Как сервисному отделу сэкономить 25% рабочего времени выездных техников и перейти на удалённую работу? Опыт ЧОП «Премьер»

Опыт клиентов
Опубликовано: 24.11.2021
Обновлено: 27.05.2022
Время на чтение: ~8 мин.

Okdesk активно используется в индустрии безопасности. Сегодня один из наших клиентов — частное охранное предприятие (ЧОП) «Премьер» из Брянской области — рассказал о том, почему в 2020 году они перешли с бумажного журнала на облачный help desk и как это помогло сэкономить порядка двух часов рабочего времени в день каждому выездному технику и успешно масштабировать бизнес.

ЧОП «Премьер» работает в Брянской области с начала 90-х годов.

Компания специализируется на физической безопасности, юридической поддержке, а также монтаже и обслуживании технических средств безопасности — охранных сигнализаций, СКУД, систем и средств пожарной безопасности и т. п.

Техническая служба ЧОП «Премьер» обслуживает установленные комплексы и монтирует новое оборудование. Большая часть службы функционирует в рабочие часы, но есть дежурные техники, которые выполняют срочные работы в вечернее и ночное время.

От бумажного журнала к специализированной help desk системе

С момента основания до начала 2020 года координацию всех работ сервисной службы осуществлял диспетчер.

Он принимал звонки, фиксировал заявки от клиентов в бумажном журнале и распределял задачи между несколькими выездными техниками в зависимости от их загрузки.

При этом каждый сотрудник получал список задач на день на обязательной утренней планёрке в офисе, тратя на это не меньше часа. Там же он отчитывался вечером по окончании работ — рассказывал, в чём была клиентская проблема, как он её решил и почему использовал именно такой подход.

Пока заявок от клиентов было немного, такая схема работала.

Но с ростом количества клиентов и, соответственно, обращений, стало понятно, что нужно менять подходы к работе. Когда заявок стало порядка 30 за день, их уже просто не успевали вовремя распределять между четырьмя техниками.

Чтобы не ограничивать рост предприятия, в ЧОП «Премьер» начали искать подходящий сервис для фиксации и отслеживания обращений.

«Мы посмотрели несколько решений, доступных на рынке. Сначала даже обратили внимание на „Битрикс“, но он показался нам слишком сложным. А чем проще инструмент в использовании, тем он эффективнее. По совокупности причин мы в итоге выбрали Okdesk. Как нам теперь кажется, он был буквально разработан под нас. В нём есть все необходимые функции для автоматизации процессов сервиса,и они доступны в пару кликов», — рассказал заместитель директора ЧОП «Премьер» Никита Сахаров.

Helpdesk для ЧОПов и обслуживания ТСБ

Okdesk был внедрён в марте 2020 года, как раз перед первой волной самоизоляции.

«Мы начали с того, что перенесли в Okdesk наш бумажный журнал и поручили операторам создавать заявки уже в сервисе. Историю из бумажных журналов не переносили — она осталась в архиве», — добавил Никита.
Попробуйте наш Help Desk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS
Попробовать бесплатно

В целом сотрудники восприняли переход с энтузиазмом — обучение потребовалось минимальное.

«Функциональность системы автоматизации сервиса Okdesk огромная, но при этом интерфейс очень простой, поэтому в основном сотрудники освоили его интуитивно. Думаю, даже ребенок бы с этим справился. А тем более взрослые люди, которые буквально живут в мобильных приложениях. Это сильно упрощает внедрение и сокращает его сроки», — сказал Никита.

Рабочий процесс в Okdesk

Техническая служба ЧОП «Премьер» работает с двумя типами работ — плановым обслуживанием смонтированного оборудования и срочными заявками по ремонту или монтажу.

Срочные заявки создаются только силами оператора, принявшего телефонный звонок клиента.

