Каналы обращений в службу поддержки. Результаты исследования ИТ аутсорсинговых компаний

Прочее
Опубликовано: 24.02.2016
Обновлено: 20.03.2022
Время на чтение: ~7 мин.

На рынке все чаще слышатся мнения о завершении эры “быстрых” и “шальных” продаж. Настало время серьезной и кропотливой работы с каждым клиентом. В подобной ситуации фокус любого бизнеса должен окончательно сместиться даже не в сторону новых заказчиков, а в сторону удержания текущих компаний, с которыми имеются долгосрочные контрактные обязательства.
Для повышения лояльности таких клиентов и обеспечения качественного обслуживания критически важными становятся наличие Help Desk системы и выстроенные процессы поддержки.

Мы решили проверить готов ли ИТ сервисный бизнес России к борьбе за клиента и его лояльность? Для исследования было выбрано более 300 сайтов по запросу “абонентское обслуживание компьютеров” и “ИТ аутсорсинг”. Для получения более объективной картины в целом по стране рассмотрены представители сервисного бизнеса в следующих городах: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Челябинск, Нижний Новгород, Новосибирск, Казань, Самара, Омск, Ростов-на-Дону, Уфа, Пермь и другие.
Okdesk. Объект исследования. ИТ сервисные компании России

Методика исследования каналов обращения в Help Desk

Современный мир диктует свои условия: разные пользователи предпочитают разные способы обращения в службу поддержки. При этом специфика сервисного бизнеса и контрактных обязательств, где нужна максимальная прозрачность для обеих сторон и контроль различных показателей, предъявляет свои критерии к основным каналам регистрации заявок и невозможности считать таковыми, например, обращения через соц.сети (классификация и отличия helpdesk решений).
В рамках исследования проверялось наличие на сайте следующих 5-ти вариантов обращения в службу поддержки:

  • email адрес;
  • телефонный номер;
  • чат поддержки;
  • web форма подачи заявки;
  • доступ в клиентский портал.

Okdesk. Каналы обращений в службу поддержки
Мы исходили из того, что обратиться в отдел обслуживания должно быть просто. Именно поэтому условная “единичка” проставлялась только если тот или иной способ связи удавалось найти на главной странице, странице контактов или в разделе поддержки (то есть не более чем в один доп.клик). При этом фактические удобства, например, клик по email или автооткрытие формы отправки письма в рамках исследования не оценивались. Не анализировалась также параметры реальной доступности или времени реакции по каждому способу обращения, то есть мы не совершали звонков, не писали на email или в чат. С большой вероятностью, при попытке контакта, результаты ключевых параметров оказались бы намного хуже.

Каналы обращения в службу поддержки. Результаты

Okdesk. Результаты исследования обращений в службу Help Desk
По нашему мнению, email и телефон являются на 146% обязательными для контакта с тех.поддержкой. Результаты исследования подтверждают наличие хотя бы одного из этих каналов на большинстве сайтов (96% и 77% соответственно).
Мы также считаем, что “Личный кабинет” или “Клиентский портал” с возможностями:

  • регистрации и отслеживания выполнения собственных заявок и заявок компании;
  • контроля выставленных счетов по разовым работам;
  • доступом к заключенным договорам, параметрам обслуживания и т.д.

для сервисных компаний, работающих по контрактам является важным инструментом, положительно влияющим на лояльность клиентов, в том числе, по причине абсолютной прозрачности отношений. Конечно, подобная возможность должна быть в каждой серьезной Help Desk системе.

Оценить преимущества облачного Help Desk!

Удивительно, но у 51% исследуемых сайтов есть встроенная веб форма. Это неожиданный и очень приятный результат.

Всего у 21% “респондентов” мы обнаружили ссылку для доступа в “Клиентский портал” (за рамками данного исследования остается вопрос его функциональности и возможностей). Допускаем, что часть клиентов не публикует ссылку для входа на в открытом виде, а рассылает информацию персонально.

Проверку наличия сразу нескольких способов обратиться в поддержку многие компании не прошли. Ситуация по истине грустная:

  • У 25% сайтов нет одновременно даже 2 базовых вариантов обращения: телефона и email.
  • Только у 8,8% (примерно 30 “респондентов”) есть 4 ключевых способа быть услышанным.

Okdesk. Каналы обращения в Service Desk. Исследование
Только у 1,3% респондентов найдены все 5 каналов для взаимодействия.

Okdesk. Исследование каналов обращений в Help Desk

Выводы

В России сервисные компании занимающиеся ИТ аутсорсингом и абонентским обслуживанием компьютеров пока еще не осознали изменившихся рыночных реалий. Они не очень заботятся о существующих клиентах.
Многие считают, что наличие телефона и email (75% исследованных сайтов) - достаточные условия формирования долгосрочных отношений, в том числе, в части решения вопросов поддержки.
“Клиентский портал”, позволяющий перевести взаимодействие сервисной компании и ее заказчиков на новый уровень, к сожалению, остается невостребованным каналом взаимодействия (у 79% исследованных площадок он отсутствует).
Только у 1,3% ИТ сервисных компаний обнаружены все исследуемые варианты обращения в службу поддержки.

С заботой о клиентах. Победители.

В рамках заочной части исследования мы проставляли веса для каждого исследуемого канала (email и телефон - 0,1; web форма и чат - 0,2; клиентский портал - 0,4) с целью выявления победителей. Представляем Вам самые клиентоориентированные ИТ сервисные компании России по итогам проведенного нами анализа:

  • “Оргтехника Плюс” (Екатеринбург)
  • “Ай Ти Статус” (Екатеринбург )
  • “Шиндлер Компьютерс” (Москва)
  • “Дата-С” (Москва)
  • Форсет (Челябинск)
  • КомТехСервис (Челябинск)
  • Группа Компаний Софт Сервис (Уфа )
  • Сити Сервис (Пермь)

Поздравляем и желаем победителям рентабельной поддержки и дальнейшего развития. Остальные компании еще раз призываем задуматься о приоритетах своего бизнеса, а также направить усилия на удержание текущих клиентов и развитие отношений именно с ними.

Удобнее всего это будет сделать с удобной и функциональной Help Desk системой:



p.s. Друзья, на исследование мы потратили несколько бессонных дней и ночей. Лучшей Вашей благодарностью для нас будет привлечение внимания к результатам работы коллег и друзей. Пожалуйста, распространите информацию в соц.сетях.
p.p.s. Обсудить результаты, высказать свои замечания или пожелания можно на нашей странице в Facebook. Милости просим!

Поделитесь статьей
Kirill fedulov photo
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
16.09.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
29.07.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
29.07.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
12.09.2022
Руководство: «12 ошибок, которые лишают сервисный бизнес денег»
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.