ЧОП «Премьер» специализируется на физической безопасности, монтаже и обслуживании охранных сигнализаций, СКУД, систем и средств пожарной безопасности и т. п.
До 2020 года заявки от клиентов фиксировались в бумажном журнале и распределялись диспетчером между несколькими выездными техниками. С ростом количества обращений диспетчер просто не успевал вовремя распределять их между техниками.
Чтобы не ограничивать рост предприятия, в ЧОП «Премьер» начали искать подходящий сервис для фиксации и отслеживания обращений.
Начали с того, что перенесли в Okdesk бумажный журнал. Возможность отслеживать местоположение выездных сотрудников помогла быстро поменять процессы в условиях пандемии и локдаунов, сократить контакты до минимума и быстро перейти на удалёнку.
Главный результат внедрения — экономия двух часов рабочего времени в день каждого выездного специалиста.
- Исключить потерю заявок
- Автоматизировать выездное обслуживание
- Подготовиться к росту бизнеса
- Повысить прозрачность рабочих процессов
- Ручной учёт
- Раньше всем приходилось собираться в офисе минимум два раза в сутки. Теперь всё происходит удалённо с помощью мобильного приложения и облачного сервиса — экономия до 25% рабочего времени.
- Благодаря возможности отслеживать местоположение выездных сотрудников смогли быстро перейти на удалёнку.
- Okdesk позволил эффективно контролировать выездных специалистов.
- Модуль чек-листов повысил качество выездного обслуживания.
Okdesk активно используется в индустрии безопасности. Сегодня один из наших клиентов — частное охранное предприятие (ЧОП) «Премьер» из Брянской области — рассказал о том, почему в 2020 году они перешли с бумажного журнала на облачный help desk и как это помогло сэкономить порядка двух часов рабочего времени в день каждому выездному технику и успешно масштабировать бизнес.
ЧОП «Премьер» работает в Брянской области с начала
Компания специализируется на физической безопасности, юридической поддержке, а также монтаже и обслуживании технических средств безопасности — охранных сигнализаций, СКУД, систем и средств пожарной безопасности и т. п.
Техническая служба ЧОП «Премьер» обслуживает установленные комплексы и монтирует новое оборудование. Большая часть службы функционирует в рабочие часы, но есть дежурные техники, которые выполняют срочные работы в вечернее и ночное время.
От бумажного журнала к help desk системе
С момента основания до начала 2020 года координацию всех работ сервисной службы осуществлял диспетчер.
Он принимал звонки, фиксировал заявки от клиентов в бумажном журнале и распределял задачи между несколькими выездными техниками в зависимости от их загрузки.
При этом каждый сотрудник получал список задач на день на обязательной утренней планёрке в офисе, тратя на это не меньше часа. Там же он отчитывался вечером по окончании работ — рассказывал, в чём была клиентская проблема, как он её решил и почему использовал именно такой подход.
Пока заявок от клиентов было немного, такая схема работала.
Но с ростом количества клиентов и, соответственно, обращений, стало понятно, что нужно менять подходы к работе. Когда заявок стало порядка 30 за день, их уже просто не успевали вовремя распределять между четырьмя техниками.
Чтобы не ограничивать рост предприятия, в ЧОП «Премьер» начали искать подходящий сервис для фиксации и отслеживания обращений.
«Мы посмотрели несколько решений, доступных на рынке. Сначала даже обратили внимание на „Битрикс“, но он показался нам слишком сложным. А чем проще инструмент в использовании, тем он эффективнее. По совокупности причин мы в итоге выбрали Okdesk. Как нам теперь кажется, он был буквально разработан под нас. В нём есть все необходимые функции для автоматизации процессов сервиса,и они доступны в пару кликов», — рассказал заместитель директора ЧОП «Премьер» Никита Сахаров.
Okdesk был внедрён в марте 2020 года, как раз перед первой волной самоизоляции.
«Мы начали с того, что перенесли в Okdesk наш бумажный журнал и поручили операторам создавать заявки уже в сервисе. Историю из бумажных журналов не переносили — она осталась в архиве», — добавил Никита.
В целом сотрудники восприняли переход с энтузиазмом — обучение потребовалось минимальное.
