В предыдущей статье мы рассказали о различных успехах внедрения HelpDesk систем для поддержки клиентов. Так, мы увидели, как Хелп Деск решения позволили:
- Sennheiser уменьшить время реакции на обращения более чем в 5 раз;
- Whirpool уменьшает количество входящих email на 20%;
- сервис Jamberry оптимизировал штат поддержки на 20% и более;
- «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенность клиентской поддержкой до 96,4%.
В сегодняшней заметке представляем Вам вторую порцию успешного внедрения Service Desk и Хелп Деск систем.
Фотосервис Lifepics уменьшает длительность общения с клиентамим на 70%
Справедливо считается, что развитие и улучшение процессов поддержки не должно происходить за счет сокращения времени общения с клиентами, а необходимо напротив как можно больше увеличивать количество вопросов, решенных в режиме первого обращения. Тем не менее, именно уменьшение времени разговора, которое влечет за собой оптимизацию издержек кол-центра, в некоторых случаях выступает в виде бонуса.
Из наглядных примеров можно привести компанию сервис Lifepics, которая стала применять систему учета заявок клиентов с более простым и интуитивно понятным интерфейсом. Так как наиболее активно сервисом пользовались потребители, не имеющие достаточных знаний в технике, а также продавцы электроники, часто сменяющие друг друга, в основном заявки, поступающие от них, относились к разряду типовых. И с помощью использования нового инструмента можно было не только гораздо быстрее документировать звонки, но и оперативно найти решение озвученной в них трудности в сформированной базе знаний. А благодаря значительному уменьшению разговорного времени стало возможным эффективно обрабатывать на 70% больше поступивших заявок и обращений. Результатом этого стало повышение удовлетворенности клиентов предоставляемым сервисом на 40%.
MetroHealth System экономит четверть времени за счет более простой отчетности
В госпиталях MetroHealth System, в отличие от основной массы рассмотренных ранее примеров, автоматизация учета заявок в техническую поддержку была произведена сравнительно давно. Однако начало использования инструмента отчетности и функционировании Service Desk с более удобным и понятным интерфейсом позволило высвободить 1 неделю ежемесячной работы профильного специалиста. Если раньше эта неделя использовалась для анализирования работы отдела, которое осуществлялось отдельным сотрудником, то теперь все необходимые документы формируются в автоматическом режиме за пару часов. При этом сформировать и получить эти их может непосредственно руководитель, не прибегая к помощи узкопрофильных работников. Таким образом, при выборе сервиса Help Desk стоит уделять особое внимание ключевым представленным в ней функциям.
Также стоит заметить, что получить результат не помешало даже общее системное усложнение, очень характерное для области медицины в США, где подход к медицинской тайне и персональным данным очень серьезен. Именно поэтому в организациях подобного типа следует учитывать особый уровень конфиденциальности данных при обработке тикетов.
«Бизнес Технологии» на 100% исключилит клиентский отток и заключили бОльшее число абонентских договоров
Курортный сезон лета 2017 ознаменовался для сочинских «Бизнес Технологий», работающих в области автоматизации HoReCa и прочих сфер, отказом от сотрудничества двух клиентов, пользовавшихся абонентским обслуживанием и ежегодно приносивших прибыль в размере 100 000 рублей. Причиной тому стала утеря присланных ими заявок и последовавший вслед за ней простой бизнеса ввиду несвоевременного устранения неисправностей.
Поскольку поиск и привлечение новых клиентов являются для организации длительными и затратными, руководство немедленно приняло решение о начале использования Service Desk системы учета заявок клиентов Okdesk.
Результатом этого явилось не только полное устранение риска потери заявок клиентов, но и увеличение числа заключенных договоров на абонентское обслуживание. Внедрение системы наглядно продемонстрировало, что только около 20-30% от общего числа заявок поступало от клиентов, находящихся на абонентском обслуживании. Подавляющее же их большинство присылали те, кто предпочитал оплачивать услуги только после их предоставления. Рассмотрение и отработка обращений осуществлялись по "шумовому" принципу - то есть приоритет отдавался тем клиентам, которые больше и громче требовали. Пересмотрев рабочий подход и отдав предпочтение именно клиентам, обслуживающимся на абонентской основе, компании удалось переориентировать многих обращавшихся на долгосрочное сотрудничество.
