Вы не задумывались, сколько раз в неделю ваши специалисты отвечают на одни и те же вопросы клиентов? Каждый ответ — это время на его поиск и передачу клиенту. А "погружение" новых сотрудников в вашу специфику и наработанный опыт. Как оптимизировать временные затраты на использование знаний и как в этом поможет система управления знаниями?
В отличие от CRM, ориентированных на "превращение" лидов в покупателей, системы Service Desk фокусируются на автоматизацию постпродажного обслуживания, сокращении оттока, выявлении нерентабельных клиентов и повышении выработки сотрудников поддержки. Кажется, что зоны ответственности этих инструментов не пересекаются. Зачем же тогда в ServiceDesk может потребоваться модуль CRM?
Конкуренция в сервисном бизнесе растет, и в этих условиях оказывается выгоднее выстраивать отношения с существующими клиентами, нежели каждый раз искать новых. Как показывают исследования, честность в B2B сегменте — один из важных аргументов не только в пользу первичных продаж, но и за длительное сотрудничество. Отчет платформы отзывов в сегменте B2B TrustRadius показывает, что нужно меньше выкручиваться, чтобы продавать больше.
С учетом общемировых тенденций должна меняться и современная техподдержка. В первой части мы проанализировали статистику используемых в сервисном бизнесе каналов коммуникаций клиента со службой поддержки, рассказали о том, чего хочет клиент "в 21 веке" и каким его требованиям нужно соответствовать. Мы также подробно разобрали 4 способа обращений в техподдержку, которые можно и нужно использовать, чтобы, в том числе, оказывать WOW эффект.
Во второй части предлагаем рассмотреть еще 4 способа для регистрации заявок и взаимодействия с клиентами.
Мир меняется. Появляются новые технологии. Мир становится более мобильным и "быстрым". Как на эти изменения должна реагировать современная техническая поддержка? Как не терять ни одной заявки и ни одного клиентского обращения? Как обеспечить мультиканальную техподдержку? Подробно анализируем современные способы регистрации заявок и возможности систем автоматизации технической поддержки.
Людей в поддержке на входящие звонки всегда не хватает. Не удивительно, что руководители сервисных служб постоянно ищут способы сократить поток входящих обращений, сохранив при этом уровень качества оказываемых услуг. Способов решить эту задачу существует масса. Остановимся на самых распространенных.
Хотя 90-е давно позади, сегодня часть малого и среднего бизнеса все еще живет по принципу “купил — продал — на разнице что-то заработал” или “починил — получил свою небольшую прибыль”. У компаний есть какие-то клиенты, они приносят сколько-то денег. Кажется, что ситуация стабильна? Увы, нет. Уже завтра клиенты массово пойдут к тому, кто сможет дать им более качественное обслуживание. Их к этому подтолкнут новые условия работы на рынке. Что это за условия и как не остаться "на обочине"?
