Как при обслуживании коммерческой недвижимости оптимизировать ФОТ на 20% — Опыт компании «ИННИКО»

Компания ИННИКО — типичный представитель на рынке управляющих компаний для объектов коммерческой недвижимости. За счет автоматизации процесса учета и решения клиентских заявок компании удалось на 20% оптимизировать ФОТ, исключив более 300 человеко-часов простоев в месяц.

ИННИКО — достаточно крупная региональная компания с многолетним опытом. В числе клиентов есть и сетевые заказчики, как регионального, так и федерального уровня.

Оказание услуг происходит на договорной основе, в рамках которой выполняется регламентное обслуживание, исполняются типовые заявки, а также осуществляется аварийная поддержка. Для каждого из видов заявок большую роль играют сроки исполнения.

Специфика отрасли обслуживания комммерческой недвижимости

«Зрелость ИТ — низкая, но рынок — не бедный»

Эксплуатация коммерческой недвижимости — обширная отрасль.

Вне зависимости от модели работы: аутсорсинг или содержание собственной службы эксплуатации, проблемы этого рынка весьма типичны для всей России.

«Средний по отрасли» уровень зрелости с точки зрения информационных технологий, автоматизации и систем управления оставляет желать лучшего.

По нашим исследованиям более 90% компаний до сих пор используют бумажные журналы или, в лучшем случае, Excel и электронную почту.

Конечно, у лидеров рынка, игроков, обслуживающих, например, масштабные федеральные сети розничной торговли или сотни крупных объектов, зрелость выше и используются специализированные решения. При этом рынок нельзя назвать бедным (т.е. причиной не внедрения в массы тех или иных решений является вовсе не глобальное отсутствие денег).

Как рассказал нам в беседе руководитель ИННИКО, Владимир Бачурин, цена абонентского договора на рынке не является определяющим фактором.

В поисках обслуживающей организации клиенты не бегут к тем, у кого дешевле. В современных реалиях гораздо важнее становятся комфортные условия работы: в первую очередь, соответствие действительности заявленных сроков исполнения заявок.

Предпосылки к внедрению системы автоматизации

«Изначально для учета заявок, как и у многих коллег по рынку, мы использовали Excel. Заявки собирались в таблицу, которую вел выделенный сотрудник. Каждое утро выездные работники собирались в офисе для сдачи ему бумажных отчетов за предыдущий день. На основе анализа этих отчетов вносились изменения в таблицу — поля раскрашивались в разные цвета — и распределялись работы на следующие сутки.» — рассказывает Владимир Бачурин

Пока задач было немного, «система» справлялась.

Но вместе с числом клиентов росло и количество заявок, и число работников на выезде.

В итоге анализ прошедшего дня и распределение работ на следующий стал занимать слишком много времени: сотрудники собирались в офисе к 9 утра, но разъезжались по объектам только ближе к полудню.

Ситуацию надо было как-то менять.

Если взять хотя бы 10 сотрудников, в среднем 1,5 часа простоя каждый рабочий день — набираются потери более 300 человеко-часов в месяц или почти 2 полностью «потерянных» сотрудника.

Система службы поддержки, как конкурентное преимущество в отрасли

Путь улучшений подсказал один из клиентов: он планировал начать работать через некую систему help desk, подключив к ней ИННИКО. Тенденция очевидна и с учетом работы подавляющего большинства «игроков» этой отрасли, полностью понятна: клиенты хотят бОльшей прозрачности с подрядными организациями и возможности принимать определенные решения.

«Мы сыграли на опережение. Внедрили собственную систему и вышли с инициативой к клиентам. Учитывая низкую зрелость рынка в этой части, но нарастающую конкуренцию, внедрение средств автоматизации позволило начать оказывать услуги более качественно: не терять заявки, выполнять их быстрее, видеть историю взаимодействия с клиентом. Очевидно, что помимо экономии человеко-часов, подобная система стала и нашим конкурентным преимуществом» — резюмировал Владимир.

Как выбирали систему автоматизации службы поддержки

Главными критериями выбора системы учета заявок по словам Владимира были простота и удобство инструмента, а также наличие мобильной версии.

Сотрудники, в большинстве не самые продвинутые в части ИТ технологий, должны были быстро разобраться с интерфейсом и отправляться «в поля».

