Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
От экспертов19 дек. 2021
Обновлено05 марта 2022

Что такое Customer Satisfaction Index (CSI)?

Разбираемся с индексом удовлетворённости клиентов.

Customer Satisfaction Index (CSI) или индекс удовлетворенности — метрика для оценки удовлетворённости клиента последним взаимодействием с компанией.

CSI — это усовершенствованная CSAT, которая рассчитана для конкретного взаимодействия с компанией или элемента этого взаимодействия, например только для работы оператора call-центра или процесса регистрации заявки через мобильное приложение. Факторы, по которым рассчитывается CSI, вы определяете сами.

Как и метрика NPS, CSI подходит как для B2C, так и для B2B рынка. Важно понимать, что удовлетворенность и лояльность в терминах метрик — не одно и то же. Но связь между показателями для конкретного бизнеса можно проследить, оценивая их одновременно.

Преимущества и недостатки CSI

Как и любая метрика, CSI имеет свои преимущества и недостатки. Разберем их подробнее.

Преимущества

  • В отличие от других метрик, CSI позволяет оценить не только отношение клиента к определенному фактору поддержки, но также важность этого фактора для него на фоне других. Например, что важнее — вежливость операторов call-центра или возможность решить часть проблем во время первого разговора?
  • Метрика CSI и подход к ее измерению позволяет сравнить себя с конкурентами — получить мнение об услугах нескольких компаний (увидеть их глазами ваших клиентов).
  • CSI помогает определить важные для клиента характеристики услуги (те, что сильнее влияют на удовлетворенность). Это особенно полезно, если более общие метрики, вроде NPS, снижаются, и не ясно, над чем работать в первую очередь.
  • С помощью CSI можно сравнивать удовлетворенность разных частей целевой аудитории. Это помогает лучше адаптировать продукт или услугу под ядро этой аудитории.

Недостатки

  • На фоне NPS расчет индекса CSI требует большей подготовки и аналитической работы.
  • Больше усилий требуется для заполнения анкеты от клиента, поэтому для повышения вовлеченности, вероятно, придется применять другие методы стимулирования.

Зачем измерять CSI?

Измерение индекса CSI позволяет вам держать руку на пульсе вашей компании.

Удовлетворенность клиента связана с лояльностью. А чем лояльнее клиент, тем вероятнее он подпишет абонентский договор или снова обратится к вам за услугами. Вам это не будет стоить практически ничего — на конкурентном рынке стоимость удержания лояльного клиента ничтожно мала по сравнению со стоимостью привлечения нового. Таким образом, важно отслеживать удовлетворенность клиентов и стараться ее повысить, чтобы удержаться на плаву.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

В целом CSI, как и другие метрики, позволяет выявлять сильные и слабые места сервиса, важные факторы для клиентов, анализировать маркетинговые результаты и планировать будущие кампании.

Что влияет на индекс удовлетворенности клиентов?

Список факторов, влияющих на индекс удовлетворенности клиентов, во многом похож на аналогичный для метрики NPS, за одним исключением — эта метрика «не помнит» предыдущие взаимодействия с клиентом.

На нее все также влияют:

  • удобство и доступность каналов подачи обращений;
  • отношение сотрудников к клиенту в процессе коммуникации;
  • полнота решения вопросов, да и в целом качество обслуживания;
  • скорость оказания услуги, ее стоимость (и обоснование цены);
  • удобство подписания договора, оплаты и т.п.;
  • мнение коллег по цеху (отзывы о вашей компании, которые клиент слышит от коллег в личных беседах или читает в интернете);
  • действия партнеров, затронутых в ходе оказания услуг.

Но если вы видите, что CSI снижается, значит «что-то не так» прямо сейчас.

Попробуйте наш Help Desk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS
Попробовать бесплатно

Как посчитать CSI?

Расчет индекса CSI начинается с подготовки.

На первом этапе необходимо выявить параметры, по которым планируется оценивать клиентскую удовлетворенность. Жестких ограничений на эти параметры нет. В качестве подсказки, что именно взять за основу, можно использовать критерии 5P с поправкой на конкретный бизнес:

  • Product (продукт),
  • Price (цена),
  • Place (место),
  • Promotion (продвижение),
  • People (люди).

