной офис «Лаборатории цифрового зрения» находится в Москве, кроме того есть представительства в Санкт-Петербурге, Белгороде, Волгограде и Красноярске. При этом оборудование производства компании установлено в 34 регионах России и стран СНГ.

С увеличением масштабов бизнеса и поставок оборудования растет частота запросов на обслуживание. А т.к. оборудование используется для контроля соблюдения ПДД (и автоматического назначения штрафов), степень ответственности сервисной службы компании перед заказчиком довольно велика.

Мониторинг установленного оборудования осуществляется в автоматическом режиме с помощью системы собственной разработки.

При обнаружении неисправности система мониторинга «ставит» задачу на ремонт сервисной службе.

Если проблема касается программного обеспечения, она передается разработчикам. Если же из строя выходит оборудование, то его ремонтирует выездная бригада в соответствующем городе.

До середины 2020 года для работы с заявками на сервисное обслуживание использовался Битрикс24.

Этот инструмент в большей степени ориентирован на продажи и не предназначен для автоматизации постпродажного и постпроектного выездного обслуживания, поэтому по мере роста сервиса приняли решение его заменить.

«Нам в сервисной службе необходимо было вести учет всех действий.

Это невозможно было осуществить без специализированной системы, которая соответствовала бы нашим требованиям.

В частности, нам необходима была полная русификация и открытый API, с помощью которого можно было бы подключать наши собственные инструменты. Не последним условием была гибкая настройка прав и адекватная стоимость эксплуатации.

Мы проанализировали облачные решения, доступные на рынке, и выбрали Окдеск», — Антон Нестеров, технический директор «Лаборатории цифрового зрения».

Внедрение help desk системы за 2 недели: гибкая настройка, широкий функционал, мобильность и интеграция с Jira

Okdesk был внедрен в 2020-м году. После ознакомительного периода запуск в эксплуатацию занял порядка 2 недель.

В первую очередь help desk система позволяет регистрировать и отслеживать жизненный цикл заявок на ремонт и обслуживание комплексов фотовидеофиксации и весогабаритного контроля.

Заявки в систему попадают одним из трех путей:

  • обращение может зарегистрировать клиент (представитель заказчика) через call-центр. Однако учитывая специфику обслуживаемого оборудования доля этих обращений невелика.
  • заявка может быть создана автоматически системой мониторинга собственной разработки — при обнаружении неисправности одного из смонтированных комплексов фотовидеофиксации или весогабаритного контроля система создает соответствующую заявку в Okdesk через API с заполнением всех необходимых параметров для скорейшего решения проблемы.
  • заявки могут создавать специалисты «Division Labs» для отслеживания различных внутренних задач, в рамках которых одно подразделения выполняет какую-либо работу для другого.

В зависимости от типа созданные заявки, в том числе автоматически, распределяются на профильный отдел — разработчикам или инженерам, которые работают непосредственно с оборудованием.

«У нас с заявками работают разные подразделения. Нам было важно, чтобы система автоматизации helpdesk позволяла сохранять всю историю работы по проблеме и управлять правами доступа сотрудников. В Okdesk это все реализовано», — добавил Антон Нестеров, технический директор.

Каждая заявка, помимо описания проблемы, содержит данные затронутого оборудования с привязкой к его локации. Это удобно, если речь идет о ремонте на местах.

«Возможность распределения объектов на карте была одним из основных требований при подборе системы. Сейчас мы уже можем видеть на карте, где находится проблемное оборудование, а в будущем планируем внедрить отображение в режиме реального времени местоположения бригад (прим. в Okdesk для этого уже есть все необходимые инструменты). Это значительно упростит нашу логистику и расходы — будем отправлять ту бригаду, которая окажется ближе к месту поломки», — Антон Нестеров.

Для получения задач и оперативного ответа по заявкам выездные инженеры используют полнофункциональное мобильное приложение Okdesk.

Заявки, для решения которых привлекаются разработчики, дублируются через внешнюю интеграцию в Jira. Пока заявка находится у разработчиков, изменения из Jira дублируются в Окдеск — эта интеграция реализована с помощью API.