Итоговый выбор был сделан в пользу Okdesk. Интерфейс очень понятный. Система «заточена» на учет и автоматизацию процесса клиентских заявок.

Окдеск уже на 2-й день был запущен в эксплуатацию.

Владимир Бачурин: «По сути все то же самое — учет и автоматизация управления заявками — можно реализовать многими способами, хоть через 1С:Предприятие. Там тоже можно оформлять заявки, к ним будет бухгалтерия прикрепляться и табельный учет. Только, чтобы это реализовать, нужно сойти всем предприятием с ума, потому что инструмент — очень сложный. А преимущество Okdesk именно в простоте».

Внедрение Okdesk

Для сотрудников были приобретены планшеты с доступом в интернет и, соответственно, к сервису автоматизации.

Начали с малого — с управления заявками.

Внедрение прошло вполне успешно, несмотря на то, что до начала проекта ряд выездных сотрудников ИННИКО пользовались лишь кнопочными телефонами.

Чтобы обойти «подводные камни» в виде сопротивления коллектива были выбраны «добровольно-принудительные» методы или, как сам окрестил методику Владимир, «демократия военного типа».

Инструмент автоматизации, а вместе с ним и новый подход к работе, вводились не единовременно для всех, а постепенно.

Сначала планшеты были приобретены для более «продвинутых» в технике сотрудников, на которых «обкатывались» детали бизнес-процессов и коммуникаций.

Потом к работе через планшеты подключились и все остальные. Спустя некоторое время процедуры были настолько обкатаны, что по ним была написана короткая методичка.

Сейчас по ней новые сотрудники сдают зачет перед выходом «в поля».

Система Okdesk несколько изменила порядок работы сотрудников.

Если раньше утром все обязательно собирались в офисе для отчетности и планирования, теперь обязательный сбор назначается лишь раз в месяц. Конечно, бумажные отчеты (например, авансовые) никто не отменял, но теперь сотрудники имеют возможность сдавать их тогда, когда удобно (или по какому-то условно-индивидуальному графику, назначенному руководителем).

Всё остальное время сотрудники находятся на выездах.

Эффект от внедрения help desk системы

Автоматизация существенно упростила взаимодействие с должностными лицами заказчика, организующими обслуживание. Именно для них важны инструменты контроля мобильных сотрудников, сроков и процесса исполнения заявок (те же фотоотчеты), различные каналы отправки заявок и т.п.

Кроме того удалось на 20% оптимизировать фонд оплаты труда за счет сокращения упомянутых выше оплачиваемых простоев сотрудников (увеличилась получаемая выручка в расчете на рубль ФОТ).

Выездные сотрудники ИННИКО работают не стандартные 8 часов, а пока есть заявки. Если все заявки на сегодня исполнены — специалист может отправляться домой. Раньше простой фактически прибавлялся к оплачиваемому времени, а сейчас те же часы сотрудники могут потратить на исполнение других заявок. При внедрении автоматизации линейные сотрудники обычно бояться массовых сокращений.

В ИННИКО ситуация разворачивалась иначе.

Высвободившиеся ресурсы направили на выполнение бОльшего объема работы, так что в итоге выросла выручка, приходящаяся на рубль фонда оплаты труда.

Конечно, произошла и незначительная фильтрация сотрудников по уровню качества выполняемой ими работы. Дозагрузка тех, кто работает хорошо, произошла за счет менее квалифицированных сотрудников. Они стали получать меньше, и некоторые со временем уволились по собственному желанию.

Вместо заключения

Вместо заключения мы попросили Владимира Бачурина дать совет в ракурсе автоматизации управления заявками коллегам по сервисному рынку:

«Честно говоря, я искренне желаю, чтобы мои конкуренты и дальше работали с заявками в Excel. Но это желание не реализуемо. Все развивается, в любом случае нужно будет внедрять что-либо, если они хотят дальше находиться на рынке. Количество денег все меньше. В следующем году нам предложат более полно платить налоги (у государства появится возможность детальнее контролировать налогооблагаемую базу). Затраты на налогообложение вырастут, а значит где-то нужно найти резервы. По моим представлениям они есть только в производительности труда».

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.