Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Лучшее05 февр. 2019
Обновлено20 июня 2022

Техподдержка. Что нужно вашим клиентам? Как не терять ни одной заявки и быть лучше конкурентов? Часть 2

С учетом общемировых тенденций должна меняться и современная техподдержка.

В первой части мы проанализировали статистику используемых в сервисном бизнесе каналов коммуникаций клиента со службой поддержки, рассказали о том, чего хочет клиент «в 21 веке» и каким его требованиям нужно соответствовать. Мы также подробно разобрали первые 4 способа обращений в техподдержку, которые можно и нужно использовать, чтобы, в том числе, оказывать WOW эффект:

  • электронная почта;
  • мобильное приложение;
  • клиентский портал;
  • веб форма на сайте

Во второй части предлагаем рассмотреть еще 4 способа для регистрации заявок и взаимодействия с клиентами.

Техническая поддержка. 8 способов не потерять ни одной заявки от клиента!

Способы обращений в техподдержку

Способ № 5. Телефон

Обращения в техподдержку по телефону

Телефон — традиционный канал подачи заявок, правда, дорогой и далеко не самый эффективный.

Во многих случаях гораздо проще формализовано описать задачу текстом или выслать скриншот. Однако для поддержки этого канала в современных системах автоматизации техподдержки реализована интеграция с большим количеством АТС.

Базовые сценарии интеграции предусматривают работу как по входящим, так и по исходящим звонкам.

Если входящий номер телефона присутствует среди телефонов в базе клиентов Help Desk системы, то во время звонка агрегированная информация о нем появляется во всплывающем окне. Таким образом, диспетчер «на лету» может не только понять кто звонит и поприветстовать по имени, но и зарегистрировать заявку посмотреть ранее созданные обращения.

При этом для обеспечения работы диспетчеров из службы Service Desk в режиме «одного окна» исходящие звонки также совершаются из интерфейса просто по клику на номер телефона.

Важным сценарием готовой интеграции и способа коммуникации техподдержки по телефону является и сохранение истории звонков по заявке с возможностью прослушать диалог для оценки работы оператора и оценки качества оказанной консультации. Все эти возможности позволят не только предоставлять «персонализированный» сервис, но и планомерно повышать уровень этой самой техподдержки.

Кстати, наличие среди каналов коммуникаций остальных каналов позволяет использовать телефон, как один из способов выделения «премиум» сервиса. Так, вы можете предоставлять этот канал обращения в техподдержку только клиентам VIP тарифа.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Способ № 6. Функциональный telegram бот

Телеграм бот службы поддержки. Как организовать?

Несмотря на блокировки, Telegram остаётся одним из самых популярных мессенджеров в нашей стране.

Возможности телеграм позволяют вам реализовать собственного бота для техподдержки, который будет полноценным каналом коммуникаций между службой Help Desk и клиентом.

Несомненно «умный» бот будет еще одним WOW эффектом для ваших клиентов. Конечно, затрат по разработке бота можно избежать. Тем более, что в популярных системах техподдержки этот механизм есть «из коробки» и время, необходимое на запуск этого канала коммуникаций составляет порядка 20 секунд.

Бот в Okdesk «умный» — не любое действие приведет к регистрации нового обращения.

Он позволяет добавлять комментарии, скриншоты и фотографии к ранее зарегистрированным заявкам, оценивать закрытые заявки и оставлять отзывы о сервисе.

И еще одна WOW фича —все голосовые сообщения, отправленные вашим клиентом боту будут автоматически преобразованы внутренними алгоритмами Okdesk в текста.

Кстати, ответные сообщения от сотрудников поддержки также будут приходить через бота, напоминая клиенту о себе через Push-уведомления мессенджера (это ускорит, например, предоставление скриншотов или согласование времени выезда инженера). Подробнее о возможностях бота.

Telegram бот и мобильное приложение для заявителей решают еще одну частую проблему «офисного интернета», точнее его временное отсутствие. Когда традиционные способы обращения, включая звонок через IP телефонию недоступны, ваши клиенты могут обратиться к техподдержку с использованием сетей 4G.

Способ № 7. API

Обращения в техподдержку. API и интеграции

В системах для автоматизации техподдержки есть развитое API, позволяющее интегрироваться с внешними сервисами и системами, вроде 1С: Бухгалтерии, CRM, сайтом и т.п., в том числе для создания заявок.

Так, клиентский портал можно встроить в уже существующие системы и, фактически, в пару кликов добавить внешней системе модуль взаимодействия с техподдержкой.

API позволит создать собственного телеграм бота или связать сделки в CRM с заявками в Help Desk. Но основной сценарий, в том числе при наличии другим систем, внедрение и поддержку которых вы обеспечиваете для своих клиентов, является «встраивание» кнопки «Регистрация заявки» прямо в интерфейс своего приложения.

При этом в момент регистрации заявки и передачи ее в Help Desk можно и нужно передавать информацию из самого приложения, которая позволит вашей службе техподдержки быстрее локализовать проблему на стороне клиента — версию, разрешение экрана и т.п.

Способ № 8. Другая Help Desk система или партнерский аккаунт Okdesk

У ваших клиентов могут быть и свои системы учета и решения заявок.

При этом очень часто возникает сценарий, когда «внутренняя заявка» переходит в ответственность сервисной компании, которая занимается решением конкретных вопросов. В таком случае оптимально предоставлять возможность «сквозной» передачи заявки из Help Desk системы вашего клиента в вашу систему.

Реализовать такие сценарии можно разными способами и Okdesk позволяет решить этот вопрос максимально удобно и комфортно, в том числе с использованием API.

Однако, с ростом количества компаний, использующих Okdesk (на конец 2018 года их было несколько сотен) нами была реализована готовая интеграция аккаунтов между собой. К примеру, если такие аккаунты есть у крупной розничной сети и сервисной компании, обслуживающей ее по вопросам кассового оборудования, или в отношениях подрядчик — субподрядчик.

В рамках готовой интеграции можно не обращаться к другим инструментам для передачи заявок (email и т.д.), а в один клик перенаправлять заявки между аккаунтами.

Этот механизм называется «Обмен заявками».

Для запуска интеграции достаточно установить связь между аккаунтами по ключу, после чего в карточке заявки появляется блок «Передать партнеру», позволяющий транслировать не только описание проблемы, но и свои комментарии по ней и даже контакты конечного клиента, если это необходимо. При этом каждый из партнеров работает в «своем» Okdesk, но видит лишние параметры.

Техподдержка — несомненное конкурентное преимущество вашей компании. Будьте «на передовой» с клиентом там, где ему удобно, удивляйте клиента и предвосхищайте его коммуникации с вашей компанией!

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке