Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Лучшее05 февр. 2019

Техподдержка. Что нужно вашим клиентам? Как не терять ни одной заявки и быть лучше конкурентов? Часть 2

С учетом общемировых тенденций должна меняться и современная техподдержка. В первой части мы проанализировали статистику используемых в сервисном бизнесе каналов коммуникаций клиента со службой поддержки, рассказали о том, чего хочет клиент "в 21 веке" и каким его требованиям нужно соответствовать. Мы также подробно разобрали первые 4 способа обращений в техподдержку, которые можно и нужно использовать, чтобы, в том числе, оказывать WOW эффект:

  • электронная почта;
  • мобильное приложение;
  • клиентский портал;
  • веб форма на сайте

Во второй части предлагаем рассмотреть еще 4 способа для регистрации заявок и взаимодействия с клиентами.

Техническая поддержка. 8 способов не потерять ни одной заявки от клиента!

Способы обращений в техподдержку

Способ №5. Телефон

Обращения в техподдержку по телефону

Телефон — традиционный канал подачи заявок, правда, дорогой и далеко не самый эффективный. Во многих случаях гораздо проще формализовано описать задачу текстом или выслать скриншот. Однако для поддержки этого канала в современных системах автоматизации техподдержки реализована интеграция с большим количеством АТС.
Базовые сценарии интеграции предусматривают работу как по входящим, так и по исходящим звонкам.
Если входящий номер телефона присутствует среди телефонов в базе клиентов Help Desk системы, то во время звонка агрегированная информация о нем появляется во всплывающем окне. Таким образом, диспетчер "на лету" может не только понять кто звонит и поприветстовать по имени, но и зарегистрировать заявку посмотреть ранее созданные обращения. 

При этом для обеспечения работы диспетчеров из службы Service Desk в режиме "одного окна" исходящие звонки также совершаются из интерфейса просто по клику на  номер телефона. 

Важным сценарием готовой интеграции и способа коммуникации техподдержки по телефону является и сохранение истории звонков по заявке с возможностью прослушать диалог для оценки работы оператора и оценки качества оказанной консультации. Все эти возможности позволят не только предоставлять "персонализированный" сервис, но и планомерно повышать уровень этой самой техподдержки. 
Кстати, наличие среди каналов коммуникаций остальных каналов позволяет использовать телефон, как один из способов выделения “премиум” сервиса. Так, вы можете предоставлять этот канал обращения в техподдержку только клиентам VIP тарифа.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Способ №6. Функциональный telegram бот

Телеграм бот службы поддержки. Как организовать?

Несмотря на блокировки, Telegram остаётся одним из самых популярных мессенджеров в нашей стране. Возможности телеграм позволяют вам реализовать собственного бота для техподдержки, который будет полноценным каналом коммуникаций между службой Help Desk и клиентом. Несомненно "умный" бот будет еще одним WOW эффектом для ваших клиентов. Конечно, затрат по разработке бота можно избежать. Тем более, что в популярных системах техподдержки этот механизм есть "из коробки" и время, необходимое на запуск этого канала коммуникаций составляет порядка 20 секунд.

Бот в Okdesk “умный” — не любое действие приведет к регистрации нового обращения. Он позволяет добавлять комментарии, скриншоты и фотографии к ранее зарегистрированным заявкам, оценивать закрытые заявки и оставлять отзывы о сервисе. И еще одна WOW фича —все голосовые сообщения, отправленные вашим клиентом боту будут автоматически преобразованы внутренними алгоритмами Okdesk в текста. Кстати, ответные сообщения от сотрудников поддержки также будут приходить через бота, напоминая клиенту о себе через Push-уведомления мессенджера (это ускорит, например, предоставление скриншотов или согласование времени выезда инженера). Подробнее о возможностях бота. 
Telegram бот и мобильное приложение для заявителей решают еще одну частую проблему "офисного интернета", точнее его временное отсутствие. Когда традиционные способы обращения, включая звонок через IP телефонию недоступны, ваши клиенты могут обратиться к техподдержку с использованием сетей 4G.

Help Desk для техподдержки. Опыт 5000+ компаний. Бесплатное тестирование!

Способ №7. API 

Обращения в техподдержку. API и интеграции

В системах для автоматизации техподдержки есть развитое API, позволяющее интегрироваться с внешними сервисами и системами, вроде 1С: Бухгалтерии, CRM, сайтом и т.п., в том числе для создания заявок. Так, клиентский портал можно встроить в уже существующие системы и, фактически, в пару кликов добавить внешней системе модуль взаимодействия с техподдержкой. API позволит создать собственного телеграм бота или связать сделки в CRM с заявками в Help Desk. Но основной сценарий, в том числе при наличии другим систем, внедрение и поддержку которых вы обеспечиваете для своих клиентов, является "встраивание" кнопки “Регистрация заявки” прямо в интерфейс своего приложения. При этом в момент регистрации заявки и передачи ее в Help Desk можно и нужно передавать информацию из самого приложения, которая позволит вашей службе техподдержки быстрее локализовать проблему на стороне клиента — версию, разрешение экрана и т.п.

Способ №8. Другая Help Desk система или партнерский аккаунт Okdesk

У ваших клиентов могут быть и свои системы учета и решения заявок. При этом очень часто возникает сценарий, когда "внутренняя заявка" переходит в ответственность сервисной компании, которая занимается решением конкретных вопросов. В таком случае оптимально предоставлять возможность "сквозной" передачи заявки из Help Desk системы вашего клиента в вашу систему. Реализовать такие сценарии можно разными способами и Okdesk позволяет решить этот вопрос максимально удобно и комфортно, в том числе с использованием API. 

Однако, с ростом количества компаний, использующих Okdesk (на конец 2018 года их было несколько сотен) нами была реализована готовая интеграция аккаунтов между собой. К примеру, если такие аккаунты есть у крупной розничной сети и сервисной компании, обслуживающей ее по вопросам кассового оборудования, или в отношениях подрядчик - субподрядчик. В рамках готовой интеграции можно не обращаться к другим инструментам для передачи заявок (email и т.д.), а в один клик перенаправлять заявки между аккаунтами. Этот механизм называется "Обмен заявками". Для запуска интеграции достаточно установить связь между аккаунтами по ключу, после чего в карточке заявки появляется блок "Передать партнеру", позволяющий транслировать не только описание проблемы, но и свои комментарии по ней и даже контакты конечного клиента, если это необходимо. При этом каждый из партнеров работает в “своем” Okdesk, но видит лишние параметры.

Техподдержка — несомненное конкурентное преимущество вашей компании. Будьте "на передовой" с клиентом там, где ему удобно, удивляйте клиента и предвосхищайте его коммуникации с вашей компанией! 

Okdesk —  Help Desk для автоматизации техподдержки. Самые современные способы регистрации заявок.
Быстрый старт и результаты без внедрения! Бесплатное тестирование!

 

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц