Новые возможности расчета SLA, настраиваемые вкладки списка заявок и автоматические правила на проверку условий

Большинство требований наших клиентов (а на сентябрь 2021 года это более 700 компаний из России, стран СНГ, Европы, Латинской Америки и Азии) рано или поздно обретают свою реализацию в виде универсальных механизмов, которые одновременно решают сразу большое количество задач. Сегодня, в итогах самых крупных обновлений августа, мы расскажем о том, насколько гибче стал механизм расчета SLA, как настроить несколько вкладок и сократить количество кликов, а также о других важных и полезных новинках.

Удобство работы со списком заявок в helpdesk. Настраиваемые вкладки

При работе с большим количеством клиентских заявок в одном списке важно не терять тикеты, соответствующие различным критериям. Например, отдельно контролировать:

• все открытые заявки;
• просроченные открытые заявки
• заявки переданные в отдел контроля качества
• и новые, но не распределенные в персональную в ответственность.

В Okdesk давно можно настроить представления списка заявок с нужными фильтрами и переключаться между ними в пару кликов. Однако теперь эту задачу можно решить еще более изящно и красиво. На списке заявок появился механизм создания и открытия нескольких вкладок одновременно. При этом количество заявок на каждой вкладке обновляется в автоматическом режиме без перехода на саму вкладку:

Такой же механизм реализован для списков оборудования и объектов обслуживания.

Правила расчета SLA в helpdesk. Дополнительные атрибуты объектов обслуживания

Повысили гибкость правил расчета SLA — теперь в качестве определяющих атрибутов (от них зависят нормативы выполнения заявки) можно использовать дополнительные атрибуты объектов обслуживания (значение из списка). Таким образом, можно определить в доп. атрибуте объекта категорию этого объекта, или регион — и завязать на эти параметры нормативы обработки (время решения и время реакции).

Helpdesk система. Вывод чек-листов заявок в печатную форму

Наши замечательные и очень функциональные чек-листы заявок теперь можно выводить в печатные формы (вместе с приложенными фотографиями). Подробнее о том, как это сделать, читайте по ссылке.

Helpdesk система. Автоматические правила на проверку условий выполнения действия

Развиваем механизм автоматических правил. Автоматические правила — это мини-программы, которыми можно расширять базовую логику helpdesk системы Okdesk. Эти мини-программы могут запускаться по расписанию, либо инициироваться по какому-либо действию с заявками.

Мы добавили новый тип правил — проверка условий. Теперь можно запрограммировать (с нашей помощью) сложные проверки условий перед выполнением действий, и, например, не дать закрыть заявку определенного типа, если в ней выполнен определенный пункт чек-листа, но в спецификации заявки при этом нет соответствующей чек-листу строки (само-собой, можно реализовывать и более простые проверки — заполненность какого-либо поля в зависимости от типа заявки при переводе в конкретный статус). Подробнее о том, что такое автоматические правила и какие задачи с помощью них можно решать, читайте по ссылке.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания