Как сэкономить 25% рабочего времени выездных техников и перейти на удалённую работу — Опыт ЧОП «Премьер»

Опыт клиентов
Опубликовано: 24.11.2021
Обновлено: 15.09.2022
Время на чтение: ~8 мин.
Краткий обзор

ЧОП «Премьер» специализируется на физической безопасности, монтаже и обслуживании охранных сигнализаций, СКУД, систем и средств пожарной безопасности и т. п.

До 2020 года заявки от клиентов фиксировались в бумажном журнале и распределялись диспетчером между несколькими выездными техниками. С ростом количества обращений диспетчер просто не успевал вовремя распределять их между техниками.

Чтобы не ограничивать рост предприятия, в ЧОП «Премьер» начали искать подходящий сервис для фиксации и отслеживания обращений.

Yачали с того, что перенесли в Okdesk бумажный журнал. Возможность отслеживать местоположение выездных сотрудников помогла быстро поменять процессы в условиях пандемии и локдаунов, сократить контакты до минимума и быстро перейти на удалёнку.

Главный результат внедрения — экономия двух часов рабочего времени в день каждого выездного специалиста.

Компания
ЧОП «Премьер»
Отрасль
Обслуживание технических средств безопасности
Размер компании
10+ выездных специалистов
Цель внедрения
  • Исключить потерю заявок
  • Автоматизировать выездное обслуживание
  • Подготовиться к росту бизнеса
  • Повысить прозрачность рабочих процессов
Взамен чего
  • Ручной учёт
Итоги внедрения
  • Раньше всем приходилось собираться в офисе минимум два раза в сутки. Теперь всё происходит удалённо с помощью мобильного приложения и облачного сервиса — экономия до 25% рабочего времени.
  • Благодаря возможности отслеживать местоположение выездных сотрудников смогли быстро перейти на удалёнку.
  • Okdesk позволил эффективно контролировать выездных специалистов.
  • Модуль чек-листов повысил качество выездного обслуживания.

Okdesk активно используется в индустрии безопасности. Сегодня один из наших клиентов — частное охранное предприятие (ЧОП) «Премьер» из Брянской области — рассказал о том, почему в 2020 году они перешли с бумажного журнала на облачный help desk и как это помогло сэкономить порядка двух часов рабочего времени в день каждому выездному технику и успешно масштабировать бизнес.

ЧОП «Премьер» работает в Брянской области с начала 90-х годов.

Компания специализируется на физической безопасности, юридической поддержке, а также монтаже и обслуживании технических средств безопасности — охранных сигнализаций, СКУД, систем и средств пожарной безопасности и т. п.

Техническая служба ЧОП «Премьер» обслуживает установленные комплексы и монтирует новое оборудование. Большая часть службы функционирует в рабочие часы, но есть дежурные техники, которые выполняют срочные работы в вечернее и ночное время.

От бумажного журнала к help desk системе

С момента основания до начала 2020 года координацию всех работ сервисной службы осуществлял диспетчер.

Он принимал звонки, фиксировал заявки от клиентов в бумажном журнале и распределял задачи между несколькими выездными техниками в зависимости от их загрузки.

При этом каждый сотрудник получал список задач на день на обязательной утренней планёрке в офисе, тратя на это не меньше часа. Там же он отчитывался вечером по окончании работ — рассказывал, в чём была клиентская проблема, как он её решил и почему использовал именно такой подход.

Пока заявок от клиентов было немного, такая схема работала.

Но с ростом количества клиентов и, соответственно, обращений, стало понятно, что нужно менять подходы к работе. Когда заявок стало порядка 30 за день, их уже просто не успевали вовремя распределять между четырьмя техниками.

Чтобы не ограничивать рост предприятия, в ЧОП «Премьер» начали искать подходящий сервис для фиксации и отслеживания обращений.

«Мы посмотрели несколько решений, доступных на рынке. Сначала даже обратили внимание на „Битрикс“, но он показался нам слишком сложным. А чем проще инструмент в использовании, тем он эффективнее. По совокупности причин мы в итоге выбрали Okdesk. Как нам теперь кажется, он был буквально разработан под нас. В нём есть все необходимые функции для автоматизации процессов сервиса,и они доступны в пару кликов», — рассказал заместитель директора ЧОП «Премьер» Никита Сахаров.

Helpdesk для ЧОПов и обслуживания ТСБ

Okdesk был внедрён в марте 2020 года, как раз перед первой волной самоизоляции.

«Мы начали с того, что перенесли в Okdesk наш бумажный журнал и поручили операторам создавать заявки уже в сервисе. Историю из бумажных журналов не переносили — она осталась в архиве», — добавил Никита.

В целом сотрудники восприняли переход с энтузиазмом — обучение потребовалось минимальное.

«Функциональность системы автоматизации сервиса Okdesk огромная, но при этом интерфейс очень простой, поэтому в основном сотрудники освоили его интуитивно. Думаю, даже ребенок бы с этим справился. А тем более взрослые люди, которые буквально живут в мобильных приложениях. Это сильно упрощает внедрение и сокращает его сроки», — сказал Никита.

Изменения в рабочем процессе

Техническая служба ЧОП «Премьер» работает с двумя типами работ — плановым обслуживанием смонтированного оборудования и срочными заявками по ремонту или монтажу.

Срочные заявки создаются только силами оператора, принявшего телефонный звонок клиента.

«Наши клиенты не создают заявки самостоятельно — операторы принимают звонки и сами регистрируют их в Okdesk. Изначально это было связано с нашей политикой безопасности, согласно которой разговор с клиентом должен быть записан. В целом и у самих клиентов нет потребности создавать заявки через какие-то другие каналы — в мессенджерах или мобильном приложении. Те, кто к нам обращаются, а это в основном линейный персонал клиентов, просто не умеют этим пользоваться», — пояснил Никита.

Распределяются заявки между исполнителями с учётом нескольких факторов.

Каждый выездной специалист закреплён за определённой территорией.

Заявки на плановые работы распределяются на несколько дней или даже месяцев вперёд. А при назначении срочной заявки, помимо территориального прикрепления, учитывается занятость, а иногда и текущее местоположение специалиста, если к клиенту надо прибыть как можно быстрее.

«Возможность отслеживать местоположение выездных сотрудников мы оценили в самом начале пандемии. Благодаря этому инструменту мы могли понимать, где человек находится, просматривать его маршрут. Это помогло быстро поменять процессы в новых условиях работы и сократить контакты до минимума. Так мы очень быстро перешли на полную удалёнку», — рассказал Никита.

helpdesk для выездного сервиса

С точки зрения выездного специалиста основным инструментом работы с Okdesk является мобильное приложение исполнителя.

Оно позволяет быстро взять заявку в работу, получить все подробности по ней, отслеживать новые комментарии и эффективно контролировать выездных специалистов. Иногда к заявке также прикрепляются чек-листы в качестве подсказки для выездных сотрудников.

«Нашу деятельность нельзя назвать шаблонной. Поэтому не всегда получается работать по чек-листу. Но в некоторых случаях мы его используем, чтобы выездные специалисты не забывали выполнить у клиента весь перечень работ», — добавил Никита.

Отчёт о том, что было сделано для решения проблемы клиента, формируется также в мобильном приложении.

«Мы работаем по всей Брянской области. В регионе очень хорошее покрытие связью, так что все объекты обслуживания находятся на территориях, где есть интернет. Поэтому мобильное приложение исполнителя помогает нам серьёзно экономить на телефонных переговорах оператора с выездными сотрудниками», — добавил Никита.

После выполнения работ выездной специалист передаёт заявку руководящему персоналу, который проверяет выполненные работы и бумажный акт, после чего закрывает заявку.

В основном все поступившие обращения выполняются в течение дня.

Итоги внедрения help desk системы

helpdesk с мобильным приложением

Основная задача, ради которой внедрялась helpdesk система, решена — Okdesk помог масштабировать бизнес.

Если к моменту принятия решения о внедрении в штате работало 4 монтажника, то на текущий момент их уже 12. При этом процессы и инструменты не сдерживают дальнейший рост — он продолжится по мере расширения клиентской базы.

Okdesk позволяет хранить всю историю обслуживания в одном месте.

Детали прошлых обращений забывают не только мастера, но и сами клиенты, а облачный helpdesk помогает восстановить картину вне зависимости от того, сколько прошло времени.

«Даже если плановое обслуживание выполняется раз в несколько месяцев, Okdesk позволяет не потерять и не забыть информацию о нём», — отметил Никита.

А самый главный результат внедрения — экономия двух часов рабочего времени в день каждого выездного специалиста.

«Больше всего коллеги оценили, что теперь нет необходимости лично принимать заявки в работу и отчитываться о том, что было сделано у клиента. Раньше всем приходилось собираться в офисе минимум два раза в сутки. Теперь всё происходит удалённо с помощью мобильного приложения и облачного сервиса.

Это экономит до 25% рабочего времени!

В расчёте на 12 сотрудников — это 24 рабочих часа. Если бы мы не использовали Okdesk, то нам, вероятно, потребовалось нанять 3 дополнительных сотрудников.», — отметил Никита.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

Опыт клиентов
Как снизить поток негативных отзывов на обслуживание кофемашин до нуля и предложить конкурентные преимущества в сервисе — Опыт «ПроКофе»

Компания «ПроКофе» внедрила Okdesk для обслуживания арендуемых кофемашин. После тестирования возможностей решения специалисты «ПроКофе» перевели на Okdesk и логистику — доставку кофемашин новым клиентам и операции по замене неисправного оборудования на исправное. Оказалось, что автоматизация решает сразу несколько проблем бизнеса.

Опыт клиентов
Как интегратору систем безопасности повысить эффективность отдела технического и сервисного обслуживания на 60% — Опыт «СМНП-3»

ООО «Специализированное монтажно-наладочное предприятие-3» (СМНП-3) – это интегратор систем безопасности, обеспечивающий комплексную и эффективную защиту объектов различного назначения. Компания оказывает услуги по проектированию, инсталляции и обслуживанию технических средств охраны и оборудования для обеспечения безопасности и противопожарной защиты.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Опыт клиентов
Зачем менять help desk систему для автоматизации сервисного обслуживания, если она уже внедрена и работает — Опыт ГК «МОНТРАНС»

Группа компаний (ГК) «МОНТРАНС» попробовала множество инструментов управления сервисом, но остановилась на Okdesk. На фоне конкурентов выбранный Help Desk позволил сравнительно недорого автоматизировать сложные бизнес-процессы, снизил дублирование информации и полностью исключил бумажный документооборот.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.