Как сэкономить 25% рабочего времени выездных техников и перейти на удалённую работу — Опыт ЧОП «Премьер»

Okdesk активно используется в индустрии безопасности. Сегодня один из наших клиентов — частное охранное предприятие (ЧОП) «Премьер» из Брянской области — рассказал о том, почему в 2020 году они перешли с бумажного журнала на облачный help desk и как это помогло сэкономить порядка двух часов рабочего времени в день каждому выездному технику и успешно масштабировать бизнес.

ЧОП «Премьер» работает в Брянской области с начала 90-х годов.

Компания специализируется на физической безопасности, юридической поддержке, а также монтаже и обслуживании технических средств безопасности — охранных сигнализаций, СКУД, систем и средств пожарной безопасности и т. п.

Техническая служба ЧОП «Премьер» обслуживает установленные комплексы и монтирует новое оборудование. Большая часть службы функционирует в рабочие часы, но есть дежурные техники, которые выполняют срочные работы в вечернее и ночное время.

От бумажного журнала к help desk системе

С момента основания до начала 2020 года координацию всех работ сервисной службы осуществлял диспетчер.

Он принимал звонки, фиксировал заявки от клиентов в бумажном журнале и распределял задачи между несколькими выездными техниками в зависимости от их загрузки.

При этом каждый сотрудник получал список задач на день на обязательной утренней планёрке в офисе, тратя на это не меньше часа. Там же он отчитывался вечером по окончании работ — рассказывал, в чём была клиентская проблема, как он её решил и почему использовал именно такой подход.

Пока заявок от клиентов было немного, такая схема работала.

Но с ростом количества клиентов и, соответственно, обращений, стало понятно, что нужно менять подходы к работе. Когда заявок стало порядка 30 за день, их уже просто не успевали вовремя распределять между четырьмя техниками.

Чтобы не ограничивать рост предприятия, в ЧОП «Премьер» начали искать подходящий сервис для фиксации и отслеживания обращений.

«Мы посмотрели несколько решений, доступных на рынке. Сначала даже обратили внимание на „Битрикс“, но он показался нам слишком сложным. А чем проще инструмент в использовании, тем он эффективнее. По совокупности причин мы в итоге выбрали Okdesk. Как нам теперь кажется, он был буквально разработан под нас. В нём есть все необходимые функции для автоматизации процессов сервиса,и они доступны в пару кликов», — рассказал заместитель директора ЧОП «Премьер» Никита Сахаров.

Okdesk был внедрён в марте 2020 года, как раз перед первой волной самоизоляции.

«Мы начали с того, что перенесли в Okdesk наш бумажный журнал и поручили операторам создавать заявки уже в сервисе. Историю из бумажных журналов не переносили — она осталась в архиве», — добавил Никита.

В целом сотрудники восприняли переход с энтузиазмом — обучение потребовалось минимальное.

«Функциональность системы автоматизации сервиса Okdesk огромная, но при этом интерфейс очень простой, поэтому в основном сотрудники освоили его интуитивно. Думаю, даже ребенок бы с этим справился. А тем более взрослые люди, которые буквально живут в мобильных приложениях. Это сильно упрощает внедрение и сокращает его сроки», — сказал Никита.

Изменения в рабочем процессе

Техническая служба ЧОП «Премьер» работает с двумя типами работ — плановым обслуживанием смонтированного оборудования и срочными заявками по ремонту или монтажу.

Срочные заявки создаются только силами оператора, принявшего телефонный звонок клиента.

«Наши клиенты не создают заявки самостоятельно — операторы принимают звонки и сами регистрируют их в Okdesk. Изначально это было связано с нашей политикой безопасности, согласно которой разговор с клиентом должен быть записан. В целом и у самих клиентов нет потребности создавать заявки через какие-то другие каналы — в мессенджерах или мобильном приложении. Те, кто к нам обращаются, а это в основном линейный персонал клиентов, просто не умеют этим пользоваться», — пояснил Никита.

Распределяются заявки между исполнителями с учётом нескольких факторов.

Каждый выездной специалист закреплён за определённой территорией.

Заявки на плановые работы распределяются на несколько дней или даже месяцев вперёд. А при назначении срочной заявки, помимо территориального прикрепления, учитывается занятость, а иногда и текущее местоположение специалиста, если к клиенту надо прибыть как можно быстрее.

«Возможность отслеживать местоположение выездных сотрудников мы оценили в самом начале пандемии. Благодаря этому инструменту мы могли понимать, где человек находится, просматривать его маршрут. Это помогло быстро поменять процессы в новых условиях работы и сократить контакты до минимума. Так мы очень быстро перешли на полную удалёнку», — рассказал Никита.

С точки зрения выездного специалиста основным инструментом работы с Okdesk является мобильное приложение исполнителя.

Оно позволяет быстро взять заявку в работу, получить все подробности по ней, отслеживать новые комментарии и эффективно контролировать выездных специалистов. Иногда к заявке также прикрепляются чек-листы в качестве подсказки для выездных сотрудников.

«Нашу деятельность нельзя назвать шаблонной. Поэтому не всегда получается работать по чек-листу. Но в некоторых случаях мы его используем, чтобы выездные специалисты не забывали выполнить у клиента весь перечень работ», — добавил Никита.

Отчёт о том, что было сделано для решения проблемы клиента, формируется также в мобильном приложении.

«Мы работаем по всей Брянской области. В регионе очень хорошее покрытие связью, так что все объекты обслуживания находятся на территориях, где есть интернет. Поэтому мобильное приложение исполнителя помогает нам серьёзно экономить на телефонных переговорах оператора с выездными сотрудниками», — добавил Никита.

После выполнения работ выездной специалист передаёт заявку руководящему персоналу, который проверяет выполненные работы и бумажный акт, после чего закрывает заявку.

В основном все поступившие обращения выполняются в течение дня.

Итоги внедрения help desk системы

Основная задача, ради которой внедрялась helpdesk система, решена — Okdesk помог масштабировать бизнес.

Если к моменту принятия решения о внедрении в штате работало 4 монтажника, то на текущий момент их уже 12. При этом процессы и инструменты не сдерживают дальнейший рост — он продолжится по мере расширения клиентской базы.

Okdesk позволяет хранить всю историю обслуживания в одном месте.

Детали прошлых обращений забывают не только мастера, но и сами клиенты, а облачный helpdesk помогает восстановить картину вне зависимости от того, сколько прошло времени.

«Даже если плановое обслуживание выполняется раз в несколько месяцев, Okdesk позволяет не потерять и не забыть информацию о нём», — отметил Никита.

А самый главный результат внедрения — экономия двух часов рабочего времени в день каждого выездного специалиста.

«Больше всего коллеги оценили, что теперь нет необходимости лично принимать заявки в работу и отчитываться о том, что было сделано у клиента. Раньше всем приходилось собираться в офисе минимум два раза в сутки. Теперь всё происходит удалённо с помощью мобильного приложения и облачного сервиса.

Это экономит до 25% рабочего времени!

В расчёте на 12 сотрудников — это 24 рабочих часа. Если бы мы не использовали Okdesk, то нам, вероятно, потребовалось нанять 3 дополнительных сотрудников.», — отметил Никита.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания