Автоматизация СЦ: как обслуживать оргтехнику и экономить до 60 рабочих часов каждого инженера

Опыт клиентов
Опубликовано: 23.03.2022
Обновлено: 13.09.2022
Время на чтение: ~5 мин.
Краткий обзор

ГК «СоюзИнтегро» — надёжный поставщик высококачественной техники и решений, основанных на базе оборудования ведущих производителей: HP, Xerox, Kyocera, Lenovo, Samsung, Ricoh, Sharp и других.

До внедрения Okdesk в компании использовали бесплатную систему для регистрации заявок.

Но со временем её функционала стало не хватать: она не отображала данные по заявкам, историю работы и не подходила для контроля и управления рабочими процессами.

Переход на Okdesk прошёл незаметно. Этому поспособствовал понятный интерфейс системы.

С внедрением help desk системы деятельность сервисного центра стала прозрачной и контролируемой.

Хороший эффект на сокращение временных издержек оказало мобильное приложение для инженеров. Теперь инженеры заезжают в офис только чтобы сдать бумажные акты. Таким образом получается экономить 40-60 часов рабочего времени каждого инженера в месяц.

Компания
ГК «СоюзИнтегро»
Отрасль
Обслуживание оргтехники
Размер компании
35+ сотрудников
Период внедрения
Несколько недель
Цель внедрения
  • Исключить потерю заявок
  • Автоматизировать выездное обслуживание
  • Повысить прозрачность рабочих процессов
Взамен чего
  • Open source система
Итоги внедрения
  • Качественный сервис большему количеству клиентов тем же штатом сотрудников.
  • Деятельность сервисного центра стала прозрачной и контролируемой.
  • Ускорение распределения заявок и документооборота благодаря мобильному приложению.
  • Экономия 40-60 рабочего времени каждого инженера в месяц с помощью автоматизации типовых процессов.

Руководитель сервисного центра компании «СоюзИнтегро» Станислав Шаулис рассказал, зачем в компании внедрили специализированную help desk систему и к чему это привело.

Группа компаний «СоюзИнтегро» зарекомендовала себя как надежный поставщик высококачественной техники и решений, основанных на базе оборудования ведущих производителей: HP, Xerox, Kyocera, Lenovo, Samsung, Ricoh, Sharp и других.

Процессы обслуживания до внедрения help desk системы

Когда Станислав принял на себя обязанности руководителя, в ГК «СоюзИнтегро» специализированной системы для работы сервисного центра не было.

В компании использовали бесплатную систему для регистрации заявок.

Но со временем ее функционала стало не хватать, она не отображала требуемую информацию (данные по заявкам, истории работы с обращениями и по обслуживанию техники, отчеты о деятельности инженеров и т. д.) и не подходила для контроля и управления рабочими процессами.

Так как компания была и остается нацелена на рост бизнеса, ее руководство понимало, что для масштабирования и сохранения высокого качества обслуживания клиентов необходима типизация, управление и контроль рабочих процессов сервисного центра.

Поэтому решили отказаться от бесплатной системы и поискать специализированное ИТ-решение.

Критерии выбора help desk системы для обслуживания оргтехники

Сравнивали между собой шесть ИТ-решений. Основные критерии были:

  • стандартные требования по регистрации и управлению заявками;
  • дружественный интерфейс для удобства использования системы инженерами и руководством;
  • возможность прикрепления файлов;
  • мобильное приложение для выездных инженеров.

Были и другие функции, которые оценивались в ходе тестового периода систем. Среди шести ИТ-решений наиболее подходящим оказался Окдеск. Его и выбрали.

Проблем с переходом на новую систему не возникло. Этому поспособствовал понятный интерфейс системы.

А благодаря гибким настройкам системы ее удалось настроить под базовые рабочие процессы достаточно быстро и без участия программистов.

Как используют help desk систему Окдеск

Основной сценарий использования системы в компании — регистрация всех заявок от заказчиков и контроль их исполнения.

Этот сценарий — самый важный, потому что большинство клиентов работает по SLA (Service Level Agreement).

Невыполнение SLA несет репутационные риски для компании.

Использование Окдеск не ограничивается одним сценарием и базовым функционалом. В компании используют и другие возможности, которые позволяют автоматизировать рабочие процессы и сократить временные издержки. Например:

  • повторяющиеся заявки, чтобы не пропустить планового технического обслуживания;
  • история работ по заявкам;
  • история обслуживания оборудования — помогает в спорных ситуациях с клиентом понять истинные причины поломки;
  • контроль выполнения SLA по заявкам;
  • автомаршрутизация заявок на ответственного сотрудника;
  • печатные формы для автоматического формирования документов;
  • отчетность по работе инженеров.

В компании также настроили интеграцию системы с 1С. Для этого пришлось привлечь специалиста и потратить дополнительное время на настройку. Сейчас все работает. Интеграция нужна для списания запасных частей по выполненным работам.

Результаты внедрения

Использование системы автоматизации сервисных процессов позволяет ГК «СоюзИнтегро» продолжать оказывать превосходное качество сервиса своим клиентам несмотря на рост количества работы.

Большинство рабочих процессов ведется в одной системе, поэтому деятельность сервисного центра стала прозрачной и контролируемой.

Хороший эффект на сокращение временных издержек оказало мобильное приложение для инженеров. Вызван этот эффект тем, что все инженеры разъездные. Раньше им приходилось тратить время в офисе на заполнение и распределение заявок. Такой процесс их не устраивал.

Сейчас все распределение работ происходит удаленно. Инженер с помощью мобильного приложения видит уведомление о новой заявке. По итогу выполнения заявки у инженера есть возможность прикрепить к ней фотоотчет или заполнить спецификацию о проделанной работе.

Теперь инженеры заезжают в офис только чтобы сдать бумажные акты. Таким образом, получается экономить 40-60 часов рабочего времени каждого инженера в месяц.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Зачем менять help desk систему для автоматизации сервисного обслуживания, если она уже внедрена и работает — Опыт ГК «МОНТРАНС»

Группа компаний (ГК) «МОНТРАНС» попробовала множество инструментов управления сервисом, но остановилась на Okdesk. На фоне конкурентов выбранный Help Desk позволил сравнительно недорого автоматизировать сложные бизнес-процессы, снизил дублирование информации и полностью исключил бумажный документооборот.

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Опыт клиентов
Оцифровка взаимоотношений с арендаторами и системный контроль УК в сети коворкингов Workki

Workki — это сеть многофункциональных офисных пространств в Москве. Отличительная особенность сети — включение в стоимость аренды коммунальных и эксплуатационных расходов, клининга, безлимитного Wi-Fi, печати документов, презентационного оборудования, административной и технической поддержки, полного обустройства офиса. Рассказываем, как внедрение Окдеск повлияло на работу компании.  

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

Опыт клиентов
Как розничная сеть «Макси» увеличила выработку диспетчеров на 30%, а выездных специалистов — на 20%

Масштабирование сетевого бизнеса почти в два раза — серьезное испытание для сервисной службы. Сети магазинов «Макси» удалось справиться с ним, не «раздувая» штат. Помогла оптимизация работы за счет использования удобных специализированных инструментов, которые сформировали для диспетчеров и исполнителей единое информационное поле.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.