С весны 2020 года сервисный бизнес учится жить по-новому. Тон здесь задала пандемия COVID-19, которая буквально за считанные дни отправила на удаленную работу даже тех, кто о таком формате никогда не задумывался.
Многие не вернулись в офисы до сих пор, а ряд компаний планирует навсегда закрепить за сотрудниками удаленный статус.
Это не могло не отразиться на сервисном бизнесе — не только на спросе на определенные услуги, но и на модели взаимоотношения внутри компаний, а также между компаниями и их клиентами.
Несмотря на то, что с большой вероятностью, в этом году пандемию возьмут под контроль, вряд ли мы снова будем менять сложившиеся под воздействием ситуации привычки.
В этой статье мы проанализируем ситуацию, опираясь на оценки аналитиков.
Новые реалии складываются одновременно из нескольких тенденций. Каждая из них сама по себе могла бы оказать фундаментальное влияние на взаимоотношения в сегменте B2B, мы же наблюдаем их интерференцию.
Повсеместная изоляция или окончательный переход в «облака»
Главное влияние COVID-19 заключается в том, что люди вынуждены сокращать социальные контакты. Общение, совместная работа и многие рабочие процессы ушли в облака.
Весной прошедшего года компании срочно — буквально за 1-2 недели — автоматизировали колл-центры, управление сотрудниками и другие процессы, заменяя привычные «оффлайн» активности. Эта задача получила наивысший приоритет, вне зависимости от того, насколько зрелой автоматизация предприятия была до этого. Фактически, выход в онлайн стал условием выживания, и к сожалению, не все с ним справились.
Согласно исследованию LogicMonitor Cloud 2025 87% опрошенных ИТ-руководителей компаний заявили, что пандемия ускорила миграцию в «облако».
Причем 74% топ-менеджеров уверены, что около 95% нагрузки переместится в облачные сервисы в ближайшие пять лет. Представители ИТ-индустрии Азиатско-Тихоокеанского региона ожидают, что это произойдет еще быстрее — уже к 2022 году.
Сегодня мы уже можем выделить несколько основных направлений, по которым произошли наиболее впечатляющие изменения.
Общение перешло в онлайн и мобильные интерфейсы
Оказалось, что практически любое рабочее совещание можно провести по аудио или видеоконференции.
Повысилось значение мобильности для сотрудников, позволяющей распределять задачи в ответственность без дополнительных визитов в офис. В целом занятость сотрудников стала объектом пристального внимания, ведь разумную заботу об их здоровье надо было сочетать с потребностями бизнеса.
В некоторых случаях изменились привычные схемы работы.
Например, если раньше руководство требовало незамедлительной доставки оригинала акта, подписанного клиентом, в офис, то теперь стало понятно, что для перехода на оплату можно ограничиться фотографией (с последующей передачей бумажной версии вместе с другими документами). Фактически, все существующие процессы подверглись пристальному изучению на предмет необходимости и безопасности для здоровья участников. В некоторых случаях это привело к заметным трансформациям бизнеса.
В сервисных компаниях, по нашим наблюдениям, выбор систем автоматизации постпродажного и, в первую очередь, выездного обслуживания почти в 100% случаев стал включать требование по работе с системами через мобильные интерфейсы: как на стороне исполнителей заявок, так и самих клиентов.
Так, по нашей же статистике, за 2 последних года через «мобильное приложение» клиенты сервисных компаний стали регистрировать заявки почти в 7 раз чаще.
Дефицитный клиент или качественный сервис
Одновременно с массовым переходом в онлайн весь бизнес сокращал расходы.
Эта тенденция заметна во многих странах. Например, в США весной этого года сократили расходы около 50% компаний. А в нашей стране в начале весны бизнес частично остановился. Указ Президента о нерабочих днях был как гром среди ясного неба. В условиях недостатка информации, об экономии задумались даже те, кто спокойно мог продолжать работу удаленно.
