Людей в поддержке на входящие звонки всегда не хватает. Не удивительно, что руководители сервисных служб постоянно ищут способы сократить поток входящих обращений, сохранив при этом уровень качества оказываемых услуг. Способов решить эту задачу существует масса. Остановимся на самых распространенных.
Хотя 90-е давно позади, сегодня часть малого и среднего бизнеса все еще живет по принципу “купил — продал — на разнице что-то заработал” или “починил — получил свою небольшую прибыль”. У компаний есть какие-то клиенты, они приносят сколько-то денег. Кажется, что ситуация стабильна? Увы, нет. Уже завтра клиенты массово пойдут к тому, кто сможет дать им более качественное обслуживание. Их к этому подтолкнут новые условия работы на рынке. Что это за условия и как не остаться "на обочине"?
По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год:
- 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены;
- 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей;
- только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания.
Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха.
А что у нас приводит к неудачам внедрения Service Desk и других систем? Мы поговорили с более чем 5000 сервисных компаний и готовы представить результаты. А заодно и методы преодоления большинства трудностей!
В поисковых запросах относительно программного обеспечения до сих пор лидируют “скачать бесплатно”, “бесплатный service desk” и т.д. У многих возникает вопрос: “Зачем платить за инструменты автоматизации, когда почти то же самое можно получить бесплатно?”. Но давайте разберемся, действительно ли можно строить бизнес в сегменте B2B на бесплатных сервисах? Имеет ли смысл вообще сравнивать “бесплатное” с активно развивающимся?
Сегодня мы рассмотрим основные особенности бесплатных сервис деск решений, хотя большая часть соображений будет верна и для других систем автоматизации.
Многие бизнес-процессы в небольших компаниях — типовые. Однако выбрать решение, подходящее под их исторически сложившуюся комбинацию бывает не так-то просто. Даже если продукт соответствует основным требованиям, в ходе эксплуатации вполне может обнаружиться какая-нибудь "неприятность". Например, интерфейс настолько неудобен, что на типовые операции сотрудники тратят столько же времени, сколько и без системы автоматизации вовсе. А может в выбранном решении будет "криво" реализована поддержка важной для вас платформы? Инвестиции системы с такими “недочетами” не приносят ожидаемого результата.
Как минимизировать риск на этапе выбора service desk решения?
Со временем программные решения перестают удовлетворять потребностям компании. Причины могут быть самые разные:
- развитие инструмента пошло в другом направлении или вообще прекратилось;
- вы сами решили изменить бизнес-процессы;
- на горизонте появился подходящий инструментарий с меньшей стоимостью владения или цена текущего решения не сравнима с выгодами от его использования.
Так или иначе, возникает необходимость заменить тикет систему для техподдержки.
В нашей стране многие задачи принято решать своими силами, даже если для этого требуются какие-то специальные компетенции. Взять хотя бы личный автотранспорт: вместо ремонта на авторизированном сервисе, пытаемся сделать что-то собственными руками, иногда и без гаража — около дома. Точно также вместо покупки специализированных ИТ-решений для бизнеса используем непрофильные инструменты или же пытаемся создать свои, думая, что это будет дешевле. Так ли это?
Давайте подсчитаем плюсы и минусы самописных решений.
