Когда количество монтажников на выезде стало около 10 человек, компания Yarfood, обслуживающая оборудование HoReCa в Красноярске, столкнулась с необходимостью полноценной автоматизации сервисного бизнеса и техподдержки.
Работать с блокнотом по-старому было уже нельзя.
Поиски подходящего решения привели ее к Okdesk.
Сервис был внедрен в кратчайшие сроки.
Он помог навести порядок в обслуживании и упростить взаимодействие с клиентами в том числе с помощью наклеек с QR-кодами на оборудовании, входящем в абонентские договора.
Почему 1С и Битрикс24 не подходят для автоматизации гарантийного и постгарантийного обслуживания?
Yarfood работает в Красноярске с 2009 года.
Компания продает и обслуживает оборудование в сегменте HoReCa. Ее сервисный отдел занимается монтажом проданного оборудования, сервисным обслуживанием, гарантийным и постгарантийным ремонтом техники по абонентским договорам или за разовую оплату.
Ранее сервисная служба Yarfood использовала для учета и обработки клиентских обращений обычный Excel. Каждый объект был закреплен за ответственным менеджером, в случае неполадки клиент обращался к нему напрямую через удобный ему канал связи (в большинстве случаев — телефон).
В последние годы бизнес компании активно расширяется — сервисные центры в городе укрупняются и объединяются.
С ростом коллектива и пула клиентов принятая в Yarfood схема работы перестала справляться со своими задачами. Она и ранее не позволяла видеть полную картину бизнеса или делать выводы о том, насколько затратно обслуживание того или иного оборудования, а с увеличением потока заявок ситуация стала напоминать хаос.
«Когда коллектив монтажников вырос почти до 10 человек, полноценная автоматизация всех аспектов сервиса и постпродажного обслуживания стала для нас неизбежной, иначе работать было уже нельзя», — Константин Толстихин, директор Yarfood.
Понимая, что нужно хранить информацию централизованно и анализировать ее для улучшения сервиса, в Yarfood попытались внедрить работу с заявками в 1С — в используемой системе «1С: Управление сервисным центром».
«В „1С: Управление сервисным центром“ мы выставляем закрывающие документы, но учет заявок с ее помощью у нас не пошел. Параллельно для обсуждения и выполнения внутренних работ мы используем Битрикс24.
Но и это решение совсем не подходит для автоматизации сервиса. Я начал искать более специализированное решение — смотрел в интернете, спрашивал коллег, кто и чем пользуется. Окончательное решение помогли принять друзья, которые у себя использовали Okdesk и хорошо о нем отзывались.
В рамках стандартного тестового периода мы попробовали эту лидирующую helpdesk систему, я показал бухгалтерии, коллегам и техническому директору. Все остались довольны!», — Константин Толстихин, директор Yarfood.
Внедрение Okdesk в Yarfood прошло в 2020 году.
Автоматизация процессов сервиса и поддержки: работа с QR кодами, интеграция с 1С, мобильные приложения
После внедрения helpdesk системы в Yarfood сохранили схему с ответственными за объектами менеджерами.
В остальном подходы к работе изменились и продолжают постепенно меняются по мере внедрения новых функций внутри Okdesk. Можно сказать, что система и заложенная в ней логика и экспертиза разработчиков определяет вектор этих изменений.
«Мы планируем переводить клиентов на готовые мобильные приложения.
Среди альтернативных каналов обращений именно на него виден наибольший отклик. Есть новые рестораны, шеф-повара которых работают с нами только через приложения. На всем их новом оборудовании мы сделали устойчивые к истиранию наклейки с QR-кодами.
Если что-то происходит с устройством, сотрудник на объекте может за доли секунд отсканировать код и сразу создать заявку. В будущем мы планируем перевести всех клиентов на подобную работу. Сейчас внутри компании активно работаем и с клиентским порталом, а с осени 2021 хотим и этот способ взаимодействия с клиентами делать одним из основных.
Цель — перевод всех клиентов и коммуникаций в online», — Константин Толстихин, директор Yarfood.
Для реализации схемы с QR-кодами используется соответствующий модуль внутри Okdesk, позволяющий к каждому объекту клиента привязать список технологического, торгового, холодильного и прочего обслуживаемого оборудования с названиями моделей и серийными номерами.
К клиентской заявке всегда привязываются конкретные устройства, что помогает быстро сориентироваться в проблеме, увидеть историю ремонтов и в дальнейшем получать отчетность в необходимых срезах, в том числе определять нерентабельную с точки зрения договоров обслуживания инфраструктуру.
После создания заявки ответственный за объект менеджер выбирает запчасти и назначает мастера, который выезжает на место для ремонта. Далее менеджеру остается просто следить за выполнением работ.
