Регистрация и учет заявок клиентов - известная практика. Нет сомнений, что любые обращения нужно фиксировать и обрабатывать. Особенно актуально это стало в 21-м веке, когда недовольный клиент может широко распространить информацию о некачественном обслуживании или решении его вопроса.
Исторически обработка заявок велась в журналах учета. Поступать обращения могли либо по телефону, либо в письменном виде. В обоих случаях диспетчер аккуратно вносил заявки в журнал вручную. С развитием интернета появились дополнительные каналы поступления тикетов: электронная почта, чаты поддержки, мобильные приложения и т.д. Людям стало заметно проще эти обращения донести по одному из удобных каналов, как следствие, количество заявок клиентов возросло.
Конец года самое подходящее время не только для пожеланий, но и для подведения результатов, а также планирования ближайшего будущего!
Уходящий, 16-й год был насыщенным на события: новые релизы, много новых клиентов, надежность, а также оценка качества нашей тех.поддержки. Этими и другими результатами, а также планами на 17-й год мы хотим поделиться!
Мы развиваем облачную систему службы поддержки Okdesk. Наши принципы работы — не “впаривать”, а решать реальные проблемы среднего и малого бизнеса в части сервисного обслуживания. Именно поэтому мы уделяем пристальное внимание развитию возможностей продукта.
В разработке системы нам приходится балансировать между долгосрочными планами развития и текущими пожеланиями активных клиентов.
В этой части статьи мы расскажем о реальных клиентских требованиях, о их системном решении, и о том, как устроен процесс разработки нашей help desk системы.
Мы развиваем облачную систему службы поддержки Okdesk. Наша стратегия продаж — не “впаривать”, а решать насущные проблемы среднего и малого бизнеса в части сервисного обслуживания. Поэтому особое внимание мы уделяем развитию функциональности продукта.
В разработке системы нам приходится балансировать между долгосрочными планами развития и текущими пожеланиями активных клиентов. Ведь нужно поддерживать лояльность тех, кто уже выбрал наш сервис (улучшать созданные функции, повышать удобство работы и т.д.) и развивать новые функциональные блоки, ориентированные на те организации, чьи проблемы мы пока решаем не в полной мере. Задача кажется простой, если есть неограниченное количество рук, голов и времени — но в реальности всё обстоит иначе.
В этой статье подробный рассказ, о том, как мы решаем описанные выше задачи.
На носу новый год, а значит самое время для подарков!
Совместно с ЗАО "Штрих-М", ведущим российским разработчиком и производителем высокотехнологичных систем автоматизации бизнеса, мы проводим акцию!
Успейте оформить подписку на Okdesk с дополнительной 20% скидкой!
На рынке систем автоматизации сервисной и клиентской поддержки достаточно большое количество решений. Среди них есть:
- очень дорогие варианты корпоративного уровня (их стоимость измеряется в десятках миллионах рублей);
- решения среднего ценового сегмента (от 500 000 рублей и выше);
- специализированные недорогие решения для сервисных компаний, такие как Okdesk;
- бесплатные Help Desk системы.
В данной заметке мы не будем рассматривать первые два пункта, а остановимся на сравнении бесплатных систем и недорогих, но платных вариантов. Есть ли между разница? Стоит ли немного заплатить или остановиться на “без затратном варианте”?
Опросив более 1000 сервисных компаний, мы собрали наиболее распространенные причины, в связи с которыми в организациях есть потребность внедрения help desk или замены текущего используемого решения. Мы также разработали группы ключевых сложностей, которые встречаются со стороны коллег или руководства при попытках инициировать проект по поиску и старту использования систем.
По итогам прочтения статьи, Вы не только поймете почему компании меняют системы тех.поддержки, но и сможете однозначно определить тех, кто будет саботировать внедрение help desk.
