Цифры это то, что все мы любим, однако далеко не всегда эффект от применения инструментов автоматизации легко поддается измерению. К примеру, бытует мнение, что использование Service Desk систем не приводит к сколь либо значимым результатам для клиентов. Этот тезис уверенно опровергается историями успешных компаний, которые повествуют о том, как решение внедрить Service Desk существенно улучшило показатели рассматриваемых организаций. Представляем первую "порцию" таких результатов.
Sennheiser UK уменьшает время реакции на обращения в 5 раз
Неправильно полагать, что с сервисными трудностями сталкивается только малый и средний бизнес, а у крупных компаний эти проблемы напрочь отсутствуют.
Не так давно британское представительство Sennheiser, которое занимается разработкой и производством профессиональных и любительских аудио-компонентов, столкнулось с существенными трудностями в обработке обращений, которые поступали на электронную почту в гигантских количествах. Большую долю писем составляли жалобы на превышение сроков обработки запросов, которые были установлены в пределах 5 дней. Кроме того, присутствовало частое дублирование писем, которые пересылались внутри компании между сотрудниками.
Именно после начала использования Service Desk системы количество поступающих обращений заметно снизилось. Запущенное Help desk решение, в том числе затрагивающее сортировку писем, устранило дублирование, дав возможность отвечать на запросы гораздо оперативнее. Как следствие клиенты, получившие ожидаемые ответы в срок, прекратили направлять жалобы, что еще значительнее снизило интенсивность потока входящих писем. Теперь сроки реагирование на клиентские запросы и обращения укладывались в пару часов. Таким образом, инструменты автоматизации позволили обеспечить более оперативное и приятное общение между клиентами и персоналом компании.
Whirpool на 20% уменьшает количество входящих email
Аналогичная история случилась и с компанией Whirpool, производителем бытовой техники, которая осуществляет продажи практически во всем мире и имеет собственные заводы, расположенные на территориях 14 стран. Она уже вложила немалые ресурсы в выстраивание эффективного взаимодействия со своими производствами, в том числе посредством внедрения и использования Lotus Notes, и тем не менее, установленный порядок перестал отвечать быстро меняющимся реалиям бизнеса.
После перехода на Service Desk систему, как на более актуальный и удобный в текущей обстановке вариант, у партнеров компании больше не было необходимости дублирования сообщений на аналогичную тематику. Им поступало автоматизированное уведомление о поступлении их запроса в обработку, и они спокойно дожидались ответа. Таким образом, количество входящих заявок и сообщений было единовременно сокращено на 15-20%.
Поэтому можно сказать, что применение ServiceDesk несет не только ощутимую практическую пользу в виде экономии времени и денег, но и репутационнную, поскольку для каждой компании в условиях жесткой конкуренции крайне важно выполнять данные клиентам обещания.
Service Desk система, которая даёт быстрые результаты! Попробовать!
Служба поддержки не выходит за рамки SLA даже во время пика по количеству запросов. Опыт JibJab
Следование алгоритмам SLA дает превосходный результат и в сезонном бизнесе. Например у сервиса JibJab во время праздников, приходящихся на ноябрь и декабрь, наблюдался рост числа тикетов в системе, отвечающей за учет заявок, с 8 тысяч до 80. При этом клиенты получали ответ не позже, чем через 24 часа. И именно на этот период времени приходилось около 60 процентов годовой прибыли компании. Однако еще незадолго до этого, в 2013 году, до использования автоматизированных Service Desk инструментов, клиентам компании приходилось дожидаться ответов на отправленные запросы в течение нескольких недель, что естественно вызывало их недовольство. К сожалению, масштабы упущенной из-за проволочек прибыли оценке на тот момент не подвергались. Коллектив воспринял появление инструментов автоматизации в штыки, поскольку боялся массовых сокращений рядового персонала. И в этом сходство российских и западных реалий - и там, и там сокращений иногда неизбежно случаются.
«Кейсистемс-Иваново» достигает оценки качества в 96,4%
ООО «Кейсистемс-Иваново» реализует миссию по внедрению ИТ-решений в государственных властных органах в целом ряде соседствующих с Ивановской областей. Еще недавно учет клиентских обращений в этой компании осуществлялся с помощью использования таблиц Excel, что являлось очередным ярким доказательством того, что непрофильные системы могут быть эффективны лишь на начальном этапе развития бизнеса.
После внедрения Service Desk системы Okdesk компании не только удалось повысить уровень лояльности клиентов с 96,4 до 100 процентов в течение всего лишь одного весеннего месяца 2017 года, но и успешно справиться с задачами, неподвластными ранее используемым инструментам. Одним из примеров можно считать появление возможности прогнозировать будущую нагрузку на службу поддержки.
Jamberry оптимизирует штат сотрудников поддержки на 20% и более
Специализацией компании Jamberry является производство ногтевых накладок. Первоначально поддержка как непосредственных клиентов, так и консультантов компании осуществлялась силами одного отдела с использованием электронной почты. Пример Jamberry - доказательство того, что применение в бизнес процессах непрофильных инструментов может быть эффективно только до определенного момента, а в условиях стремительного роста и вовсе становится подлинным кошмаром как для сотрудников, так и для клиентов. Компания даже привлекала аутсорсинговые компании для решения задач, связанных с поддержкой, однако в конечном итоге все же отказалась от этой идеи, предпочтя автоматизированную систему учета заявок. Использование helpdesk позволило не только упорядочить обратную связь с клиентами, но и наладить взаимодействие с более чем 40 тысячами консультантов, работающих в разных точках мира. Кроме того, число сотрудников поддержки было сокращено на 20% - со 100 человек до 77. Все эти меры позволили эффективно расширять бизнес без возложения излишней неоправданной нагрузки на сотрудников.
AP Gas & Electric уменьшила время закрытия заявок в 2 раза
Техасская энергетическая компания сократила время, отведенное на решение клиентских проблем, в среднем на 40-60%, внедрив веб-ориентированную Service Desk систему учета и автоматизации технической поддержки. Использовавшееся ранее решение не давало возможности отслеживать и контролировать статус заявок, а также эффективно и оперативно обрабатывать заявки, поступающие из различных источников. Кроме того, решение клиентских проблем затягивалось и осложнялось отсутствием единой сформированной базы знаний.
Для устранения всех вышеперечисленных трудностей было решено использовать Helpdesk решение. Это позволило не только снизить издержки на обслуживание, но и позволило существенно улучшить качество обслуживания, многократно ускорив ответ на поступающие вопросы с помощью оперативного доступа к базе, содержащей решения наиболее типовых проблем.
Okdesk - Service Desk система. Простое внедрение. Быстрые результаты
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