Итоги внедрения help desk системы: экономия и полная прозрачность

Переход на Okdesk помог «Лаборатории цифрового зрения» навести порядок в работе сервисной службы.

Стало легче актуализировать информацию, появилась возможность в любой момент времени видеть ясную и четкую картину работы сервиса.

При этом не пришлось серьезно вкладываться в инфраструктуру — Окдеск работает в облаке и предоставляется по подписке.

«Конечно, нам пришлось пройти через некоторое сопротивление коллектива новому инструменту работы. Проводили внутреннее обучение, разъясняли, зачем это все внедряется. Но с серьезными проблемами мы не сталкивались — новые порядки удалось внедрить довольно быстро», — Антон Нестеров, технический директор.

Функции Okdesk внедряются постепенно, важно что несмотря на более чем лояльную ценовую политику, в системе множество инструментов для настройки собственных процессов и адаптации под узкие задачи.

«В будущем мы хотели бы контролировать время решения заявок. Возможно, мы свяжем это с системой мотивации сотрудников сервиса», — Антон Нестеров.

Okdesk предоставляет инструменты доступа ко всем данным аккаунта из вне. Например, для интеграции с системами бизнес-аналитики. В Лаборатории цифрового зрения активно используют и этот механизм для получения нужной отчетности и принятия управленческих решений.

«Если мы получаем большое количество однотипных обращений по какому-то оборудованию, стараемся решить проблему на другом уровне. Но этот анализ очень сложно автоматизировать — необходимо вручную разбираться, в чем был источник поломки», — добавил Антон Нестеров.

В планах «Лаборатории цифрового зрения» расширение и перечня данных, которые хранятся в системе. В частности, она будет использована для хранения конфигураций оборудования, чтобы ремонтные бригады могли получать к ним оперативный доступ.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

В статье использованы фотоматериалы с сайта компании «Лаборатории цифрового зрения».

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
От формирования заявки до ответа исполнителя менее чем за минуту — опыт внедрения help desk системы в АСЦ

За время своей работы АСЦ ККТ из Хабаровского края ООО «Систем-Сервис» поэкспериментировали с различными подходами к учету заявок. Но бумажный учет при наличии трех отдельных офисов не позволял контролировать происходящее, а 1С был слишком сложен для доработки под сервис. Чтобы взять ситуацию под контроль компания внедрила Okdesk.

Опыт клиентов
Опыт ГК «Абиком»: как с помощью Окдеск сократить временные издержки в обслуживании оргтехники

Руководитель сервисного центра группы компаний «Абиком» Дмитрий Шергин рассказал, как с помощью help desk системы Okdesk организация оптимизировала процессы обслуживания оргтехники и сократила временные издержки в сервисе.

Опыт клиентов
Okdesk как катализатор для роста бизнеса — Опыт компании «ТОП СЕРВИС»

Рассказываем, как компания «ТОП СЕРВИС» смогла сохранить бизнес в период коронавируса, а после него значительно нарастить объем клиентской базы благодаря совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с помощью Okdesk.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
Как facility-оператор «ВЭК СЕРВИС» автоматизировал процессы обслуживания более 400 объектов по всей России и повысил эффективность бизнеса

Facility-оператор «ВЭК СЕРВИС» внедрил help desk систему Okdesk. Это позволило компании автоматизировать процессы обслуживания более 400 объектов по всей России и организовать работу распределённого штата выездных сотрудников. Также благодаря системе facility-оператор существенно сократил время на обработку и ведение заявок, что положительно отражается на его финансовых показателях.

Опыт клиентов
Как Окдеск увеличил эффективность сервисной службы «НПТ Климатика»

«НПТ Климатика» — производитель и поставщик климатического оборудования. У компании есть собственный завод площадью более 7 000 м², в работе которого задействовано 200 человек. Компания сотрудничает с крупными поставщиками комплектующих, среди которых: Schneider Electric, ABB, Ziehl-Abegg, IMP Pumps и ERI Corporation. Администратор сервисной службы «НПТ Климатика» Яна Зайка рассказала, почему компания внедрила специализированную help desk систему Okdesk и как это упростило работу отдела.  

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.