Мы живем не в самое легкое время для сервисного бизнеса. Конкуренция растет, инфляция подталкивает рост расходов, при этом клиенты и сами не «жируют» — стараются сэкономить по максимуму, выбирая подрядчиков с минимальными ценами и легко отказываясь от длительного сотрудничества в пользу меньшей цены.
В этих условиях и самому хочется сократить накладные расходы.
Однако не на всем можно экономить.
Поддержка — одна из тех вещей, качество которой определяет саму возможность дальнейшего существования компании, а поэтому экономить здесь надо с умом.
Разные клиенты — разные подходы
В сервисном бизнесе крайне редко можно встретить двух похожих клиентов. Обычно у каждой компании есть свои проблемы и задачи. И к каждой приходится искать индивидуальный подход, который зависит от множества факторов, в первую очередь — от масштаба компании.
Крупный бизнес предпочитает формализованные и документированные взаимоотношения, где жестко разграничена ответственность, а главное — соблюдаются сроки и другие параметры оказания услуг.
Средний и малый бизнес обычно работает более свободно по одному из двух «типовых» сценариев. Более-менее стабильные компании предпочитают сохранять отношение с одним поставщиком услуг, прочие же постоянно ищут экономии и готовы отказаться от длительного сотрудничества ради копеечной разницы в цене.
Особенности крупного клиента
Работа с крупным бизнесом — это скорее призвание для сервисной компании.
Чтобы выйти на контракты с контрагентами, вроде X5 Retail Group или Сбербанка, необходимо, чтобы бизнес удовлетворял их требованиям по прозрачности и зрелости (прим. всё чаще крупные компании среди прочих, предъявляют к подрядичку требования наличия решения класса Help Desk). В этом сегменте придется подстраиваться, в том числе под используемый инструментарий или интегрироваться с ним. Но зато требования клиента также формализованы и известны заранее, как и сроки сотрудничества по очередному этапу.
Особенности клиентов из сегмента малого и среднего бизнеса
В малом и среднем бизнесе требовать зрелости будут единицы. С этими компаниями гораздо легче начать работать, но взаимодействие менее предсказуемо.
Имея планы на длительное присутствие на рынке, в этом сегменте необходимо выстраивать отношения со стабильными компаниями — с теми, кто не бросит вас, если у сомнительного соседа вдруг появится договор на обслуживание на 5% дешевле.
Чтобы понять, как наработать базу именно таких клиентов, поставьте себя на их место. Желая найти постоянного поставщика услуги, вы наверняка захотите, чтобы тот обеспечивал некий обязательный минимум сервиса.
К примеру, чтобы до него можно было дозвониться в рабочее время, чтобы проблема решалась в адекватные сроки и т.п. (возможно, как раз за это клиент готов будет платить вам больше, чем соседу).
Что значит ошибиться в экономии?
В попытках сэкономить внутри собственного бизнеса нельзя заметно ухудшать потребительские качества услуги.
В сегменте крупного бизнеса требования клиента вам просто не дадут пространства для неверных маневров. В малом и среднем бизнесе вы можете действовать гораздо свободнее, но и ошибиться проще. Поэтому прежде чем принимать какие-то решения, лучше посмотреть на ситуацию глазами клиента.
К примеру, если вы уволите одного человека из первой линии поддержки, сможет ли клиент также легко дозвониться до оператора? Или будет ли его проблема решена за оговоренные сутки, если вы сократите штат мастеров? Если параллельно с сокращением сотрудников, которые ранее были действительно заняты, вы не предпримите никаких дополнительных мер, скорее всего, ответ будет «нет».
Кстати, говоря о «проседании» качества услуги по определенным «на глаз» параметрам, на самом деле мы приходим к тому же SLA, которого требуют крупные компании. Просто в малом и среднем бизнесе он не так формализован.
Негативно на сервисе может сказаться не только попытка экономии за счет ФОТ. Неудобные и постоянно ломающиеся инструменты, ненадежный транспорт для выездных сотрудников, бумажные журналы с заявками (вместо более современной автоматизации) — все это ухудшает SLA и ставит под сомнение сотрудничество с самыми прибыльными и надежными клиентами.
Можно ли затянуть пояса, сохранив сервис?
На самом деле можно.
По каждой из статей расходов можно найти оптимальное (надежное, но не очень дорогое) решение, которое обеспечит бесперебойность бизнеса. Важно лишь не гнаться за каждой копейкой сегодня, а попробовать спрогнозировать развитие ситуации во времени.
Простой пример — покупка более надежного инструмента взамен самого дешевого китайского, чтобы мастерам на выезде не приходилось прерывать исполнение заявки из-за поломки собственного оборудования.
Сложнее всего в этом ракурсе говорить о сотрудниках.
К сожалению, не так просто найти более «надежного и оптимального» специалиста. Зато если у вас в штате уже есть достойные кадры, их можно освободить от части обязанностей, чтобы использовать их возможности более эффективно.
Если квалифицированный мастер и на телефон отвечает, и по клиентам мотается, и учет заявок ведет, возможно, стоит несколько разгрузить его от простых обязанностей, чтобы он больше времени мог посвятить клиентам?
Сегодня существует масса средств автоматизации рутинных операций. Однако для их внедрения необходимо понимать, что творится в компании — кто действительно занят рутиной, а чья деятельность не может быть автоматизирована.
К примеру, ваши операторы на телефоне могут тратить много времени на то, чтобы найти данные клиента, когда тот обращается с очередной заявкой. Сэкономить время клиента и оператора поможет простейшая CRM-система.
Еще лучше, если это будет Help Desk система с модулей CRM.
Другой пример — ваши мастера тратят дополнительные 40 минут на дорогу в день, чтобы привезти вечером в офис бумажную форму об окончании заявки. Не пора ли в таком случае переходить на безбумажный документооборот, чтобы все данные попадали в вашу систему, например, через мобильное приложение (а бумажный документ мастер привезет позже, когда и так приедет в офис).
Получится ли сэкономить?
Конечно, сама автоматизация, будь то локально внедряемое решение или облачный сервис, стоит денег.
В одних случаях заплатить придется на старте за продукт и его внедрение, в других — подписаться на сервис и платить регулярно. Окупится ли решение? Не получится ли так, что сложная система автоматизации не будет использоваться сотрудниками и так и повиснет в списке ненужных расходов?
Ответить на эти вопросы можно лишь на практике. А чтобы не вкладываться в неизвестность, лучше начинать с простых облачных инструментов с максимально дружественным интерфейсом (чтобы снизить сложности перехода сотрудников).
Важно понимать, что выстраивание внутренних процессов открывает доступ к более зрелым клиентам, в том числе из сегмента крупного бизнеса. Для них важна прозрачность подрядчика и зачастую интеграция с их собственной ИТ-инфраструктурой, чтобы информация об услугах сохранялась без необходимости дублирования. Кстати, в нашей Help Desk системе есть готовые интеграции с решениями, которые используются в крупных федеральных «игроках».
