Мало кто на старте нового бизнеса задумывается о внедрении систем, автоматизирующих что-либо, кроме бухгалтерии. Это и понятно: еще не ясно, как организация будет чувствовать себя через пару месяцев, какие уж тут могут быть долгосрочные планы в отношении ИТ решений? Точно так же на старте никто не пытается заранее нанимать персонал, который гипотетически может потребоваться на следующих этапах развития. Однако по мере того, как дело набирает обороты, проявляются все новые потребности. Приглашаются дополнительные специалисты, арендуются большие площади и т.п. И если с теми же площадями все более-менее понятно - в конце концов, существуют нормативы пространства, приходящегося на одного сотрудника в офисе, то выбрать правильное время для найма очередного человека или внедрения ИТ-системы гораздо сложнее. Всё это вложения, окупаемость которых - вопрос с точки зрения бизнеса открытый, и так ли нужны эти траты именно сейчас?

На этапе запуска нового сервисного бизнеса вряд ли у кого-нибудь найдется время и силы с самого начала выстраивать учет обращений клиентов в соответствии со стандартами зрелых предприятий. Чаще всего для решения подобных задач используются какие-то подручные инструменты. Как мы уже писали, они неплохо справляются со своей задачей, но лишь до определенного момента. Дальше все заметнее становится отсутствие необходимых функций.
Сегодня мы подробнее поговорим о том, чем именно неудобен Excel для учета обращений и чем его можно заменить.

Регистрация и учет заявок клиентов - известная практика. Нет сомнений, что любые обращения нужно фиксировать и обрабатывать. Особенно актуально это стало в 21-м веке, когда недовольный клиент может широко распространить информацию о некачественном обслуживании или решении его вопроса.

Исторически обработка заявок велась в журналах учета. Поступать обращения могли либо по телефону, либо в письменном виде. В обоих случаях диспетчер аккуратно вносил заявки в журнал вручную. С развитием интернета появились дополнительные каналы поступления тикетов: электронная почта, чаты поддержки, мобильные приложения и т.д. Людям стало заметно проще эти обращения донести по одному из удобных каналов, как следствие, количество заявок клиентов возросло.

Конец года самое подходящее время не только для пожеланий, но и для подведения результатов, а также планирования ближайшего будущего!
Уходящий, 16-й год был насыщенным на события: новые релизы, много новых клиентов, надежность, а также оценка качества нашей тех.поддержки. Этими и другими результатами, а также планами на 17-й год мы хотим поделиться!

Мы развиваем облачную систему службы поддержки Okdesk. Наши принципы работы — не “впаривать”, а решать реальные проблемы среднего и малого бизнеса в части сервисного обслуживания. Именно поэтому мы уделяем пристальное внимание развитию возможностей продукта.

В разработке системы нам приходится балансировать между долгосрочными планами развития и текущими пожеланиями активных клиентов.

В этой части статьи мы расскажем о реальных клиентских требованиях, о их системном решении, и о том, как устроен процесс разработки нашей help desk системы.

Мы развиваем облачную систему службы поддержки Okdesk. Наша стратегия продаж — не “впаривать”, а решать насущные проблемы среднего и малого бизнеса в части сервисного обслуживания. Поэтому особое внимание мы уделяем развитию функциональности продукта.

В разработке системы нам приходится балансировать между долгосрочными планами развития и текущими пожеланиями активных клиентов. Ведь нужно поддерживать лояльность тех, кто уже выбрал наш сервис (улучшать созданные функции, повышать удобство работы и т.д.) и развивать новые функциональные блоки, ориентированные на те организации, чьи проблемы мы пока решаем не в полной мере. Задача кажется простой, если есть неограниченное количество рук, голов и времени — но в реальности всё обстоит иначе.

В этой статье подробный рассказ, о том, как мы решаем описанные выше задачи.

На носу новый год, а значит самое время для подарков!
Совместно с ЗАО "Штрих-М", ведущим российским разработчиком и производителем высокотехнологичных систем автоматизации бизнеса, мы проводим акцию!
Успейте оформить подписку на Okdesk с дополнительной 20% скидкой!