Фактически, это пять направлений для размышлений. Вам просто нужно разделить ваш бизнес на составляющие, чтобы задать вопросы про каждый параметр, который может быть важен для клиента:

  • удовлетворены ли вы оказанной услугой?
  • устроила ли вас цена?
  • понравилось ли вам в офисе компании (если клиенты действительно бывают у вас в офисе)?
  • и т.п.

Когда критерии определены, составляются опросники, включающие два раздела. Первый помогает определить важность конкретного критерия. Ее предлагается оценить по шкале от 1 до 10 (иногда могут применяться и другие шкалы).

Вопросы второго раздела сформулированы так, чтобы оценить удовлетворенность этими факторами. Как правило, по такой же шкале.

Клиенты опрашиваются по телефону или онлайн. Поскольку речь идет о конкретном факторе, желательно провести опрос как можно быстрее после взаимодействия с компанией, например, по итогам подтверждения выполнения запроса.

На последнем этапе данные анализируются. Значимость вычисляется непосредственно усреднением оценки. А для расчета удовлетворенности можно ограничиться усреднением или использовать формулу NPS — выделять процентную долю критиков и сторонников, вычитая первых из вторых. Общепринятой методики оценки CSI нет — может применяться и более сложная аналитика.

Пример расчета CSI

Приведем пример просто расчета CSI по формуле усреднения.

Предположим, в ходе опроса мы оценивали четыре критерия:

  • удобство клиентского портала;
  • качество оказания услуг;
  • стоимость услуг;
  • вежливость специалистов call-центра.

Для простоты будем считать, что на наши вопросы ответили 5 клиентов.

В первой части анкеты мы попросили оценить их важность перечисленных критериев по 10-бальной шкале (приведенные ответы вымышлены):

  Удобство клиентского портала Качество оказания услуг Стоимость услуг Вежливость специалистов Call-центра
Клиент 1 7 7 6 8
Клиент 2 3 6 9 9
Клиент 3 3 4 9 4
Клиент 4 8 8 2 4
Клиент 5 5 5 3 6

Важность критериев для клиентов получаем усреднением собранных оценок (складываем оценки от всех клиентов, делим на их количество; полученную величину удобно перевести в проценты):

  • удобство клиентского портала — 52%;
  • качество оказания услуг — 60%;
  • стоимость услуг — 58%;
  • вежливость специалистов call-центра — 62%.

Во второй части анкеты мы просим клиентов оценить каждый из критериев:

  Удобство клиентского портала Качество оказания услуг Стоимость услуг Вежливость специалистов Call-центра
Клиент 1 9 9 5 4
Клиент 2 8 8 4 6
Клиент 3 7 10 5 9
Клиент 4 8 9 3 5
Клиент 5 8 7 1 6

Оценку также получаем усреднением:

  • удобство клиентского портала — 80%;
  • качество оказания услуг — 86%;
  • стоимость услуг — 36%;
  • вежливость специалистов call-центра — 60%.

Итоговый CSI в простейшем случае получаем усреднением оценок всех факторов:

(80+86+36+60)/4 = 65,5

Как использовать результаты CSI?

Как и любая другая метрика, CSI дает пищу для размышлений. Результаты расчетов метрики необходимо использовать также, как и любую другую обратную связь.

  • Сравните полученные данные с аналогичными данными за прошлые периоды. Оценки растут или снижаются? Почему это происходит?
  • Если в опроснике были добавлены открытые вопросы, проанализируйте обратную связь.
  • Выявите ошибки в вашем сервисе — факторы, которыми клиенты недовольны. Спланируйте, как вы будете их исправлять.
  • Проработайте недовольство клиентов. Возможно, эту аудиторию еще можно превратить из критиков в сторонников.
  • Определите, какие факторы являются драйверами развития вашего сервиса. Если это возможно, сделайте на них акцент в маркетинговых коммуникациях.

Заключение

Метрики помогают получить количественные оценки работы бизнеса и, что самое главное, их изменения со временем. CSI в числе прочих параметров необходимо отслеживать регулярно, чтобы вовремя зафиксировать проблемы по какому-то из направлений сервиса.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке