Зачем стартапу заниматься технической поддержкой?

Прочее
Опубликовано: 04.09.2017
Обновлено: 20.03.2022
Время на чтение: ~6 мин.

Довольно распространенная проблема стартапа - низкий LTV (life time value) клиентов. Особенно остро эта проблема стоит в сегменте B2B. Мы убеждены, что думать об увеличении этого параметра необходимо с самого начала, в том числе через развитие и автоматизацию технической поддержки. Только так стартап может гарантировать стабильный рост и успех в будущем.

Запуск стартапа. Ключевые моменты.

Что такое LTV и почему он критически важен для B2B стартапа?

Чтобы идея Вашего стартапа “выстрелила”, необходимо активно подключать новых клиентов, одновременно не теряя существующих. О продажах все думают еще до запуска, поскольку без подтвержденного спроса на продукт или услугу, ни о каком развитии и перспективах говорить нельзя. Без дополнительных аргументов основателям стартапа очевидно, что нужны инструменты автоматизации продаж (CRM). А вот вопрос удержания клиентов на этом этапе зачастую просто не поднимается. Для успешного будущего, сокращение оттока не менее важно, чем продажи.
Если мы говорим не о стартапе-однодневке, а о серьезном проекте, который хочется довести до зрелого состояния, необходимо учитывать LTV — суммарный доход от одного клиента за все время его сотрудничества с компанией. Этот параметр играет решающее значение в любом бизнесе, но особенно в B2B.

Увеличение LTV. Помощь стартапу

Как увеличить LTV в стартапе?

Доход без учета различных издержек — это произведение количества привлеченных пользователей на разницу ARPU (дохода от одного пользователя) и стоимости привлечения. На практике у многих стартапов доход от одного пользователя не велик, в то время как стоимость привлечения — запредельна, так что бизнес-модель попросту не сходится. Чтобы бизнес-модель можно было назвать устойчивой, деньги, вложенные в привлечение, должны приносить как минимум в три раза большую прибыль (за разумное время). А это возможно, если клиент совершит несколько покупок, например, приобретая дополнительный сервис и техническую поддержку, или (в модели SaaS) пользуясь сервисом на протяжении длительного времени. Единственный способ продать техническую поддержку как услугу или наладить длительные отношения с пользователем сервиса — выстроить работу этой самой технической поддержки на должном уровне.

Help Desk система для постпродажного обслуживания! Помогает увеличить LTV!

Как увеличить LTV стартапа?

Качество постпродажного обслуживания и клиентская лояльность

Кстати, этот вывод актуален не только для B2B. Для B2C клиентоориентированность, как стратегия — это тренд, который задают наиболее успешные компании. И клиентам это нравится. К примеру, в Zappos 3 из 4 покупок совершают существующие клиенты (те, кто уже делал заказы). А все потому, что customer service здесь возведено в разряд “корпоративной религии”.
Не совсем очевидный факт: если хороший уровень клиентского сервиса мотивирует купить, то верно и обратное: плохой уровень оттолкнет клиентов от компании. Пару фактов в качестве подтверждения:

  • 66% клиентов сегмента B2B и 52% из B2C перестали покупать после того, как столкнулись с плохим обслуживанием;
  • при этом поставщики с 40% повторными продажами получают почти в половину больше прибыли, нежели те, чей уровень повторных продаж не поднимается выше 10%.

Т.е. вне зависимости от модели — B2B или B2C — если мы говорим о бизнесе, который планирует существовать годами, о выстраивании взаимоотношений с клиентами для повышения LTV, т.е. в конечном счете о техподдержке, необходимо думать с самого начала. В нашей стране нет такой традиции, но надо перенимать ее у западных коллег по цеху и крупных российских компаний, которые уже осознали важность клиентского сервиса.

В ракурсе стартапа надо учитывать и то, что уникальную идею сейчас найти крайне сложно. Даже если она обнаружится, уже через пару дней после представления первой публичной версии, появятся конкуренты. А значит, нужно будет бороться за каждого клиента.

Рентабельность тех.поддержки и инструменты для автоматизации

Однако стартапу нельзя перегибать палку и в обратном направлении — т.е. нет смысла все ресурсы бросать на одно лишь поддержание отношений с существующими клиентами. Важен баланс, который выражается в том числе в рентабельности технической поддержки. Кроме того, поддержка в стартапе должна масштабироваться так же быстро, как сам бизнес. Это значит, что с самого начала надо начинать вводить инструментарий, позволяющий справиться с потоком обращений. А об этом по наитию судить уже нельзя — нужны метрики, отчетность и т.п. Здесь и включается в игру система автоматизации Help Desk. Т.е. в отличие от классической сервисной компании небольшого масштаба, стартап даже на старте не может позволить себе вести учет заявок в электронной почте или Excel — надо сразу делать все “правильно”.

Таким образом, техподдержка в стартапе — это группа процессов, выстраивать которые необходимо на той же стадии, что и первичные продажи.

Okdesk — система автоматизации клиентской поддержки в стартапах. Быстрые результаты!

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Опыт клиентов
Как масштабировать сеть франчайзи или от мессенджеров к современным Help Desk решениям: опыт New York Pizza и Kuzina

В России идет активное развитие франчайзинговых торговых точек, в первую очередь среди ресторанных групп. Как решить множество вопросов при масштабировании бизнеса сети и при этом повысить лояльность «точек» к ИТ и другим сервисным службам? Как в этом может помочь современное Help Desk решение и почему мессенджеры точно не помогут? Читайте в нашем расширенном материале от федеральной сети кондитерских Kuzina.  

Опыт клиентов
Опыт «Эсмиком и К»: как help desk система помогает в развитии и обеспечивает 100% прозрачность процессов сервиса?

«Эсмиком и К» монтирует и обслуживает системы мониторинга транспорта и тахографы, в общей сложности обрабатывая порядка 200 заявок в месяц. Внедрив Okdesk в начале 2019 года, сегодня компания продолжает корректировать бизнес-процессы для повышения степени автоматизации бизнеса и оптимизации своей работы. В этой статье расскажем об опыте эксплуатации Okdesk на больших масштабах времени компанией из Иркутска, внедрившей систему более 2 лет назад.

Лучшее
Клиентская поддержка и постпродажное обслуживание. Насущные проблемы и перспективы сервисного бизнеса глазами руководителей

Ежедневно мы общаемся с сотнями предствителей сервисных бизнесов со всей России. Оказывается, что на сегодня есть несколько трендов, которые присущи практически любой отрасли сервисного обслуживания и клиентской поддержки в средних и малых компаниях. Мы решили поговорить с руководителями наших заказчиков о том, какие на сегодня есть насущные проблемы и что может помочь от этих проблем избавиться.

Лучшее
Тренды постпродажного обслуживания и сервиса в 2021 году

С весны 2020 года сервисный бизнес учится жить по-новому. Тон здесь задала пандемия COVID-19, которая буквально за считанные дни отправила на удаленную работу даже тех, кто о таком формате никогда не задумывался. Многие не вернулись в офисы до сих пор, а ряд компаний планирует навсегда закрепить за сотрудниками удаленный статус. Это не могло не отразиться на сервисном бизнесе — не только на спросе на определенные услуги, но и на модели взаимоотношения внутри компаний, а также между компаниями и их клиентами. Несмотря на то, что с большой вероятностью, в этом году пандемию возьмут под контроль, вряд ли мы снова будем менять сложившиеся под воздействием ситуации привычки. В этой статье мы проанализируем ситуацию, опираясь на оценки аналитиков.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.