Подсчет времени каждого этапа
Обработка и решение клиентских заявок в общем случае достаточно типовой процесс. Необходимо выделять следующие этапы:
- регистрации и классификации обращения;
- принятие в работу;
- выполнение заявки;
- закрытие с возможным подтверждением и выставлением оценки работ или отклонением решения.
Все эти базовые этапы, по умолчанию, есть в нашей тикет системе. Однако помимо «шаблонного» процесса в Okdesk существует возможность самостоятельной настройки уникальных для сервисной компании «маршрутов» решения заявок.
Для любого руководителя важно контролировать каждый этап процесса, именно поэтому возможность настройки уникальных жизненных циклов для каждого типа заявки дополняет необходимость вести подсчет времени в каждом состоянии.
Это позволяет видеть в тикет системе, например, среднее «время реакции» по всем обращениям, или «время согласования» в конкретной заявке, «время затрачиваемое на дорогу до клиента» и т.д.
Теперь в системе учета тикетов Okdesk для каждого запроса фиксируется время нахождения в каждом этапе, а на уровне оперативной отчетности появился соответствующий dashboard.
![Тикет система. Учет времени в каждом состоянии]()
Автоматизация учета внутренних заявок в Окдеск
Многие клиенты тикет системы Okdesk хотят автоматизировать с ее помощью не только процессы поддержки клиентов, но и ведение внутренних заявок. То есть работать в режиме «одного окна» по всем обращениям.
Теперь возможность регистрации заявки, где контактным лицом может быть сотрудник компании, появилась в системе!![Тикет система. Учет внутренних заявок]()
Полнофункциональный клиентский портал
«Клиентский портал» в Okdesk окончательно стал полноценным.
Теперь контактные лица компаний, поддержку которых обеспечивают клиенты нашего облачного сервиса могут не просто регистрировать заявки, но и определять тип обращения, а вместе с ним и заполнять на форме регистрации специализированные для данного типа атрибуты.
Теперь диспетчерам и операторам 1-й линии службы поддержки не нужно отзваниваться и уточнять дополнительную информацию у заявителей.![Тикет система. Клиентский портал]()
Обработка email писем
В Okdesk мы серьезно улучшили алгоритм обработки входящих email писем.
Теперь, если в системе еще нет контактного лица с email которого пришло новое письмо, но определившийся домен равен домену компании, которая уже заведена в модуле учета клиентов, заявка будет создана и автоматически ассоциируется с компанией.
Таким образом, стало практически невозможным потерять обращения от новых контактных лиц.
Бизнес ориентированные отчеты и удобство настроек
Количество возможностей для настройки в Okdesk увеличивается с каждой версией, количество отчетов уже сегодня достигло 15-ти.
Именно поэтому мы сгруппировали все отчеты по бизнес принципам, а работу с настройками сделали более простой и удобной!
![Тикет система. Отчеты и дашборды]()
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Кирилл Рубинштейн
Сооснователь и директор по продукту Okdesk. Эксперт в области автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания. До основания Okdesk занимался внедрением Naumen Service Desk в крупнейших российских компаниях.
