С учетом общемировых тенденций должна меняться и современная техподдержка.
В первой части мы проанализировали статистику используемых в сервисном бизнесе каналов коммуникаций клиента со службой поддержки, рассказали о том, чего хочет клиент «в 21 веке» и каким его требованиям нужно соответствовать. Мы также подробно разобрали первые 4 способа обращений в техподдержку, которые можно и нужно использовать, чтобы, в том числе, оказывать WOW эффект:
- электронная почта;
- мобильное приложение;
- клиентский портал;
- веб форма на сайте
Во второй части предлагаем рассмотреть еще 4 способа для регистрации заявок и взаимодействия с клиентами.
Способы обращений в техподдержку
Способ № 5. Телефон
Телефон — традиционный канал подачи заявок, правда, дорогой и далеко не самый эффективный.
Во многих случаях гораздо проще формализовано описать задачу текстом или выслать скриншот. Однако для поддержки этого канала в современных системах автоматизации техподдержки реализована интеграция с большим количеством АТС.
Базовые сценарии интеграции предусматривают работу как по входящим, так и по исходящим звонкам.
Если входящий номер телефона присутствует среди телефонов в базе клиентов Help Desk системы, то во время звонка агрегированная информация о нем появляется во всплывающем окне. Таким образом, диспетчер «на лету» может не только понять кто звонит и поприветстовать по имени, но и зарегистрировать заявку посмотреть ранее созданные обращения.
При этом для обеспечения работы диспетчеров из службы Service Desk в режиме «одного окна» исходящие звонки также совершаются из интерфейса просто по клику на номер телефона.
Важным сценарием готовой интеграции и способа коммуникации техподдержки по телефону является и сохранение истории звонков по заявке с возможностью прослушать диалог для оценки работы оператора и оценки качества оказанной консультации. Все эти возможности позволят не только предоставлять «персонализированный» сервис, но и планомерно повышать уровень этой самой техподдержки.
Кстати, наличие среди каналов коммуникаций остальных каналов позволяет использовать телефон, как один из способов выделения «премиум» сервиса. Так, вы можете предоставлять этот канал обращения в техподдержку только клиентам VIP тарифа.
Способ № 6. Функциональный telegram бот
Несмотря на блокировки, Telegram остаётся одним из самых популярных мессенджеров в нашей стране.
Возможности телеграм позволяют вам реализовать собственного бота для техподдержки, который будет полноценным каналом коммуникаций между службой Help Desk и клиентом.
Несомненно «умный» бот будет еще одним WOW эффектом для ваших клиентов. Конечно, затрат по разработке бота можно избежать. Тем более, что в популярных системах техподдержки этот механизм есть «из коробки» и время, необходимое на запуск этого канала коммуникаций составляет порядка 20 секунд.
Бот в Okdesk «умный» — не любое действие приведет к регистрации нового обращения.
Он позволяет добавлять комментарии, скриншоты и фотографии к ранее зарегистрированным заявкам, оценивать закрытые заявки и оставлять отзывы о сервисе.
И еще одна WOW фича —все голосовые сообщения, отправленные вашим клиентом боту будут автоматически преобразованы внутренними алгоритмами Okdesk в текста.
Кстати, ответные сообщения от сотрудников поддержки также будут приходить через бота, напоминая клиенту о себе через Push-уведомления мессенджера (это ускорит, например, предоставление скриншотов или согласование времени выезда инженера). Подробнее о возможностях бота.
Telegram бот и мобильное приложение для заявителей решают еще одну частую проблему «офисного интернета», точнее его временное отсутствие. Когда традиционные способы обращения, включая звонок через IP телефонию недоступны, ваши клиенты могут обратиться к техподдержку с использованием сетей 4G.
Способ № 7. API
В системах для автоматизации техподдержки есть развитое API, позволяющее интегрироваться с внешними сервисами и системами, вроде 1С: Бухгалтерии, CRM, сайтом и т.п., в том числе для создания заявок.
Так, клиентский портал можно встроить в уже существующие системы и, фактически, в пару кликов добавить внешней системе модуль взаимодействия с техподдержкой.
API позволит создать собственного телеграм бота или связать сделки в CRM с заявками в Help Desk. Но основной сценарий, в том числе при наличии другим систем, внедрение и поддержку которых вы обеспечиваете для своих клиентов, является «встраивание» кнопки «Регистрация заявки» прямо в интерфейс своего приложения.
При этом в момент регистрации заявки и передачи ее в Help Desk можно и нужно передавать информацию из самого приложения, которая позволит вашей службе техподдержки быстрее локализовать проблему на стороне клиента — версию, разрешение экрана и т.п.
Способ № 8. Другая Help Desk система или партнерский аккаунт Okdesk
У ваших клиентов могут быть и свои системы учета и решения заявок.
При этом очень часто возникает сценарий, когда «внутренняя заявка» переходит в ответственность сервисной компании, которая занимается решением конкретных вопросов. В таком случае оптимально предоставлять возможность «сквозной» передачи заявки из Help Desk системы вашего клиента в вашу систему.
Реализовать такие сценарии можно разными способами и Okdesk позволяет решить этот вопрос максимально удобно и комфортно, в том числе с использованием API.
Однако, с ростом количества компаний, использующих Okdesk (на конец 2018 года их было несколько сотен) нами была реализована готовая интеграция аккаунтов между собой. К примеру, если такие аккаунты есть у крупной розничной сети и сервисной компании, обслуживающей ее по вопросам кассового оборудования, или в отношениях подрядчик — субподрядчик.
В рамках готовой интеграции можно не обращаться к другим инструментам для передачи заявок (email и т.д.), а в один клик перенаправлять заявки между аккаунтами.
Этот механизм называется «Обмен заявками».
Для запуска интеграции достаточно установить связь между аккаунтами по ключу, после чего в карточке заявки появляется блок «Передать партнеру», позволяющий транслировать не только описание проблемы, но и свои комментарии по ней и даже контакты конечного клиента, если это необходимо. При этом каждый из партнеров работает в «своем» Okdesk, но видит лишние параметры.
Техподдержка — несомненное конкурентное преимущество вашей компании. Будьте «на передовой» с клиентом там, где ему удобно, удивляйте клиента и предвосхищайте его коммуникации с вашей компанией!
