Задача выездного обслуживания — вовремя «предоставлять» нужного специалиста по заданному адресу. И одной ошибки достаточно, чтобы тесное сотрудничество превратить в борьбу за восстановление отношений с недовольным клиентом. Несмотря на это, удивительно большая доля компаний, занимающихся выездным обслуживанием, продолжает использовать устаревшие методики — маркерные доски, Google Документы и т.п. — для управления расписанием, диспетчеризации и коммуникаций с сотрудниками «в полях».
В то же время степень автоматизации — т.е. использование специализированного софта — напрямую влияет на критические для бизнеса задачи. Это хорошо демонстрирует отчет Fleet Technology Trends Report 2021. Предлагаем вам взглянуть на его основные результаты в части «выездного сервиса».
Об отчете
Fleet Technology Trends Report 2021 — совместная инициатива Verizon Connect и Bobit Business Media. Исследуя тенденции и уникальные проблемы отрасли выездного обслуживания (field service), они опросили 1200 руководителей и профессионалов из США. Результаты опроса помогают не только понять текущее положение дел, но и указать на технологии и тенденции, которые могут оптимизировать управление выездным обслуживанием в будущем, в том числе в России.
Важные факторы и проблемы для выездного сервисного бизнеса
Успех бизнеса, связанного с выездным обслуживанием, зависит от координации многих аспектов: технических специалистов, выездных техников, диспетчеров и клиентов. Половина опрошенных считает, что наиболее серьезная проблема этого бизнеса — оперативное изменение маршрутов технических специалистов. 48% добавляют своевременное планирование расписания выездов, а 45% — информирование клиента о времени прибытия технического специалиста.
По мере того, как технологии проникают во все аспекты жизни, клиенты предъявляют все более высокие требования к прозрачности работы — обновлению статуса практически в реальном времени. С учетом этого успешное ведение бизнеса на местах зависит не только от качества выполнения поставленной задачи, но и от оперативности общения. 56% респондентов считают, что главный вызов для бизнеса в сфере выездного обслуживания — удовлетворение клиентских требований. На втором и третьем месте по частоте упоминаний также снижение рентабельности (о нем говорили 48%) и качество технических специалистов, доступных на рынке труда (47%).
Текущий уровень автоматизации выездного сервиса
Несмотря на то, что компании, занимающиеся выездным обслуживанием, ежедневно сталкиваются с проблемой распределения заявок, управлением ожиданиями клиентов и отслеживанием работы технических специалистов, многие из них используют устаревшие инструменты автоматизации. Согласно опросу, лишь 26% используют специализированные helpdesk решения или приложения для выездного обслуживания. Остальные 74% применяют неподходящие или устаревшие альтернативы, в частности:
- 25% использует электронные таблицы: excel, google spreadsheets или аналоги;
- 25% используют маркерную доску и другие ручные методы в виде бумажных журналов.
Отметим, что согласно нашему исследованию вопросов сервиса в отрасли интеграторов спутникового мониторинга транспорта в 2020 году в России вопросы автоматизации находятся на схожем уровне зрелости:
- 30% компаний использует в качестве системы автоматизации выездного сервиса Excel/email/мессенджеры
- 35,7% используют неподходящие для решения задач системы класса CRM. Полные результаты исследования вы можете скачать по ссылке.
Автоматизация выездного сервиса
Компаниям необходимо постоянно следить за растущей конкуренцией.
Единое решение для автоматизации всех аспектов сервиса, выездного и постпродажного обслуживания помогает в этом — позволяет управлять заявками, обслуживаемым оборудованием, техническими специалистами и взаимоотношениями с клиентами.
67% руководителей отметили, что единое решение очень привлекательно с точки зрения отслеживания транспортных средств и управления выездными услугами. Они акцентировали внимание на возможности почти в реальном времени собирать информацию о клиентах, делиться ей со всеми выездными техниками, менеджерами и сотрудниками бэк офиса для сокращения объема бумажной работы.
Кстати, в крупных компаниях сторонников единого решения больше (поскольку больше выездной автопарк и клиентская база) — 47% против 34% в средних и 27% в малых компаниях.
Но по факту использование календарей и быстрое обновление расписаний помогает организациям любого масштаба. Так они могут реагировать на срочные заявки и отмены, о которых становится известно в последний момент, а также заполнять пробелы в расписании для увеличения прибыли. С точки зрения опрошенных компаний эти функции самые важные в системах автоматизации.
Конкуренция растет вместе с ожиданиями клиентов. Авторы отчета считают, что это лишь вопрос времени, когда компании, предоставляющие услуги на местах, осознают возможности, скрытые в технологиях и современных help desk решениях.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
