ГК «СоюзИнтегро» — надёжный поставщик высококачественной техники и решений, основанных на базе оборудования ведущих производителей: HP, Xerox, Kyocera, Lenovo, Samsung, Ricoh, Sharp и других.
До внедрения Okdesk в компании использовали бесплатную систему для регистрации заявок.
Но со временем её функционала стало не хватать: она не отображала данные по заявкам, историю работы и не подходила для контроля и управления рабочими процессами.
Переход на Okdesk прошёл незаметно. Этому поспособствовал понятный интерфейс системы.
С внедрением help desk системы деятельность сервисного центра стала прозрачной и контролируемой.
Хороший эффект на сокращение временных издержек оказало мобильное приложение для инженеров. Теперь инженеры заезжают в офис только чтобы сдать бумажные акты. Таким образом получается экономить 40-60 часов рабочего времени каждого инженера в месяц.
- Исключить потерю заявок
- Автоматизировать выездное обслуживание
- Повысить прозрачность рабочих процессов
- Open source система
- Качественный сервис большему количеству клиентов тем же штатом сотрудников.
- Деятельность сервисного центра стала прозрачной и контролируемой.
- Ускорение распределения заявок и документооборота благодаря мобильному приложению.
- Экономия 40-60 рабочего времени каждого инженера в месяц с помощью автоматизации типовых процессов.
Руководитель сервисного центра компании «СоюзИнтегро» Станислав Шаулис рассказал, зачем в компании внедрили специализированную help desk систему и к чему это привело.
Группа компаний «СоюзИнтегро» зарекомендовала себя как надежный поставщик высококачественной техники и решений, основанных на базе оборудования ведущих производителей: HP, Xerox, Kyocera, Lenovo, Samsung, Ricoh, Sharp и других.
Процессы обслуживания до внедрения help desk системы
Когда Станислав принял на себя обязанности руководителя, в ГК «СоюзИнтегро» специализированной системы для работы сервисного центра не было.
В компании использовали бесплатную систему для регистрации заявок.
Но со временем ее функционала стало не хватать, она не отображала требуемую информацию (данные по заявкам, истории работы с обращениями и по обслуживанию техники, отчеты о деятельности инженеров и т. д.) и не подходила для контроля и управления рабочими процессами.
Так как компания была и остается нацелена на рост бизнеса, ее руководство понимало, что для масштабирования и сохранения высокого качества обслуживания клиентов необходима типизация, управление и контроль рабочих процессов сервисного центра.
Поэтому решили отказаться от бесплатной системы и поискать специализированное ИТ-решение.
Критерии выбора help desk системы для обслуживания оргтехники
Сравнивали между собой шесть ИТ-решений. Основные критерии были:
- стандартные требования по регистрации и управлению заявками;
- дружественный интерфейс для удобства использования системы инженерами и руководством;
- возможность прикрепления файлов;
- мобильное приложение для выездных инженеров.
Были и другие функции, которые оценивались в ходе тестового периода систем. Среди шести ИТ-решений наиболее подходящим оказался Окдеск. Его и выбрали.
Проблем с переходом на новую систему не возникло. Этому поспособствовал понятный интерфейс системы.
А благодаря гибким настройкам системы ее удалось настроить под базовые рабочие процессы достаточно быстро и без участия программистов.
Как используют help desk систему Окдеск
Основной сценарий использования системы в компании — регистрация всех заявок от заказчиков и контроль их исполнения.
Этот сценарий — самый важный, потому что большинство клиентов работает по SLA (Service Level Agreement).
Невыполнение SLA несет репутационные риски для компании.
Использование Окдеск не ограничивается одним сценарием и базовым функционалом. В компании используют и другие возможности, которые позволяют автоматизировать рабочие процессы и сократить временные издержки. Например:
- повторяющиеся заявки, чтобы не пропустить планового технического обслуживания;
- история работ по заявкам;
- история обслуживания оборудования — помогает в спорных ситуациях с клиентом понять истинные причины поломки;
- контроль выполнения SLA по заявкам;
- автомаршрутизация заявок на ответственного сотрудника;
- печатные формы для автоматического формирования документов;
- отчетность по работе инженеров.
В компании также настроили интеграцию системы с 1С. Для этого пришлось привлечь специалиста и потратить дополнительное время на настройку. Сейчас все работает. Интеграция нужна для списания запасных частей по выполненным работам.
Результаты внедрения
Использование системы автоматизации сервисных процессов позволяет ГК «СоюзИнтегро» продолжать оказывать превосходное качество сервиса своим клиентам несмотря на рост количества работы.
Большинство рабочих процессов ведется в одной системе, поэтому деятельность сервисного центра стала прозрачной и контролируемой.
Хороший эффект на сокращение временных издержек оказало мобильное приложение для инженеров. Вызван этот эффект тем, что все инженеры разъездные. Раньше им приходилось тратить время в офисе на заполнение и распределение заявок. Такой процесс их не устраивал.
Сейчас все распределение работ происходит удаленно. Инженер с помощью мобильного приложения видит уведомление о новой заявке. По итогу выполнения заявки у инженера есть возможность прикрепить к ней фотоотчет или заполнить спецификацию о проделанной работе.
Теперь инженеры заезжают в офис только чтобы сдать бумажные акты. Таким образом, получается экономить 40-60 часов рабочего времени каждого инженера в месяц.