Под сокращение попала та часть расходов, которая не является минимально необходимой для функционирования бизнеса здесь и сейчас. Это значительно сократило доходы сервисного бизнеса, особенно того, который делал ставку на регламентное обслуживание.
Естественно, это повысило конкуренцию на сервисном рынке за тех клиентов, кто все еще готов платить. В этих условиях все силы сервисных компаний были брошены на удержание клиентов.
Возможно, в тот период это было важнее, чем когда-либо, поскольку затраты на привлечение новых клиентов на фоне повышенной конкуренции могут даже не окупиться (не говоря уже о получении прибыли).
В борьбе за клиента компании стремились сделать обслуживание более персонифицированным, дать клиенту как можно более позитивный опыт.
И они продолжают «подгонять» свои предложения под потребности клиентов, поскольку те также меняются под влиянием новых условий жизни.
По оценкам McKinsey в США за первые несколько месяцев пандемии порядка 96% компаний изменили операционную модель, сделав упор в направлении самообслуживания и использования цифровых технологий.
В нашей стране в крупных городах, где местная администрация вводила карантинные меры, скорее всего цифры схожи. Сервисный бизнес создал и развивает личные кабинеты, пытается контролировать фидбек, разрабатывает мобильные приложения, которые помогают оставаться постоянно на связи с клиентом. Эта связь особенно важна в условиях, когда бизнес клиента также стал дистанционным — сотрудники отправились на удаленку, а инфраструктура подверглась кардинальным изменениям.
Отметим также, что согласно нашему исследованию сервисных компаний из отрасли телематического оборудования, которое мы опубликовали во второй половине 2020 года, даже с учетом ряда изменений, почти 60% продолжали терять клиентов по причине «плохого сервисного обслуживания». Очевидно, что забота о клиентах и более качественный сервис станет в ближайшие годы важным трендом для тех, кто хочет оставаться «в рынке».
Потребность в оптимизации
Чтобы не повышать стоимость услуг, сервисные компании все это время работали над оптимизацией бизнеса.
Сегодня они вынуждены искать способы контролировать оказание услуг клиентам от поступления обращения до его закрытия. Выросла важность учета обращений и оплат, контроля за действиями сотрудников.
Фактически, компаниям пришлось экстренно «взрослеть», в том числе внедряя специализированные инструменты, вместо бумажных журналов и других способов работы «по-старинке». Этот тренд, несомненно не остановится даже с победой над коронавирусом.
А что завтра?
С первого взгляда кажется, что упомянутые тенденции сиюминутные.
Но все эти изменения вряд ли откатятся назад в ближайшее время — слишком сильным оказалось влияние. Оценки разных исследований разнятся, но все они сходятся в одном — не менее пятой части российского бизнеса сохранит удаленку после окончания пандемии. А это значит, что цифровизация продолжится ускоренными темпами.
Быстрая антикризисная реакция стала новой реальностью и повлияла на поведение и ожидание участников сегмента B2B.
Согласно исследования McKinsey, три четверти покупателей в B2B предпочитают теперь дистанционное обслуживание. И боязнь за свое здоровье здесь не единственная причина. Клиенты распробовали, насколько просто и быстро можно взаимодействовать с сервисной компанией, и не собираются от этого отказываться.
К сожалению, кому-то на новом рынке не найдется место. Но это значит что для оставшихся появятся новые точки роста.
Лидирующая система автоматизации процессов выездного, постпродажного обслуживания и сервиса. Бесплатный тест!
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.
Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!
Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.
За время своей работы АСЦ ККТ из Хабаровского края ООО «Систем-Сервис» поэкспериментировали с различными подходами к учету заявок. Но бумажный учет при наличии трех отдельных офисов не позволял контролировать происходящее, а 1С был слишком сложен для доработки под сервис. Чтобы взять ситуацию под контроль компания внедрила Okdesk.
«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.
Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
