Довольно распространенная проблема стартапа - низкий LTV (life time value) клиентов. Особенно остро эта проблема стоит в сегменте B2B. Мы убеждены, что думать об увеличении этого параметра необходимо с самого начала, в том числе через развитие и автоматизацию технической поддержки. Только так стартап может гарантировать стабильный рост и успех в будущем.
.
Что такое LTV и почему он критически важен для B2B стартапа?
Чтобы идея Вашего стартапа “выстрелила”, необходимо активно подключать новых клиентов, одновременно не теряя существующих. О продажах все думают еще до запуска, поскольку без подтвержденного спроса на продукт или услугу, ни о каком развитии и перспективах говорить нельзя. Без дополнительных аргументов основателям стартапа очевидно, что нужны инструменты автоматизации продаж (CRM). А вот вопрос удержания клиентов на этом этапе зачастую просто не поднимается. Для успешного будущего, сокращение оттока не менее важно, чем продажи.
Если мы говорим не о стартапе-однодневке, а о серьезном проекте, который хочется довести до зрелого состояния, необходимо учитывать LTV — суммарный доход от одного клиента за все время его сотрудничества с компанией. Этот параметр играет решающее значение в любом бизнесе, но особенно в B2B.
Как увеличить LTV в стартапе?
Доход без учета различных издержек — это произведение количества привлеченных пользователей на разницу ARPU (дохода от одного пользователя) и стоимости привлечения. На практике у многих стартапов доход от одного пользователя не велик, в то время как стоимость привлечения — запредельна, так что бизнес-модель попросту не сходится. Чтобы бизнес-модель можно было назвать устойчивой, деньги, вложенные в привлечение, должны приносить как минимум в три раза большую прибыль (за разумное время). А это возможно, если клиент совершит несколько покупок, например, приобретая дополнительный сервис и техническую поддержку, или (в модели SaaS) пользуясь сервисом на протяжении длительного времени. Единственный способ продать техническую поддержку как услугу или наладить длительные отношения с пользователем сервиса — выстроить работу этой самой технической поддержки на должном уровне.
Help Desk система для постпродажного обслуживания! Помогает увеличить LTV!
Качество постпродажного обслуживания и клиентская лояльность
Кстати, этот вывод актуален не только для B2B. Для B2C клиентоориентированность, как стратегия — это тренд, который задают наиболее успешные компании. И клиентам это нравится. К примеру, в Zappos 3 из 4 покупок совершают существующие клиенты (те, кто уже делал заказы). А все потому, что customer service здесь возведено в разряд “корпоративной религии”.
Не совсем очевидный факт: если хороший уровень клиентского сервиса мотивирует купить, то верно и обратное: плохой уровень оттолкнет клиентов от компании. Пару фактов в качестве подтверждения:
-
66% клиентов сегмента B2B и 52% из B2C перестали покупать после того, как столкнулись с плохим обслуживанием;
- при этом поставщики с 40% повторными продажами получают почти в половину больше прибыли, нежели те, чей уровень повторных продаж не поднимается выше 10%.
Т.е. вне зависимости от модели — B2B или B2C — если мы говорим о бизнесе, который планирует существовать годами, о выстраивании взаимоотношений с клиентами для повышения LTV, т.е. в конечном счете о техподдержке, необходимо думать с самого начала. В нашей стране нет такой традиции, но надо перенимать ее у западных коллег по цеху и крупных российских компаний, которые уже осознали важность клиентского сервиса.
В ракурсе стартапа надо учитывать и то, что уникальную идею сейчас найти крайне сложно. Даже если она обнаружится, уже через пару дней после представления первой публичной версии, появятся конкуренты. А значит, нужно будет бороться за каждого клиента.
Рентабельность тех.поддержки и инструменты для автоматизации
Однако стартапу нельзя перегибать палку и в обратном направлении — т.е. нет смысла все ресурсы бросать на одно лишь поддержание отношений с существующими клиентами. Важен баланс, который выражается в том числе в рентабельности технической поддержки. Кроме того, поддержка в стартапе должна масштабироваться так же быстро, как сам бизнес. Это значит, что с самого начала надо начинать вводить инструментарий, позволяющий справиться с потоком обращений. А об этом по наитию судить уже нельзя — нужны метрики, отчетность и т.п. Здесь и включается в игру система автоматизации Help Desk. Т.е. в отличие от классической сервисной компании небольшого масштаба, стартап даже на старте не может позволить себе вести учет заявок в электронной почте или Excel — надо сразу делать все “правильно”.
Таким образом, техподдержка в стартапе — это группа процессов, выстраивать которые необходимо на той же стадии, что и первичные продажи.
Okdesk — система автоматизации клиентской поддержки в стартапах. Быстрые результаты!
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
