Как и в жизни, нелегко решиться на "ремонт" в части автоматизации устоявшихся процессов. Особенно, если техническая поддержка, сервисное и выездное обслуживание уже как-то автоматизированы (старый service desk, Excel, CRM-система, электронная почта или мессенджеры). В этой статье мы приведем список из 10 основных моментов, которые побуждают компании менять helpdesk систему автоматизации работы с заявками.
Летом 2020 года мы провели масштабное исследование сервисного обслуживания среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта. В итоге получился очень взвешенный и объективный срез отрасли, позволяющий оперировать реальными цифрами, говоря о роли качества сервиса для конечного клиента и бизнеса в целом.
Компании внутри этого рыночного сегмента понимают, что сервисом заниматься необходимо — клиенты этого ждут. Но за последние 2-3 года кардинальных изменений в качественном обслуживании не произошло. Более того, на рынке есть серьезная переоценка фактического уровня сервиса. Бизнес считает, что как коллеги по рынку, так и они сами, соответствуют потребностям клиентов. На практике все иначе — заявки теряются, клиенты уходят именно по причине плохого обслуживания, а какой-либо автоматизации нет и у половины компаний.
Но обо всем по порядку.
Тема сервисной поддержки и её автоматизации не радует частыми исследованиями и цифрами. Мы решили это изменить. Представляем адаптированный перевод избранных глав аналитического отчета Service Desk Benchmarking Report V.9 от SDI (Service Desk Institute), который уже более 5 лет наблюдает за сегментом сервисной поддержки за рубежом. Хотя отчет не несет в себе революционных открытий, а некоторые ответы могут откровенно удивить своей "консерваривностью", он демонстрирует несколько тенденций, актуальных и для российского рынка.
Внедрение какого-либо технологического решения или системы автоматизации для усовершенствования рабочего процесса, к примеру, обслуживания клиентов — лишь первый шаг на пути. По мере развития бизнеса используемые технологии должны изменяться и подстраиваться под меняющийся "окружающий" рельеф (внешнюю ситуацию, бизнес процессы, людей) и потребности компании. Регулярные “инспекции” ситуации и последующее планирование изменений помогут не "отстать от жизни". Рассмотрим четыре шага, которые помогут развивать процесс клиентского обслуживания.
Решения для автоматизации службы клиентской или технической поддержки обеспечивают множество преимуществ для бизнеса, например, централизованное хранение информации или гибкую отчетность. Вот рекомендации, которые помогут вам понять, какие функции актуальны для вашей организации.
Мы много пишем о том, что в современном мире необходимо автоматизировать сервисный бизнес. Вот несколько интересных численных подтверждений этого постулата. Цифры получены для ИТ-рынка, однако в определенной степени могут рассматриваться в качестве ориентиров и для другого сервисного бизнеса.
Внедрение инструментов автоматизации "буксует" не только в российских компаниях. Общемировая практика несколько отличается в цифрах, но не в тенденциях.
Ассоциация Enterprise Management Associates (EMA) провела опрос порядка 400 ИТ-специалистов по всему миру, выясняя, насколько успешны реальные проекты автоматизации или внедрения систем автоматизации. И выявила в мировых масштабах ровно те же препятствия, которые мешают российскому бизнесу.
