Что такое Customer Satisfaction Index (CSI)?

От экспертов
Опубликовано: 19.12.2021
Обновлено: 25.08.2022
Время на чтение: ~9 мин.

Разбираемся с индексом удовлетворённости клиентов.

Customer Satisfaction Index (CSI) или индекс удовлетворенности — метрика для оценки удовлетворённости клиента последним взаимодействием с компанией.

CSI — это усовершенствованная CSAT, которая рассчитана для конкретного взаимодействия с компанией или элемента этого взаимодействия, например только для работы оператора call-центра или процесса регистрации заявки через мобильное приложение. Факторы, по которым рассчитывается CSI, вы определяете сами.

Как и метрика NPS, CSI подходит как для B2C, так и для B2B рынка. Важно понимать, что удовлетворенность и лояльность в терминах метрик — не одно и то же. Но связь между показателями для конкретного бизнеса можно проследить, оценивая их одновременно.

Преимущества и недостатки CSI

Как и любая метрика, CSI имеет свои преимущества и недостатки. Разберем их подробнее.

Преимущества

  • В отличие от других метрик, CSI позволяет оценить не только отношение клиента к определенному фактору поддержки, но также важность этого фактора для него на фоне других. Например, что важнее — вежливость операторов call-центра или возможность решить часть проблем во время первого разговора?
  • Метрика CSI и подход к ее измерению позволяет сравнить себя с конкурентами — получить мнение об услугах нескольких компаний (увидеть их глазами ваших клиентов).
  • CSI помогает определить важные для клиента характеристики услуги (те, что сильнее влияют на удовлетворенность). Это особенно полезно, если более общие метрики, вроде NPS, снижаются, и не ясно, над чем работать в первую очередь.
  • С помощью CSI можно сравнивать удовлетворенность разных частей целевой аудитории. Это помогает лучше адаптировать продукт или услугу под ядро этой аудитории.

Недостатки

  • На фоне NPS расчет индекса CSI требует большей подготовки и аналитической работы.
  • Больше усилий требуется для заполнения анкеты от клиента, поэтому для повышения вовлеченности, вероятно, придется применять другие методы стимулирования.

Зачем измерять CSI?

Измерение индекса CSI позволяет вам держать руку на пульсе вашей компании.

Удовлетворенность клиента связана с лояльностью. А чем лояльнее клиент, тем вероятнее он подпишет абонентский договор или снова обратится к вам за услугами. Вам это не будет стоить практически ничего — на конкурентном рынке стоимость удержания лояльного клиента ничтожно мала по сравнению со стоимостью привлечения нового. Таким образом, важно отслеживать удовлетворенность клиентов и стараться ее повысить, чтобы удержаться на плаву.

В целом CSI, как и другие метрики, позволяет выявлять сильные и слабые места сервиса, важные факторы для клиентов, анализировать маркетинговые результаты и планировать будущие кампании.

Что влияет на индекс удовлетворенности клиентов?

Список факторов, влияющих на индекс удовлетворенности клиентов, во многом похож на аналогичный для метрики NPS, за одним исключением — эта метрика «не помнит» предыдущие взаимодействия с клиентом.

На нее все также влияют:

  • удобство и доступность каналов подачи обращений;
  • отношение сотрудников к клиенту в процессе коммуникации;
  • полнота решения вопросов, да и в целом качество обслуживания;
  • скорость оказания услуги, ее стоимость (и обоснование цены);
  • удобство подписания договора, оплаты и т.п.;
  • мнение коллег по цеху (отзывы о вашей компании, которые клиент слышит от коллег в личных беседах или читает в интернете);
  • действия партнеров, затронутых в ходе оказания услуг.

Но если вы видите, что CSI снижается, значит «что-то не так» прямо сейчас.

Как посчитать CSI?

Расчет индекса CSI начинается с подготовки.

На первом этапе необходимо выявить параметры, по которым планируется оценивать клиентскую удовлетворенность. Жестких ограничений на эти параметры нет. В качестве подсказки, что именно взять за основу, можно использовать критерии 5P с поправкой на конкретный бизнес:

  • Product (продукт),
  • Price (цена),
  • Place (место),
  • Promotion (продвижение),
  • People (люди).

Фактически, это пять направлений для размышлений. Вам просто нужно разделить ваш бизнес на составляющие, чтобы задать вопросы про каждый параметр, который может быть важен для клиента:

  • удовлетворены ли вы оказанной услугой?
  • устроила ли вас цена?
  • понравилось ли вам в офисе компании (если клиенты действительно бывают у вас в офисе)?
  • и т.п.

Когда критерии определены, составляются опросники, включающие два раздела. Первый помогает определить важность конкретного критерия. Ее предлагается оценить по шкале от 1 до 10 (иногда могут применяться и другие шкалы).

Вопросы второго раздела сформулированы так, чтобы оценить удовлетворенность этими факторами. Как правило, по такой же шкале.

Клиенты опрашиваются по телефону или онлайн. Поскольку речь идет о конкретном факторе, желательно провести опрос как можно быстрее после взаимодействия с компанией, например, по итогам подтверждения выполнения запроса.

На последнем этапе данные анализируются. Значимость вычисляется непосредственно усреднением оценки. А для расчета удовлетворенности можно ограничиться усреднением или использовать формулу NPS — выделять процентную долю критиков и сторонников, вычитая первых из вторых. Общепринятой методики оценки CSI нет — может применяться и более сложная аналитика.

Пример расчета CSI

Приведем пример просто расчета CSI по формуле усреднения.

Предположим, в ходе опроса мы оценивали четыре критерия:

  • удобство клиентского портала;
  • качество оказания услуг;
  • стоимость услуг;
  • вежливость специалистов call-центра.

Для простоты будем считать, что на наши вопросы ответили 5 клиентов.

В первой части анкеты мы попросили оценить их важность перечисленных критериев по 10-бальной шкале (приведенные ответы вымышлены):

  Удобство клиентского портала Качество оказания услуг Стоимость услуг Вежливость специалистов Call-центра
Клиент 1 7 7 6 8
Клиент 2 3 6 9 9
Клиент 3 3 4 9 4
Клиент 4 8 8 2 4
Клиент 5 5 5 3 6

Важность критериев для клиентов получаем усреднением собранных оценок (складываем оценки от всех клиентов, делим на их количество; полученную величину удобно перевести в проценты):

  • удобство клиентского портала — 52%;
  • качество оказания услуг — 60%;
  • стоимость услуг — 58%;
  • вежливость специалистов call-центра — 62%.

Во второй части анкеты мы просим клиентов оценить каждый из критериев:

  Удобство клиентского портала Качество оказания услуг Стоимость услуг Вежливость специалистов Call-центра
Клиент 1 9 9 5 4
Клиент 2 8 8 4 6
Клиент 3 7 10 5 9
Клиент 4 8 9 3 5
Клиент 5 8 7 1 6

Оценку также получаем усреднением:

  • удобство клиентского портала — 80%;
  • качество оказания услуг — 86%;
  • стоимость услуг — 36%;
  • вежливость специалистов call-центра — 60%.

Итоговый CSI в простейшем случае получаем усреднением оценок всех факторов:

(80+86+36+60)/4 = 65,5

Как использовать результаты CSI?

Как и любая другая метрика, CSI дает пищу для размышлений. Результаты расчетов метрики необходимо использовать также, как и любую другую обратную связь.

  • Сравните полученные данные с аналогичными данными за прошлые периоды. Оценки растут или снижаются? Почему это происходит?
  • Если в опроснике были добавлены открытые вопросы, проанализируйте обратную связь.
  • Выявите ошибки в вашем сервисе — факторы, которыми клиенты недовольны. Спланируйте, как вы будете их исправлять.
  • Проработайте недовольство клиентов. Возможно, эту аудиторию еще можно превратить из критиков в сторонников.
  • Определите, какие факторы являются драйверами развития вашего сервиса. Если это возможно, сделайте на них акцент в маркетинговых коммуникациях.

Заключение

Метрики помогают получить количественные оценки работы бизнеса и, что самое главное, их изменения со временем. CSI в числе прочих параметров необходимо отслеживать регулярно, чтобы вовремя зафиксировать проблемы по какому-то из направлений сервиса.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Лучшее
Договор SLA или Service Level Agreement – что это такое?

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.

От экспертов
9 антикризисных мер для сервисной компании: оптимизируем расходы без потери качества

Сервисный бизнес попал в непростую ситуацию. Клиенты сокращают расходы, многие испытывают сложности из-за санкций или последовавшей за ними паники на рынках. Да и самому сервисному бизнесу приходится искать обходные пути из-за сломанных логистических цепочек. В этих условиях важно оптимизировать расходы компании. Однако экономить можно не на всем. В этой статье мы поговорим о том, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить накладные расходы, не теряя в качестве обслуживания.

От экспертов
Help Desk. Три ключевые обязанности службы хелпдеск

Во многих компаниях служба поддержки Help Desk по своей сути является "лицом", обращенным в сторону клиента (вне зависимости от того, внутренний это заявитель или внешний). Эта роль возлагает на хелпдеск три ключевые обязанности, о которых мы сегодня и поговорим.  

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

От экспертов
Клиентский сервис: основные правила и способы развития

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.  

Лучшее
Как привлечь клиентов в B2B: подробное руководство

В сегменте B2B сложно расширять пул клиентов. Даже самая хорошая идея может «не взлететь», если неправильно выбрать аудиторию или искать ее не там. В этой статье мы поговорим о том, как можно найти новых клиентов для своего бизнеса. Готового рецепта не дадим, но предложим идеи, которые можно будет попробовать в своем сегменте.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.