Выполненные работы выездные специалисты также фиксируют в заявке.
Для загрузки информации о клиентах и номенклатуры работ и услуг реализована интеграция Okdesk с 1С. Контрагенты и услуги сначала заводятся в 1С, после чего та же номенклатура появляется в Okdesk в прайс-листах.
«Сейчас мы пытаемся привести номенклатуру в 1С к определенным стандартам, чтобы расценки были одинаковы для всех клиентов. Пока что у нас слишком много исключений из правил, которые практикует наш отдел продаж, поэтому приходится поддерживать много прайс-листов. Дублировать их в Okdesk вручную было бы слишком трудозатратно», — Константин Толстихин, директор Yarfood.
Обратная передача данных из Okdesk в 1С используется для выгрузки платных заявок, по которым необходимо выставить счета.
К сожалению, документооборот многих клиентов не позволяет уйти от печатных форм. Для работы с ними заказ-наряды и чек-листы, помогающие избежать разногласий при приемке работ, печатаются из help desk системы.
Итоги внедрения: подключение отдела продаж и расчёт рентабельности договоров обслуживания
Конечно, внедрение прошло не мгновенно. Пришлось объяснять, убеждать, обучать, а иногда и спорить. Сейчас Okdesk используют офисные сотрудники и мастера на выезде.
«При любых нововведениях, включая новое ПО или изменения в процессах, всегда есть определенное несогласие и стресс.
Нам с этим тоже пришлось столкнуться.
Например, практика постоянно включенной геолокации в мобильном приложении Okdesk у выездных сотрудников сперва закончилась провалом. Мы не могли требовать этого при использовании на работе личных телефонов, поэтому сейчас покупаем и выдаем сотрудникам служебные смартфоны.
В перспективе хотим повесить в офисе большой монитор, где на карте будет видно, в какой части города сейчас находятся каждый монтажник относительно обслуживаемых объектов. Это значительно упростит координацию и добавит некой интерактивности нашим процессам», — Константин Толстихин, директор Yarfood.
Совсем недавно к Okdesk подключился отдел продаж Yarfood, который реализует оборудование. Фактически он выступает в роли клиента для внутренней службы.
Свои заявки на необходимые работы теперь этот отдел может оформлять так же, как и внешние клиенты.
«У нас два основных показателя — сколько мастер тратит ГСМ по пути на объект и сколько проводит на нем времени.
На основе этих данных по клиентским заявкам мы можем посчитать рентабельность каждого абонентского договора. Если мы опускаемся ниже себестоимости часа (в соответствии с абонентской платой), мы перезаключаем договор на других условиях или расстаемся с невыгодным клиентом.
Обычно такое бывает, если у клиента слишком старое оборудование, которое требует частых обращений, либо он неправильно его эксплуатирует.
Каждый конкретный случай мы анализируем.
Параллельно учитываются затраты ресурсов на внутренние заявки — так мы можем оценить загрузку конкретных мастеров», — Константин Толстихин, директор Yarfood.
Важным результатом проекта внедрения Okdesk стало появление цифрового паспорта оборудования: по каждой единице техники теперь мы всегда видим историю обращений, обслуживания и ремонтов.
По серийному номеру можно получить всю информацию — когда конкретное устройство введено в эксплуатацию, когда заканчивается гарантия и т.п.
«Наши договора подразумевают, что ремонты оборудования входят в абонентскую плату. Поэтому инженеры по аварийному ремонту всегда анализируют, почему оборудование выходит из строя, и дают свое заключение. Причин может быть много — некачественное обслуживание, плохие запчасти, вина персонала и т.д. Анализ причин помогает нам повышать принимать взвешенные и правильные для роста рентабельности бизнеса решения», — Константин Толстихин, директор Yarfood.
Новым порядком взаимодействия с компанией довольны и клиенты.
«Особенно удобно стало тем клиентам, которым мы уже внедрили систему с QR-кодами. Им достаточно отсканировать код телефоном и отправить заявку. Мастер приезжает на объект и разбирается с тем, что не работает и проводит все необходимые действия для решения инцидента. Теперь мы стараемся маркировать все реализуемое оборудование», — Константин Толстихин, директор Yarfood.
К сожалению, доля ручного труда пока остается, но не внутри компании, а при ее взаимодействии с другими.
Учитывая объем работ, Yarfood иногда привлекает к их выполнению подрядчиков, точно также, как выступать подрядчиком для более крупных партнеров.
Поскольку все компании используют разные системы (а некоторые не используют их вовсе), заявки при таком взаимодействии приходится дублировать вручную. Часть работы упрощает автоматическое создание заявок внутри Okdesk по входящим email письмам.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
