Блог Okdesk
Многие компании уже выбрали Okdesk
Новости16 авг. 2016

Help Desk для обслуживания и ремонта кондиционеров, лифтов, газовых котлов. Исследование каналов обращений.

Несколько месяцев назад мы провели исследование сайтов небольших ИТ аутсорсеров по всей России в рамках которого изучали способы взаимодействия компаний со своими клиентами.
Результаты нас немного разочаровали. Казалось, что кризис должен был встряхнуть рынок и заставить стать более клиентоориентированными, как минимум, в организации удобных каналов обращения в Service Desk для регистрации учета заявок. Реальность была такой:

  • каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;
  • всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа регистрации заявок;
  • только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи со службой Service Desk.

В рамках второй части нашего исследования мы проанализировали ситуацию в узкоспециализированном сервисном бизнесе. А заодно узнали, есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, зарегистрировать заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?
Тикет система. Какие каналы регистрации заявок есть?

Система учета заявок. Методика исследования каналов регистрации заявок.

Для второго этапа исследования было отобрано около 500 сайтов (примерно на 60% больше, чем в первой части) по следующим запросам:

  • обслуживание и ремонт кондиционеров;
  • обслуживание и ремонт лифтов;
  • обслуживание и ремонт газовых котлов.

Для корректности сравнения список городов оставили фактически тем же: Воронеж, Екатеринбург, Казань, Краснодар, Красноярск, Москва, Нижний Новгород, Новосибирск, Пермь и т.д.
Система учета заявок. Методика исследования каналов регистрации заявок.
Как и для ИТ сервисных компаний, анализ предполагал проверку наличия на сайте 5 следующих вариантов регистрации в системе работы с заявками:

  • email адрес;
  • телефонный номер;
  • online чат;
  • web форма подачи заявки;
  • доступ в клиентский портал.

Система учета заявок. Каналы обращений
Ранее мы уже поясняли почему выбрали именно эти 5 каналов.

Для чистоты эксперимента мы также не анализировали реальную доступность диспетчера при звонке по телефону или менеджера при обращении в чат поддержки. Хотя, не скроем, желание “копнуть” эту часть у нас после первого этапа появилось.
Таким образом, условия для обоих исследований оказались практически идентичными. Увеличилась лишь выборка количества сайтов, попавших во 2-й этап — на 60%.

Служба сервисной поддержки. Статистика использования каналов регистрации заявок

В отличие от первого этапа исследования, среди сайтов узкоспециализированных сервисных компаний, мы находили даже 404-ю ошибку в разделе “Контакты”.
Клиентоориентированная служба поддержки

Чаты поддержки установлены на большинстве сайтов (спасибо бесплатным тарифам), но диспетчеры почти всегда в оффлайне. В данном случае напротив данного канала у конкретного сайта мы ставили “0”.

Мы не нашли телефона для обращения в службу поддержки пользователей только на 2 сайтах, при этом оба базовых канала взаимодействия (контактный номер и email) с компанией есть у 79% объектов исследования.

То есть каждый 5-й бизнес по ремонту кондиционера, лифта или газового котла предлагает Вам только 1 вариант контакта по решению Ваших проблем и это, фактически, самый закрытый и неклиентоориентированный канал — «Отправка письма по email».
Как сервисные компании общаются с клиентами
К большому сожалению, эти показатели коррелируют с результатами для ИТ сервисного бизнеса: 96% и 77% соответственно.

Cистема учета заявок. Способы регистрации

А вот в наличии веб формы, в том или ином виде, бизнес по ремонту газовых котлов, лифтов и кондиционеров “убежал” от ИТ аутсорсинга вперед. 68% против 51% соответственно.

Оценить преимущества системы учета заявок!

Доступ в “Клиентский портал” или “Личный кабинет” с функциями регистрации заявок мы обнаружили всего у 9,9% “респондентов”. Для сравнения результаты 1-го этапа выявили 21% сайтов. В целом, это не удивительно. ИТ сервисники более зрелые в части автоматизации бизнеса и у гораздо большего их числа есть специализированные Help Desk решения с данной функциональностью.

Cистема учета заявок. Результаты исследования
Мы искали самые «клиентоориентированные» и «мультиканальные» сайты в части взаимодействия клиентов с сервисной поддержкой. Потому, важным было проверить наличие одновременно нескольких способов обратиться в Help Desk.
К сожалению, экзамен на наличие 4 основных каналов обращения (мы, как и писали в рамках первого исследования, не считаем online чат основным) в службу поддержки прошли только 6,7% «студентов» (более 30 сайтов).

Служба поддержки. Статистика каналов для регистрации заявок
Несмотря на в 1,6 раза возросшую выборку, процент сайтов, на которых есть все 5 исследуемых способов обращений совпал до десятых — 1,3%.
Okdesk. Результаты исследования Help Desk

Система учета заявок и каналы регистрации. Итоги

Общая картина для ИТ аутсорсинга и узкоспециализированных сервисных компаний по всей России практически не отличается. Корреляции в наличии и предоставлении своим клиентам удобных каналов для взаимодействия с службой поддержки — значительные, а сами показатели на достаточно низком уровне. Скорее всего, многие цифры по итогам 2-х исследований можно считать отправные в целом для всей сервисной отрасли РФ.

Как ни странно, но узкоспециализированный сервисный бизнес значительно больше предпочитает использовать в качестве способа коммуникации с клиентом — веб форму. 68% сайтов “респондентов” вместо 51% у ИТ аутсорсинга.

Что такое “Клиентский портал” и, как следствие, прозрачность для клиента компании, занимающиеся ремонтом лифтов, газовых котлов и кондиционеров — не знают. Их зрелость в этой части значительно отстает от коллег по предоставлению ИТ услуг 9,9% против 21%. При этом всему сервисному бизнесу зрелости в этой части явно недостаточно.

В отличие от компаний, специализирующихся на предоставлении ИТ услуг, многие “респонденты” второго этапа исследования еще и продают оборудование или, наоборот, магазины предоставляют услуги сервисного обслуживания, что в целом очень разумно.

Если Вы ищите систему учета заявок, которая позволит, в том числе, автоматизировать регистрацию обращений по разным каналам, попробуйте Okdesk!


 

 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,97
17 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Новый
релиз каждые 3-5 недель