Повторить успех! Попробовать Service Desk от Okdesk!
Heartland ECSI стало экономить значительное время
Путь Heartland ECSI наглядно показывает, что иногда поиск лучшего оптимального решения может затянуться и занять значительное время. И в некотором роде это можно назвать везением, поскольку часто организации, постоянно переходящие от одного поставщика к другому, так и находятся в постоянных метаниях, растрачивая финансы и не достигая очевидных выгод.
Миссия Heartland ECSI - предоставление услуг в области финансов колледжам и их студентам в рамках американской образовательной системы. К этим услугам относится осуществление платежей, контроль задолженностей и многое другое. В компании реализовано две группы поддержки. Одна из них занимается собственными клиентами, то есть сотрудниками колледжей, а другая - студентами. Система, используемая для автоматизации учета заявок, была выбрана по результатам рассмотрения и оценки 15 разнообразных инструментов. После окончания процесса рассмотрения было выявлено, что ни одна система не отличается достаточным уровнем гибкости, а значит, не может полноценно отразить течение существующих бизнес-процессов.
Результатом внедрения выбранного Helpdesk решения стала экономия времени поддержки в размере рабочего времени одного специалиста, работающего на полной ставке. При этом число каналов взаимодействия с клиентами остается на высоком, диктуемым современными условиями уровне.
Schulte Roth & Zabel LLP увеличивает процент обращений, решаемых при первом звонке до 80%
Schulte Roth & Zabel LL входит в сотню лучших мировых компаний в юридической отрасли. Слаженность и надежность используемых ИТ-инструментов чрезвычайна необходима, поскольку необходимо строго соблюдать сроки и условия работы с судебной системой в части исков, апелляций и прочих обращений. Цель внутренней поддержки - четко и оперативно решать возникшие ИТ-проблемы, чтобы снизить время простоя сотрудников.
Именно применение оптимального инструмента автоматизации (Service Desk система) на протяжении вот уже 16 лет позволяет решать до 80% проблем клиентов в режиме первого обращения. При этом сами клиенты оценивают уровень поддержки на 4,9 баллов из 5, а процент их удовлетворенности достигает 85. Это стало возможным благодаря непрерывным процессам совершенствования внедренного решения, очень важным для сохранения высокого уровня оценки.
"ИННИКО" сокращает 300 человеко-часов простоя в месяц при обслуживании коммерческой недвижимости
Еще недавно пермская компания "ИННИКО", занимающаяся обслуживанием коммерческой недвижимости, вела учет и контроль клиентских заявок с помощью Excel. Поскольку при таком подходе было крайне сложно осуществлять эффективное планирование рабочего дня выездных специалистов, они ежедневно по несколько часов находились в ожидании своего направления к клиентам.
После перехода на Helpdesk систему облачного типа время ежемесячного простоя компании сократилось на 300 часов, что привело к оптимизации оплаты труда на 20%. И стоит заметить, что организации не потребовалось прибегать к массовым сокращениям - за счет распределения нагрузки ее по собственному желанию покинули кадры с наиболее низкой квалификацией, что в итоге принесло только пользу. Отдельно необходимо учесть заслугу компании по правильному внедрению, которое было адекватно воспринято всеми действующими сотрудниками.
Подробности проекта и внедрения
Средний бизнес выигрывает до 20000 $ от внедрения Help Desk систем
И в заключении стоит сказать не просто об организации, а о целом рыночном сегменте. TechValidate предоставила информацию, собранную среди пользователей одной из систем автоматизации, согласно которым годовой финансовый выигрыш среднего бизнеса от применения Help Desk составляет порядка 10-20 тысяч долларов.
Из всех изложенных выше историй можно сделать однозначный вывод о больших финансовых и репутационных преимуществах, связанных с внедрением Help Desk систем. Не всегда они очевидны, иногда их получение происходит косвенными путями, которые многими российскими компаниями несправедливо не учитываются. Также стоит отметить, что правильнее всего оценить произошедшие изменения можно при наличии уже собранной статистики. При ее отсутствии эффективность нововведений может быть не столь очевидна, однако это вовсе не означает, что ее нет.
Okdesk - Простая Service Desk. Поможет добиться заметных результатов
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