«Функциональность системы автоматизации сервиса Okdesk огромная, но при этом интерфейс очень простой, поэтому в основном сотрудники освоили его интуитивно. Думаю, даже ребенок бы с этим справился. А тем более взрослые люди, которые буквально живут в мобильных приложениях. Это сильно упрощает внедрение и сокращает его сроки», — сказал Никита.
Изменения в рабочем процессе
Техническая служба ЧОП «Премьер» работает с двумя типами работ — плановым обслуживанием смонтированного оборудования и срочными заявками по ремонту или монтажу.
Срочные заявки создаются только силами оператора, принявшего телефонный звонок клиента.
«Наши клиенты не создают заявки самостоятельно — операторы принимают звонки и сами регистрируют их в Okdesk. Изначально это было связано с нашей политикой безопасности, согласно которой разговор с клиентом должен быть записан. В целом и у самих клиентов нет потребности создавать заявки через какие-то другие каналы — в мессенджерах или мобильном приложении. Те, кто к нам обращаются, а это в основном линейный персонал клиентов, просто не умеют этим пользоваться», — пояснил Никита.
Распределяются заявки между исполнителями с учётом нескольких факторов.
Каждый выездной специалист закреплён за определённой территорией.
Заявки на плановые работы распределяются на несколько дней или даже месяцев вперёд. А при назначении срочной заявки, помимо территориального прикрепления, учитывается занятость, а иногда и текущее местоположение специалиста, если к клиенту надо прибыть как можно быстрее.
«Возможность отслеживать местоположение выездных сотрудников мы оценили в самом начале пандемии. Благодаря этому инструменту мы могли понимать, где человек находится, просматривать его маршрут. Это помогло быстро поменять процессы в новых условиях работы и сократить контакты до минимума. Так мы очень быстро перешли на полную удалёнку», — рассказал Никита.
С точки зрения выездного специалиста основным инструментом работы с Okdesk является мобильное приложение исполнителя.
Оно позволяет быстро взять заявку в работу, получить все подробности по ней, отслеживать новые комментарии и эффективно контролировать выездных специалистов. Иногда к заявке также прикрепляются чек-листы в качестве подсказки для выездных сотрудников.
«Нашу деятельность нельзя назвать шаблонной. Поэтому не всегда получается работать по чек-листу. Но в некоторых случаях мы его используем, чтобы выездные специалисты не забывали выполнить у клиента весь перечень работ», — добавил Никита.
Отчёт о том, что было сделано для решения проблемы клиента, формируется также в мобильном приложении.
«Мы работаем по всей Брянской области. В регионе очень хорошее покрытие связью, так что все объекты обслуживания находятся на территориях, где есть интернет. Поэтому мобильное приложение исполнителя помогает нам серьёзно экономить на телефонных переговорах оператора с выездными сотрудниками», — добавил Никита.
После выполнения работ выездной специалист передаёт заявку руководящему персоналу, который проверяет выполненные работы и бумажный акт, после чего закрывает заявку.
В основном все поступившие обращения выполняются в течение дня.
Итоги внедрения help desk системы
Основная задача, ради которой внедрялась helpdesk система, решена — Okdesk помог масштабировать бизнес.
Если к моменту принятия решения о внедрении в штате работало 4 монтажника, то на текущий момент их уже 12. При этом процессы и инструменты не сдерживают дальнейший рост — он продолжится по мере расширения клиентской базы.
Okdesk позволяет хранить всю историю обслуживания в одном месте.
Детали прошлых обращений забывают не только мастера, но и сами клиенты, а облачный helpdesk помогает восстановить картину вне зависимости от того, сколько прошло времени.
«Даже если плановое обслуживание выполняется раз в несколько месяцев, Okdesk позволяет не потерять и не забыть информацию о нём», — отметил Никита.
А самый главный результат внедрения — экономия двух часов рабочего времени в день каждого выездного специалиста.
«Больше всего коллеги оценили, что теперь нет необходимости лично принимать заявки в работу и отчитываться о том, что было сделано у клиента. Раньше всем приходилось собираться в офисе минимум два раза в сутки. Теперь всё происходит удалённо с помощью мобильного приложения и облачного сервиса.
Это экономит до 25% рабочего времени!
В расчёте на 12 сотрудников — это 24 рабочих часа. Если бы мы не использовали Okdesk, то нам, вероятно, потребовалось нанять 3 дополнительных сотрудников.», — отметил Никита.
