Help Desk для обслуживания и ремонта кондиционеров, лифтов, газовых котлов. Исследование каналов обращений.

Прочее
Опубликовано: 16.08.2016
Обновлено: 20.03.2022
Время на чтение: ~7 мин.

Несколько месяцев назад мы провели исследование сайтов небольших ИТ аутсорсеров по всей России в рамках которого изучали способы взаимодействия компаний со своими клиентами.
Результаты нас немного разочаровали. Казалось, что кризис должен был встряхнуть рынок и заставить стать более клиентоориентированными, как минимум, в организации удобных каналов обращения в Service Desk для регистрации учета заявок. Реальность была такой:

  • каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;
  • всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа регистрации заявок;
  • только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи со службой Service Desk.

В рамках второй части нашего исследования мы проанализировали ситуацию в узкоспециализированном сервисном бизнесе. А заодно узнали, есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, зарегистрировать заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?
Тикет система. Какие каналы регистрации заявок есть?

Система учета заявок. Методика исследования каналов регистрации заявок.

Для второго этапа исследования было отобрано около 500 сайтов (примерно на 60% больше, чем в первой части) по следующим запросам:

  • обслуживание и ремонт кондиционеров;
  • обслуживание и ремонт лифтов;
  • обслуживание и ремонт газовых котлов.

Для корректности сравнения список городов оставили фактически тем же: Воронеж, Екатеринбург, Казань, Краснодар, Красноярск, Москва, Нижний Новгород, Новосибирск, Пермь и т.д.
Система учета заявок. Методика исследования каналов регистрации заявок.
Как и для ИТ сервисных компаний, анализ предполагал проверку наличия на сайте 5 следующих вариантов регистрации в системе работы с заявками:

  • email адрес;
  • телефонный номер;
  • online чат;
  • web форма подачи заявки;
  • доступ в клиентский портал.

Система учета заявок. Каналы обращений
Ранее мы уже поясняли почему выбрали именно эти 5 каналов.

Для чистоты эксперимента мы также не анализировали реальную доступность диспетчера при звонке по телефону или менеджера при обращении в чат поддержки. Хотя, не скроем, желание “копнуть” эту часть у нас после первого этапа появилось.
Таким образом, условия для обоих исследований оказались практически идентичными. Увеличилась лишь выборка количества сайтов, попавших во 2-й этап — на 60%.

Служба сервисной поддержки. Статистика использования каналов регистрации заявок

В отличие от первого этапа исследования, среди сайтов узкоспециализированных сервисных компаний, мы находили даже 404-ю ошибку в разделе “Контакты”.
Клиентоориентированная служба поддержки

Чаты поддержки установлены на большинстве сайтов (спасибо бесплатным тарифам), но диспетчеры почти всегда в оффлайне. В данном случае напротив данного канала у конкретного сайта мы ставили “0”.

Мы не нашли телефона для обращения в службу поддержки пользователей только на 2 сайтах, при этом оба базовых канала взаимодействия (контактный номер и email) с компанией есть у 79% объектов исследования.

То есть каждый 5-й бизнес по ремонту кондиционера, лифта или газового котла предлагает Вам только 1 вариант контакта по решению Ваших проблем и это, фактически, самый закрытый и неклиентоориентированный канал — «Отправка письма по email».
Как сервисные компании общаются с клиентами
К большому сожалению, эти показатели коррелируют с результатами для ИТ сервисного бизнеса: 96% и 77% соответственно.

Cистема учета заявок. Способы регистрации

А вот в наличии веб формы, в том или ином виде, бизнес по ремонту газовых котлов, лифтов и кондиционеров “убежал” от ИТ аутсорсинга вперед. 68% против 51% соответственно.

Оценить преимущества системы учета заявок!

Доступ в “Клиентский портал” или “Личный кабинет” с функциями регистрации заявок мы обнаружили всего у 9,9% “респондентов”. Для сравнения результаты 1-го этапа выявили 21% сайтов. В целом, это не удивительно. ИТ сервисники более зрелые в части автоматизации бизнеса и у гораздо большего их числа есть специализированные Help Desk решения с данной функциональностью.

Cистема учета заявок. Результаты исследования
Мы искали самые «клиентоориентированные» и «мультиканальные» сайты в части взаимодействия клиентов с сервисной поддержкой. Потому, важным было проверить наличие одновременно нескольких способов обратиться в Help Desk.
К сожалению, экзамен на наличие 4 основных каналов обращения (мы, как и писали в рамках первого исследования, не считаем online чат основным) в службу поддержки прошли только 6,7% «студентов» (более 30 сайтов).

Служба поддержки. Статистика каналов для регистрации заявок
Несмотря на в 1,6 раза возросшую выборку, процент сайтов, на которых есть все 5 исследуемых способов обращений совпал до десятых — 1,3%.
Okdesk. Результаты исследования Help Desk

Система учета заявок и каналы регистрации. Итоги

Общая картина для ИТ аутсорсинга и узкоспециализированных сервисных компаний по всей России практически не отличается. Корреляции в наличии и предоставлении своим клиентам удобных каналов для взаимодействия с службой поддержки — значительные, а сами показатели на достаточно низком уровне. Скорее всего, многие цифры по итогам 2-х исследований можно считать отправные в целом для всей сервисной отрасли РФ.

Как ни странно, но узкоспециализированный сервисный бизнес значительно больше предпочитает использовать в качестве способа коммуникации с клиентом — веб форму. 68% сайтов “респондентов” вместо 51% у ИТ аутсорсинга.

Что такое “Клиентский портал” и, как следствие, прозрачность для клиента компании, занимающиеся ремонтом лифтов, газовых котлов и кондиционеров — не знают. Их зрелость в этой части значительно отстает от коллег по предоставлению ИТ услуг 9,9% против 21%. При этом всему сервисному бизнесу зрелости в этой части явно недостаточно.

В отличие от компаний, специализирующихся на предоставлении ИТ услуг, многие “респонденты” второго этапа исследования еще и продают оборудование или, наоборот, магазины предоставляют услуги сервисного обслуживания, что в целом очень разумно.

Если Вы ищите систему учета заявок, которая позволит, в том числе, автоматизировать регистрацию обращений по разным каналам, попробуйте Okdesk!


 

Поделитесь статьей
Kirill fedulov photo
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
16.09.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
29.07.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
29.07.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
12.09.2022
Руководство: «12 ошибок, которые лишают сервисный бизнес денег»
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.