Тикет система Okdesk. Зачем и как учитывать время заявки на каждом этапе и другие улучшения

Прочее
Опубликовано: 03.08.2016
Обновлено: 20.03.2022
Время на чтение: ~4 мин.

Подсчет времени каждого этапа в Help Desk

Обработка и решение клиентских заявок в общем случае достаточно типовой процесс. Необходимо выделять следующие этапы:

  • регистрации и классификации обращения;
  • принятие в работу;
  • выполнение заявки;
  • закрытие с возможным подтверждением и выставлением оценки работ или отклонением решения.

Все эти базовые этапы, по умолчанию, есть в нашей тикет системе. Однако помимо “шаблонного” процесса в Okdesk существует возможность самостоятельной настройки уникальных для сервисной компании “маршрутов” решения заявок.

Учет времени ключевых этапов в системах учета тикетов

Для любого руководителя важно контролировать каждый этап процесса, именно поэтому возможность настройки уникальных жизненных циклов для каждого типа заявки дополняет необходимость вести подсчет времени в каждом состоянии. Это позволяет видеть  в тикет системе, например, среднее "время реакции" по всем обращениям, или "время согласования" в конкретной заявке, "время затрачиваемое на дорогу до клиента" и т.д.

Теперь в системе учета тикетов Okdesk для каждого запроса фиксируется время нахождения в каждом этапе, а на уровне оперативной отчетности появился соответствующий dashboard.

Тикет система. Учет времени в каждом состоянии

Автоматизация учета внутренних заявок в Okdesk.

Многие клиенты тикет системы Okdesk хотят автоматизировать с ее помощью не только процессы поддержки клиентов, но и ведение внутренних заявок. То есть работать в режиме "одного окна" по всем обращениям.
Теперь возможность регистрации заявки, где контактным лицом может быть сотрудник компании, появилась в системе!

Система учета тикетов. Начать использовать!
 

Тикет система. Учет внутренних заявок

Клиентский портал в Help Desk. Регистрация любых типов заявок

"Клиентский портал" в Okdesk окончательно стал полноценным. Теперь контактные лица компаний, поддержку которых обеспечивают клиенты нашего облачного сервиса могут не просто регистрировать заявки, но и определять тип обращения, а вместе с ним и заполнять на форме регистрации специализированные для данного типа атрибуты.
Теперь диспетчерам и операторам 1-й линии службы поддержки не нужно отзваниваться и уточнять дополнительную информацию у заявителей.

Тикет система. Клиентский портал

Обработка email писем в Help Desk

В Okdesk мы серьезно улучшили алгоритм обработки входящих email писем.
Теперь, если в системе еще нет контактного лица с email которого пришло новое письмо, но определившийся домен равен домену компании, которая уже заведена в модуле учета клиентов, заявка будет создана и автоматически ассоциируется с компанией. Таким образом, стало практически невозможным потерять обращения от новых контактных лиц.

Бизнес ориентированные отчеты и удобство настроек

Количество возможностей для настройки в Okdesk увеличивается с каждой версией, количество отчетов уже сегодня достигло 15-ти. Именно поэтому мы сгруппировали все отчеты по бизнес принципам, а работу с настройками сделали более простой и удобной!
Тикет система. Отчеты и дашборды

В тикет системе Okdesk, автоматизировать процессы сервисной поддержки стало еще проще, удобнее и нагляднее. Попробуйте!



Okdesk - специализированная система учета тикетов для сервисных компаний.

Поделитесь статьей
Kirill fedulov photo
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
16.09.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
29.07.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
29.07.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
12.09.2022
Руководство: «12 ошибок, которые лишают сервисный бизнес денег»
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.