Блог Okdesk
Многие компании уже выбрали Okdesk
Новости03 авг. 2016

Тикет система Okdesk. Зачем и как учитывать время заявки на каждом этапе и другие улучшения

Подсчет времени каждого этапа в Help Desk

Обработка и решение клиентских заявок в общем случае достаточно типовой процесс. Необходимо выделять следующие этапы:

  • регистрации и классификации обращения;
  • принятие в работу;
  • выполнение заявки;
  • закрытие с возможным подтверждением и выставлением оценки работ или отклонением решения.

Все эти базовые этапы, по умолчанию, есть в нашей тикет системе. Однако помимо “шаблонного” процесса в Okdesk существует возможность самостоятельной настройки уникальных для сервисной компании “маршрутов” решения заявок.

Учет времени ключевых этапов в системах учета тикетов

Для любого руководителя важно контролировать каждый этап процесса, именно поэтому возможность настройки уникальных жизненных циклов для каждого типа заявки дополняет необходимость вести подсчет времени в каждом состоянии. Это позволяет видеть  в тикет системе, например, среднее "время реакции" по всем обращениям, или "время согласования" в конкретной заявке, "время затрачиваемое на дорогу до клиента" и т.д.

Теперь в системе учета тикетов Okdesk для каждого запроса фиксируется время нахождения в каждом этапе, а на уровне оперативной отчетности появился соответствующий dashboard.

Тикет система. Учет времени в каждом состоянии

Автоматизация учета внутренних заявок в Okdesk.

Многие клиенты тикет системы Okdesk хотят автоматизировать с ее помощью не только процессы поддержки клиентов, но и ведение внутренних заявок. То есть работать в режиме "одного окна" по всем обращениям.
Теперь возможность регистрации заявки, где контактным лицом может быть сотрудник компании, появилась в системе!

Система учета тикетов. Начать использовать!
 

Тикет система. Учет внутренних заявок

Клиентский портал в Help Desk. Регистрация любых типов заявок

"Клиентский портал" в Okdesk окончательно стал полноценным. Теперь контактные лица компаний, поддержку которых обеспечивают клиенты нашего облачного сервиса могут не просто регистрировать заявки, но и определять тип обращения, а вместе с ним и заполнять на форме регистрации специализированные для данного типа атрибуты.
Теперь диспетчерам и операторам 1-й линии службы поддержки не нужно отзваниваться и уточнять дополнительную информацию у заявителей.

Тикет система. Клиентский портал

Обработка email писем в Help Desk

В Okdesk мы серьезно улучшили алгоритм обработки входящих email писем.
Теперь, если в системе еще нет контактного лица с email которого пришло новое письмо, но определившийся домен равен домену компании, которая уже заведена в модуле учета клиентов, заявка будет создана и автоматически ассоциируется с компанией. Таким образом, стало практически невозможным потерять обращения от новых контактных лиц.

Бизнес ориентированные отчеты и удобство настроек

Количество возможностей для настройки в Okdesk увеличивается с каждой версией, количество отчетов уже сегодня достигло 15-ти. Именно поэтому мы сгруппировали все отчеты по бизнес принципам, а работу с настройками сделали более простой и удобной!
Тикет система. Отчеты и дашборды

В тикет системе Okdesk, автоматизировать процессы сервисной поддержки стало еще проще, удобнее и нагляднее. Попробуйте!



Okdesk - специализированная система учета тикетов для сервисных компаний.

 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,97
17 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Новый
релиз каждые 3-5 недель