Оптимизация работы первой линии поддержки и контроль SLA — опыт сети булочных Вольчека

Сеть булочных Ф. Вольчека приняла решение перевести учет сервисных заявок с Jira на Okdesk. Основной целью внедрения был контроль SLA, особенно для обращений, связанных с остановкой торговли. Миграция помогла не только ускорить работу с заявками торговых точек, но и обеспечить сервисных инженеров оперативным доступом к данным по задачам с помощью мобильного приложения.

Сеть булочных Ф. Вольчека работает в Санкт-Петербурге с 2014 года. На сегодняшний день она насчитывает более 180 заведений по всему городу. Обслуживанием торговых точек — ремонтом вышедшего из строя оборудования, работой с кассовой техникой и т.п. — занимается собственная сервисная служба компании.

Ранее сервисная служба сети булочных Вольчека уже использовала инструменты для регистрации заявок — обращения фиксировались в Excel, а впоследствии — в Jira. Контролировали процесс при помощи смежного ПО, в частности ботов в Telegram.

«С учетом постоянного роста самой сети, а значит и объема обращений, в существующих инструментах не хватало функциональности.

Не было удобства и мобильности, отсутствовала статистика и возможность автоматизировать рутинные действия — даже банальное перемещение заявок между ответственными лицами. Систему мотивации сотрудников сервисной службы было никак не привязать к статистике по сервису.

И всё это было неудобно администрировать», — Григорьев Дмитрий, руководитель службы ИТ поддержки.

Одной из основных проблем существующих инструментов было отсутствие возможности отслеживать SLA при обслуживании точек. Особенно высокие требования предъявлялись к заявкам, касающимся остановки торговли, например поломок кассовых аппаратов. Но Jira не позволяла дополнительно обращать внимание сотрудников на такие проблемы.

Понимая, что для дальнейшего развития необходимо навести порядок в сервисной службе, сеть булочных Ф. Вольчека начала искать альтернативные инструменты учета и автоматизации работы с заявками.

Выбор и внедрение Okdesk

«Основными факторами при выборе нового инструмента для нас была стоимость решения, гибкость его настройки, техподдержка на русском языке и возможность интеграции с другими используемыми ИТ-сервисами. Также мы смотрели на наличие мобильной версии, чтобы выездные сотрудники могли оперативно получать всю информацию об инциденте на месте», — рассказывает Дмитрий.

Среди решений, доступных на рынке, сеть булочных выбрала Okdesk.

Процесс перехода на новое решение постарались организовать максимально бесшовно.

Для начала к Okdesk подключилась тестовая группа пользователей — отдел из 10 человек, который экспериментировал с решением в течение двух недель пробного периода. После отработки деталей процесса перевели остальные отделы. Для ускорения пользователи импортировались напрямую из Active Directory, после чего уже в Okdesk дополняли информацию.

«Новую систему приняли без проблем, так как она реально удобнее прежней. Все инструкции были написаны заранее и разосланы сотрудникам, поэтому никаких сложностей не возникло», — поделился Дмитрий.

Эксплуатация решения

Вместе с внедрением Okdesk в сети булочных Ф. Вольчека реконструировали бизнес-процессы, связанные с обработкой обращений и их переходами между статусами.

Теперь заявки в систему поступают через веб-интерфейс и мобильное приложение. В зависимости от характера обращения, оно либо маршрутизируется автоматически на нужную группу поддержки или конкретных специалистов второй линии, либо поступает на первую линию (диспетчеров), которые назначают ответственных вручную.

Обращения различных типов имеют разные параметры SLA — этого функционала в принципе не было в старом инструменте. В новом же заявки со статусом «стоп-торговля» (инциденты, которые останавливают бизнес торговой точки) получают особое внимание — поддержка реагирует на них намного быстрее.

Для типовых действий, например задач ИТ-департамента при приеме на работу и увольнении сотрудников, используются чек-листы Okdesk.

В сложных случаях к заявкам добавляются наблюдатели или соисполнители, которые могут помочь с решением. В отдельных ситуациях, например если необходимо приобрести дополнительное оборудование, оформляются вложенные заявки.

Также для помощи с быстрым закрытием заявок сеть булочных Ф. Вольчека развивает базу знаний. В ней предусмотрено два раздела:

• Внутренний — для сотрудников поддержки. Здесь собрана общая информация по всем сервисам.
• Внешний — для заявителей. Здесь описано решение самых простых проблем, а также первые шаги для решения более сложных инцидентов (что нужно сделать в случае аварии). Внешний раздел доступен заявителям в мобильном приложении и на веб-портале.

После выполнения всех работ заявки закрываются самими исполнителями. Причем, закрытые обращения нельзя вернуть в работу без вмешательства администратора.

Регламентные работы пока учитываются в отдельной системе (как и ранее) — там же, где сеть булочных ведет учет оборудования сотрудников. Возможно, в будущем регламентные работы также будут перенесены в Okdesk.

Результаты внедрения

Внедрив специализированный инструмент, сеть булочных Ф. Вольчека получила оперативный доступ к полной информации по сервису — за счет сортировки и фильтрации списка заявок по разным параметрам появилась возможность контролировать, что происходит.

«Okdesk сделал работу с заявками удобнее.

Система гибко подстраивается под различные изменения бизнес-процессов, чем мы успешно пользуемся. В результате сократилось время обработки обращений. Настраивая различные типы заявок и указывая конкретные группы/исполнителей, за счет это сокращается время принятия и решения заявок.

Нет промежуточных этапов, когда нет статуса непонятно чья заявка. Система приучила заявителей и исполнителей к определенному порядку работы с обращениями. Сотрудники видят, что их работа больше контролируется со стороны руководителей и самой системы, а у заявителей появилась уверенность в точности и скорости решения возникающих инцидентов.

Особенно это касается заявок со статусом „стоп-торговля“, т.е. аварий, из-за которых торговые точки простаивают», — отмечает Дмитрий.

В ближайшем будущем к Okdesk планируется подключить службу логистики сети булочных Ф. Вольчека. До этого момента они работали с заявками в Excel и через почту, но увидев удобный инструмент у коллег, решили внедрить его и у себя.

«Коллеги оценили удобство работы с заявками и планируют внедрить ее у себя», — подытожил Григорьев Дмитрий.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Александр Алиханов

Эксперт в области автоматизации бизнес-процессов HoReCa. Вывел на прибыльность и управлял тремя ресторанами и пятью кофепоинтами. Окончил РЭУ им Г.В. Плеханова и МИРБИС. Обучался в Университете прикладных наук Куфштайна (Австрия).