«Наши клиенты не создают заявки самостоятельно — операторы принимают звонки и сами регистрируют их в Okdesk. Изначально это было связано с нашей политикой безопасности, согласно которой разговор с клиентом должен быть записан. В целом и у самих клиентов нет потребности создавать заявки через какие-то другие каналы — в мессенджерах или мобильном приложении. Те, кто к нам обращаются, а это в основном линейный персонал клиентов, просто не умеют этим пользоваться», — пояснил Никита.

Распределяются заявки между исполнителями с учётом нескольких факторов.

Каждый выездной специалист закреплён за определённой территорией. Заявки на плановые работы распределяются на несколько дней или даже месяцев вперёд. А при назначении срочной заявки, помимо территориального прикрепления, учитывается занятость, а иногда и текущее местоположение специалиста, если к клиенту надо прибыть как можно быстрее.

«Возможность отслеживать местоположение выездных сотрудников мы оценили в самом начале пандемии. Благодаря этому инструменту мы могли понимать, где человек находится, просматривать его маршрут. Это помогло быстро поменять процессы в новых условиях работы и сократить контакты до минимума. Так мы очень быстро перешли на полную удалёнку», — рассказал Никита.

helpdesk для выездного сервиса

С точки зрения выездного специалиста основным инструментом работы с Okdesk является мобильное приложение исполнителя. Оно позволяет быстро взять заявку в работу, получить все подробности по ней, отслеживать новые комментарии и эффективно контролировать выездных специалистов. Иногда к заявке также прикрепляются чек-листы в качестве подсказки для выездных сотрудников.

«Нашу деятельность нельзя назвать шаблонной. Поэтому не всегда получается работать по чек-листу. Но в некоторых случаях мы его используем, чтобы выездные специалисты не забывали выполнить у клиента весь перечень работ», добавил Никита.

Отчёт о том, что было сделано для решения проблемы клиента, формируется также в мобильном приложении.

«Мы работаем по всей Брянской области. В регионе очень хорошее покрытие связью, так что все объекты обслуживания находятся на территориях, где есть интернет. Поэтому мобильное приложение исполнителя помогает нам серьёзно экономить на телефонных переговорах оператора с выездными сотрудниками», — добавил Никита.

После выполнения работ выездной специалист передаёт заявку руководящему персоналу, который проверяет выполненные работы и бумажный акт, после чего закрывает заявку.

В основном все поступившие обращения выполняются в течение дня.

Итоги внедрения helpdesk системы

helpdesk с мобильным приложением

Основная задача, ради которой внедрялась helpdesk система, решена — Okdesk помог масштабировать бизнес. Если к моменту принятия решения о внедрении в штате работало 4 монтажника, то на текущий момент их уже 12. При этом процессы и инструменты не сдерживают дальнейший рост — он продолжится по мере расширения клиентской базы.

Okdesk позволяет хранить всю историю обслуживания в одном месте. Детали прошлых обращений забывают не только мастера, но и сами клиенты, а облачный helpdesk помогает восстановить картину вне зависимости от того, сколько прошло времени.

«Даже если плановое обслуживание выполняется раз в несколько месяцев, Okdesk позволяет не потерять и не забыть информацию о нём», — отметил Никита.

А самый главный результат внедрения — экономия двух часов рабочего времени в день каждого выездного специалиста.

«Больше всего коллеги оценили, что теперь нет необходимости лично принимать заявки в работу и отчитываться о том, что было сделано у клиента. Раньше всем приходилось собираться в офисе минимум два раза в сутки. Теперь всё происходит удалённо с помощью мобильного приложения и облачного сервиса. Это экономит до 25% рабочего времени! В расчёте на 12 сотрудников — это 24 рабочих часа. Если бы мы не использовали Okdesk, то нам, вероятно, потребовалось нанять 3 дополнительных сотрудников.», — отметил Никита.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Поделитесь статьей
Популярные материалы
Опыт клиентов
Как и зачем мигрировать с корпоративной Service Desk на Okdesk? Опыт компании «Совтех»
03.03.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
29.07.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
29.07.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
29.07.2022
Лучшее
Service Desk и CRM. Что общего? Какие различия? Как объединить в одном?
03.03.2022
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.