Вот вы уже прочитали достаточно о help desk системах и вроде как готовы внедрить, но... «Где деньги, Зин?» Что даёт help desk система обычному инженеру? А собственнику она зачем? А заявителям/клиентам она что-то даст?
Вопросы хорошие, правильные.
По нашему опыту, непонимание ценности — одна из главных причин, по которой внедрение не начинается или саботируется изнутри.
Чтобы решить это досадное недоразумение, давайте разберёмся, какую выгоду от внедрения получает каждый (и бизнес в целом) и от каких проблем избавляется.
Диспетчеры и выездные инженеры
![Первая и вторая линии технической поддержки.]()
Начнём с непосредственных пользователей. Будь то диспетчер, сотрудник в офисе или выездной инженер, именно эти люди используют help desk чаще остальных.
И, к слову, именно до них чаще всего у руководства не получается донести пользу нового инструмента. А польза есть, и много.
Сотрудникам зачастую кажется, что нет никакой разницы, как работать и вообще, все эти системы только чтобы побольше их контролировать.
Но это далеко не так.
Рутина убивает мотивацию, а из-за объёма работы что-то обязательно забудется, за что потом можно получить нагоняй от руководства. Help desk помогает всего это избежать.
Система облегчает и упорядочивает работу. Вместо таблицы Excel, почты и десятка чатов в WhatsApp заявки автоматически фиксируются в едином окне.
Не нужно пытаться удержать всё в голове — вся нужная информация по заявкам перед глазами.
Преимущества, которые даёт help desk система:
-
меньше рутины, больше времени на полезную работу;
-
всегда в курсе своих задач: что, где и когда нужно сделать;
- вся необходимая для работы информация под рукой;
-
меньше ошибок в работе: система подскажет, что и как нужно делать с оборудованием из заявки;
-
автоматические уведомления: не нужно ставить напоминания в телефоне;
-
удобство работы.
Руководители отделов
![Руководитель клиентского сервиса в B2B.]()
Любой руководитель заинтересован в нескольких вещах:
- KPI подчинённых и отдела в целом;
- собственные KPI;
- чтобы всё работало (с ним и без него);
- удобный контроль работы (фиксация всего, чтобы в случае спорной ситуации можно было быстро найти концы);
- прибыль компании.
Когда у тебя под рукой нет инструментов для оперативного контроля и анализа ситуации, управлять людьми становится тяжело.
Когда всё приходится делать руками, операционка буквально «съедает» 70-80% времени, а на действительно важные задачи (повышение эффективности, стратегическое планирование) остаётся всего ничего.
С help desk системой работа становится удобной и эффективной, появляется прозрачность.
Система снимает часть рутины и операционки, освобождая ресурсы (время и силы) на более полезные дела.
Из «тушения пожаров» работа превращается в отлаженный механизм, где каждый знает, что и когда он должен делать.
Появляется порядок: обращения не теряются, сотрудники ни о чём не забывают и всё делают в срок, KPI выполняются.
Если обобщить, то получится следующее:
-
удобный контроль работы: всегда в курсе, кто, где и что должен делать;
-
готовые отчёты в разных разрезах доступны в несколько кликов: выработка сотрудников, выполнение плана, удовлетворённость клиентов;
-
прозрачные процессы, лёгкий контроль загрузки сотрудников;
-
удобное планирование работ;
-
исключение ошибок из-за человеческого фактора;
-
исчезает рутина и операционка, освобождая время и силы на более полезную работу.
Директора и собственники
![Директор компании.]()
Будем честны: первоочерёдный интерес любого собственника или директора — прибыль компании, а значит и личный доход.
Поэтому для них выгода от использования системы простая — деньги и удобство управления.
С help desk системой у собственника будут объективные данные для принятия управленческих решений: какие заявители и отдельные договоры приносят прибыль, а какие — убытки и головную боль; какие услуги прибыльные, кто работает хорошо, а кто нет и многое другое.
Он также получает удобный инструмент для управления и контроля рабочих процессов. Автоматизация сокращает операционку на 70-80%, освобождая время на себя, семью и развитие бизнеса.
Ещё один несомненный плюс — рост продуктивности сотрудников. Т. е. за те же деньги и время они смогут делать больше полезной работы, увеличивая денежный поток.
Если обобщить, то вот что получает собственник от help desk системы:
-
отлаженные процессы: не нужно быть затычкой от каждой бочки, всё работает без вас;
-
рутина автоматизирована, операционка сведена к минимуму: есть время на развитие бизнеса и личные дела;
- простой и быстрый доступ к удобным отчётам по ключевым показателям работы: продление договоров, поступление оплаты, удовлетворенность клиентов, выработка сотрудников и многое другое;
-
увеличение прибыли за счёт оказания дополнительных платных услуг.
Итого: выгодно всем
Как видите, от использования help desk системы все в плюсе:
-
собственники получают рычаг для увеличения прибыли, прозрачность и понимание, что происходит с их бизнесом;
-
руководство получает упорядоченные процессы, контроль и прозрачность в работе;
-
сотрудники избавляются от рутины и получают инструмент для удобной и безошибочной работы.
Заявители, кстати, тоже будут довольны. Они получают прозрачность и высокое качество работ, а также ускорение решения заявок.
Дело за малым — начать пользоваться!
Попробуйте Okdesk бесплатно
Вы можете попробовать нашу help desk систему уже сейчас и лично убедиться в её удобстве и функциональности.
В интуитивно понятном интерфейсе разберётся даже пожилой человек, а наша техподдержка с радостью ответит на вопросы и подскажет, как лучше настроить систему конкретно под вас.
На пробном периоде доступны все функции системы, включая мобильные приложения для инженеров и заявителей.
Попробовать Okdesk →
![]()
Алексей Шевченко
Эксперт в области B2B-маркетинга. Занимался разработкой маркетинговых стратегий и продвижением в крупных компаниях.
