Мы уже писали о том, что вначале пути многие компании используют для автоматизации разных аспектов своего бизнеса подручные средства. Но упомянутым в той статье Excel многообразие таких инструментов не ограничивается. Еще один распространенный вариант — учет клиентских заявок на поддержку с помощью электронной почты.
С ростом конкуренции и внимания к клиентскому сервису важность человека в процессе оказания поддержки только возрастает. Западный рынок уже осознал необходимость заботы о ключевых сотрудниках, что нашло выражение в двух основных тенденциях сервиса, особенно заметных на технологических рынках. Пора и российским компаниям призадуматься.
Сервисной компании приходится управлять загрузкой и разъездами своих сотрудников. Задача формулируется довольно просто: надо минимизировать перемещения и оптимизировать загрузку каждого из сотрудников, чтобы без веских причин не появлялось перегруженных и простаивающих специалистов. Одновременно нужно максимально сократить простой инфраструктуры клиента, приведя ситуацию в соответствие со SLA, если оно предусмотрено.
В прошлом месяце мы опубликовали первую статью из серии "Ежемесячные обновления" нашей servicedesk системы. Закончился февраль, а значит самое время рассказать об основных новинках ушедшего месяца. Что нового появилось в Okdesk?
Одно из ключевых направлений развития нашего Help Desk — повышение гибкости и развитие возможностей по настройке системы под задачи вашей компании. В этой статье мы расскажем сразу о нескольких крупных блоках, которые появились в Okdesk и которые значительно повышают возможности системы для автоматизации в вашей компании.
SLA крайне важны для документирования требований клиентов, а внутренние KPI на основе требований SLA обеспечивают мониторинг того, насколько эффективно оказываются ваши услуги. Однако увлекаясь цифрами, многие компании попадают в ловушку — фокусируют внимание на показателях, забывая о первоначальной цели — клиентской удовлетворенности. Более продвинутые конкуренты, вслед за западными коллегами, смещаются в другую сторону — мониторят клиентский опыт и лояльность клиента по отношению к компании. Как и почему это происходит?
С учетом общемировых тенденций должна меняться и современная техподдержка. В первой части мы проанализировали статистику используемых в сервисном бизнесе каналов коммуникаций клиента со службой поддержки, рассказали о том, чего хочет клиент «в 21 веке» и каким его требованиям нужно соответствовать. Мы также подробно разобрали 4 способа обращений в техподдержку, которые можно и нужно использовать, чтобы, в том числе, оказывать WOW эффект. Во второй части предлагаем рассмотреть еще 4 способа для регистрации заявок и взаимодействия с клиентами.
Okdesk, пожалуй, самый активно развивающийся Service Desk на российском рынке. Новые функции появляются каждую неделю (а иногда — по нескольку раз за неделю). Чтобы держать Вас в курсе всех основных обновлений, мы решили по результатам каждого месяца публиковать в одной итоговой статье информацию о наиболее заметных новинках.
Мир меняется. Появляются новые технологии. Мир становится более мобильным и «быстрым». Как на эти изменения должна реагировать современная техническая поддержка? Как не терять ни одной заявки и ни одного клиентского обращения? Как обеспечить мультиканальную техподдержку? Подробно анализируем современные способы регистрации заявок и возможности систем автоматизации технической поддержки.
