Исследование каналов обращений: help desk для обслуживания и ремонта кондиционеров, лифтов, газовых котлов

Несколько месяцев назад мы провели исследование сайтов небольших ИТ аутсорсеров по всей России в рамках которого изучали способы взаимодействия компаний со своими клиентами.

Результаты нас немного разочаровали.

Казалось, что кризис должен был встряхнуть рынок и заставить стать более клиентоориентированными, как минимум, в организации удобных каналов обращения в service desk для регистрации учета заявок. Реальность была такой:

• каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;
• всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа регистрации заявок;
• только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи со службой Service Desk.

В рамках второй части нашего исследования мы проанализировали ситуацию в узкоспециализированном сервисном бизнесе. А заодно узнали, есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, зарегистрировать заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?

Методика исследования

Для второго этапа исследования было отобрано около 500 сайтов (примерно на 60% больше, чем в первой части) по следующим запросам:

• обслуживание и ремонт кондиционеров;
• обслуживание и ремонт лифтов;
• обслуживание и ремонт газовых котлов.

Для корректности сравнения список городов оставили фактически тем же: Воронеж, Екатеринбург, Казань, Краснодар, Красноярск, Москва, Нижний Новгород, Новосибирск, Пермь и т.д.

Как и для ИТ сервисных компаний, анализ предполагал проверку наличия на сайте 5 следующих вариантов регистрации в системе работы с заявками:

• email адрес;
• телефонный номер;
• online чат;
• web форма подачи заявки;
• доступ в клиентский портал.

Ранее мы уже поясняли почему выбрали именно эти 5 каналов.

Для чистоты эксперимента мы также не анализировали реальную доступность диспетчера при звонке по телефону или менеджера при обращении в чат поддержки. Хотя, не скроем, желание «копнуть» эту часть у нас после первого этапа появилось.

Таким образом, условия для обоих исследований оказались практически идентичными. Увеличилась лишь выборка количества сайтов, попавших во 2-й этап — на 60%.

Статистика использования каналов

В отличие от первого этапа исследования, среди сайтов узкоспециализированных сервисных компаний, мы находили даже 404-ю ошибку в разделе «Контакты».

Чаты поддержки установлены на большинстве сайтов (спасибо бесплатным тарифам), но диспетчеры почти всегда в оффлайне. В данном случае напротив данного канала у конкретного сайта мы ставили «0».

Мы не нашли телефона для обращения в службу поддержки пользователей только на 2 сайтах, при этом оба базовых канала взаимодействия (контактный номер и email) с компанией есть у 79% объектов исследования.

То есть каждый 5-й бизнес по ремонту кондиционера, лифта или газового котла предлагает Вам только 1 вариант контакта по решению Ваших проблем и это, фактически, самый закрытый и неклиентоориентированный канал — «Отправка письма по email».

К большому сожалению, эти показатели коррелируют с результатами для ИТ сервисного бизнеса: 96% и 77% соответственно.

Способы регистрации

А вот в наличии веб формы, в том или ином виде, бизнес по ремонту газовых котлов, лифтов и кондиционеров «убежал» от ИТ аутсорсинга вперед. 68% против 51% соответственно.

Доступ в «Клиентский портал» или «Личный кабинет» с функциями регистрации заявок мы обнаружили всего у 9,9% «респондентов». Для сравнения результаты 1-го этапа выявили 21% сайтов. В целом, это не удивительно. ИТ сервисники более зрелые в части автоматизации бизнеса и у гораздо большего их числа есть специализированные Help Desk решения с данной функциональностью.

Мы искали самые «клиентоориентированные» и «мультиканальные» сайты в части взаимодействия клиентов с сервисной поддержкой. Потому, важным было проверить наличие одновременно нескольких способов обратиться в help desk.

К сожалению, экзамен на наличие 4 основных каналов обращения (мы, как и писали в рамках первого исследования, не считаем online чат основным) в службу поддержки прошли только 6,7% «студентов» (более 30 сайтов).

Несмотря на в 1,6 раза возросшую выборку, процент сайтов, на которых есть все 5 исследуемых способов обращений совпал до десятых — 1,3%.

Итоги

Общая картина для ИТ аутсорсинга и узкоспециализированных сервисных компаний по всей России практически не отличается. Корреляции в наличии и предоставлении своим клиентам удобных каналов для взаимодействия с службой поддержки — значительные, а сами показатели на достаточно низком уровне. Скорее всего, многие цифры по итогам 2-х исследований можно считать отправные в целом для всей сервисной отрасли РФ.

Как ни странно, но узкоспециализированный сервисный бизнес значительно больше предпочитает использовать в качестве способа коммуникации с клиентом — веб форму. 68% сайтов «респондентов» вместо 51% у ИТ аутсорсинга.

Что такое «Клиентский портал» и, как следствие, прозрачность для клиента компании, занимающиеся ремонтом лифтов, газовых котлов и кондиционеров — не знают. Их зрелость в этой части значительно отстает от коллег по предоставлению ИТ услуг 9,9% против 21%. При этом всему сервисному бизнесу зрелости в этой части явно недостаточно.

В отличие от компаний, специализирующихся на предоставлении ИТ услуг, многие «респонденты» второго этапа исследования еще и продают оборудование или, наоборот, магазины предоставляют услуги сервисного обслуживания, что в целом очень разумно.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.