Мы заметили, что многие клиенты нашей системы система поддержки клиентов отключают функции, отвечающие за сбор и анализ клиентских оценок.
На наш взгляд, вместе с этим они лишаются важного инструмента проверки гипотез, лежащих в основе своей системы KPI, фактически, отрывая KPI от реальной жизни. И в этой статье мы хотим подробнее рассказать об этом, а также о том, почему оценки — важный элемент процесса обслуживания клиентов.
Одна из важных метрик для сервисного бизнеса — это фактические трудозатраты сотрудников. Их учет необходим не только для повышения дисциплины, но и для расчета ряда основных показателей (стоимости услуг или оказания разовых типовых работ, эффективности расходования ресурсов и т.п.). Сегодня мы поговорим о том, какими средствами лучше вести такой учет.
Отдел технической поддержки не должен зарождаться стихийно. Мы собрали 6 базовых принципов, которых стоит придерживаться при формировании такого отдела как в новой, так и в уже существующей компании.
Мало кто на старте нового бизнеса задумывается о внедрении систем, автоматизирующих что-либо, кроме бухгалтерии. Это и понятно: еще не ясно, как организация будет чувствовать себя через пару месяцев, какие уж тут могут быть долгосрочные планы в отношении ИТ решений? Однако по мере того, как дело набирает обороты, проявляются все новые потребности. В статье разобрались, когда стоит автоматизировать процессы сервисной и технической поддержки клиентов.
На этапе запуска нового сервисного бизнеса вряд ли у кого-нибудь найдется время и силы с самого начала выстраивать учет обращений клиентов в соответствии со стандартами зрелых предприятий. Чаще всего для решения подобных задач используются какие-то подручные инструменты. Как мы уже писали, они неплохо справляются со своей задачей, но лишь до определенного момента. Дальше все заметнее становится отсутствие необходимых функций. Сегодня мы подробнее поговорим о том, чем именно неудобен Excel для учета обращений и чем его можно заменить.
Регистрация и учет заявок клиентов — известная практика. Нет сомнений, что любые обращения нужно фиксировать и обрабатывать. Особенно актуально это стало в
Конец года самое подходящее время не только для пожеланий, но и для подведения результатов, а также планирования ближайшего будущего!
Уходящий, 16-й год был насыщенным на события: новые релизы, много новых клиентов, надежность, а также оценка качества нашей тех.поддержки. Этими и другими результатами, а также планами на 17-й год мы хотим поделиться!
В этой части мы расскажем о реальных клиентских требованиях, о их системном решении и о том, как устроен процесс разработки нашей help desk системы.
В разработке системы мы находим баланс между планами развития на несколько лет вперёд и текущими «хотелками» наших активных пользователей. В этой статье подробный рассказ, о том, как мы решаем описанные выше проблемы.
