Обновление Okdesk: зачем и как учитывать время заявки на каждом этапе и другие улучшения

Обновления
Опубликовано: 03.08.2016
Обновлено: 29.11.2022
Время на чтение: ~3 мин.

Подсчет времени каждого этапа

Обработка и решение клиентских заявок в общем случае достаточно типовой процесс. Необходимо выделять следующие этапы:

  • регистрации и классификации обращения;
  • принятие в работу;
  • выполнение заявки;
  • закрытие с возможным подтверждением и выставлением оценки работ или отклонением решения.

Все эти базовые этапы, по умолчанию, есть в нашей тикет системе. Однако помимо «шаблонного» процесса в Okdesk существует возможность самостоятельной настройки уникальных для сервисной компании «маршрутов» решения заявок.

Для любого руководителя важно контролировать каждый этап процесса, именно поэтому возможность настройки уникальных жизненных циклов для каждого типа заявки дополняет необходимость вести подсчет времени в каждом состоянии.

Это позволяет видеть в тикет системе, например, среднее «время реакции» по всем обращениям, или «время согласования» в конкретной заявке, «время затрачиваемое на дорогу до клиента» и т.д.

Теперь в системе учета тикетов Okdesk для каждого запроса фиксируется время нахождения в каждом этапе, а на уровне оперативной отчетности появился соответствующий dashboard.

Тикет система. Учет времени в каждом состоянии

Автоматизация учета внутренних заявок в Окдеск

Многие клиенты тикет системы Okdesk хотят автоматизировать с ее помощью не только процессы поддержки клиентов, но и ведение внутренних заявок. То есть работать в режиме «одного окна» по всем обращениям.
Теперь возможность регистрации заявки, где контактным лицом может быть сотрудник компании, появилась в системе!Тикет система. Учет внутренних заявок

Полнофункциональный клиентский портал

«Клиентский портал» в Okdesk окончательно стал полноценным.

Теперь контактные лица компаний, поддержку которых обеспечивают клиенты нашего облачного сервиса могут не просто регистрировать заявки, но и определять тип обращения, а вместе с ним и заполнять на форме регистрации специализированные для данного типа атрибуты.

Теперь диспетчерам и операторам 1-й линии службы поддержки не нужно отзваниваться и уточнять дополнительную информацию у заявителей.Тикет система. Клиентский портал

Обработка email писем

В Okdesk мы серьезно улучшили алгоритм обработки входящих email писем.

Теперь, если в системе еще нет контактного лица с email которого пришло новое письмо, но определившийся домен равен домену компании, которая уже заведена в модуле учета клиентов, заявка будет создана и автоматически ассоциируется с компанией.

Таким образом, стало практически невозможным потерять обращения от новых контактных лиц.

Бизнес ориентированные отчеты и удобство настроек

Количество возможностей для настройки в Okdesk увеличивается с каждой версией, количество отчетов уже сегодня достигло 15-ти.

Именно поэтому мы сгруппировали все отчеты по бизнес принципам, а работу с настройками сделали более простой и удобной!
Тикет система. Отчеты и дашборды

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Рубинштейн
Сооснователь и директор по продукту Okdesk. Эксперт в области автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания. До основания Okdesk занимался внедрением Naumen Service Desk в крупнейших российских компаниях.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Обновления
Чек-листы для клиентов и автоматические сценарии маршрутизации в зависимости от оборудования

Каждый месяц мы не только повышаем гибкость настроек нашей лидирующей helpdesk системы Okdesk, мы развиваем уникальные для рынка модули и предлагаем удивительно полезные для решений такого класса функции. В декабре мы серьезно улучшили работу с трудозатратами, чек-листами, развили возможности системы прав и ролей, а также обновили шаблоны экспертных отчетов, предложили автоматическое распределение заявок в зависимости от оборудования и многое другое. 

Опыт клиентов
Автоматизация вендорской техподдержки СЭД ТЕЗИС

Okdesk успешно используют не только сотни сервисных компаний и розничных сетей. Среди наших клиентов много вендоров или производителей оборудования, которые автоматизируют все вопросы партнёрской поддержки или сервисного обслуживания своих клиентов. В этой статье мы расскажем об опыте эксплуатации Okdesk в отделе техподдержки Haulmont, разработчика системы электронного документооборота (СЭД) ТЕЗИС. Специфика работы Haulmont заключается в том, что компания не предоставляет поддержку бесплатно и выступает третьей (вендорской) линией для своих клиентов.

Обновления
Трудозатраты по заявкам, единый счет и кастомизированная форма регистрации клиентского портала

При развитии Okdesk мы тщательно анализируем требования сотен наших клиентов в разрезе реальных сценариев работы. Наша задача, помимо прочего, предоставлять в helpdesk системе механизмы, которые позволяют принимать руководителям линейных подразделений и отделов, а также собственникам бизнеса объективные решения. Сегодня в "ретроспективе" месяца, мы расскажем о развитии механизма учета трудозатрат, о том, как выставлять единый счет по нескольким заявкам, как настраивать права до "миллиметра" и о других обновлениях!

Лучшее
Как выбрать систему техподдержки? Главные вопросы и критерии отбора

Решения для автоматизации службы клиентской или технической поддержки обеспечивают множество преимуществ для бизнеса, например, централизованное хранение информации или гибкую отчетность. Вот рекомендации, которые помогут вам понять, какие функции актуальны для вашей организации.

От экспертов
Как вести учёт трудозатрат сотрудников по видам работ

Одна из важных метрик для сервисного бизнеса — это фактические трудозатраты сотрудников. Их учет необходим не только для повышения дисциплины, но и для расчета ряда основных показателей (стоимости услуг или оказания разовых типовых работ, эффективности расходования ресурсов и т.п.). Сегодня мы поговорим о том, какими средствами лучше вести такой учет.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.