Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Обновления05 сент. 2021

Новые возможности расчета SLA, настраиваемые вкладки списка заявок и автоматические правила на проверку условий

Большинство требований наших клиентов (а на сентябрь 2021 года это более 700 компаний из России, стран СНГ, Европы, Латинской Америки и Азии) рано или поздно обретают свою реализацию в виде универсальных механизмов, которые одновременно решают сразу большое количество задач. Сегодня, в итогах самых крупных обновлений августа, мы расскажем о том, насколько гибче стал механизм расчета SLA, как настроить несколько вкладок и сократить количество кликов, а также о других важных и полезных новинках.

Развитие helpdesk системы

Удобство работы со списком заявок в helpdesk. Настраиваемые вкладки

При работе с большим количеством клиентских заявок в одном списке важно не терять тикеты, соответствующие различным критериям. Например, отдельно контролировать:

  • все открытые заявки;
  • просроченные открытые заявки
  • заявки переданные в отдел контроля качества
  • и новые, но не распределенные в персональную в ответственность.

В Okdesk давно можно настроить представления списка заявок с нужными фильтрами и переключаться между ними в пару кликов. Однако теперь эту задачу можно решить еще более изящно и красиво. На списке заявок появился механизм создания и открытия нескольких вкладок одновременно. При этом количество заявок на каждой вкладке обновляется в автоматическом режиме без перехода на саму вкладку:

Вкладки списка заявок

Такой же механизм реализован для списков оборудования и объектов обслуживания.

Правила расчета SLA в helpdesk. Дополнительные атрибуты объектов обслуживания

Повысили гибкость правил расчета SLA — теперь в качестве определяющих атрибутов (от них зависят нормативы выполнения заявки) можно использовать дополнительные атрибуты объектов обслуживания (значение из списка). Таким образом, можно определить в доп. атрибуте объекта категорию этого объекта, или регион — и завязать на эти параметры нормативы обработки (время решения и время реакции).

Расчет SLA в helpdesk системе

Попробуйте наш Help Desk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS
Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Helpdesk система. Вывод чек-листов заявок в печатную форму

Наши замечательные и очень функциональные чек-листы заявок теперь можно выводить в печатные формы (вместе с приложенными фотографиями). Подробнее о том, как это сделать, читайте по ссылке.

Чек-листы и печатные формы в helpdesk системе

Helpdesk система. Автоматические правила на проверку условий выполнения действия

Развиваем механизм автоматических правил. Автоматические правила — это мини-программы, которыми можно расширять базовую логику helpdesk системы Okdesk. Эти мини-программы могут запускаться по расписанию, либо инициироваться по какому-либо действию с заявками.

Мы добавили новый тип правил — проверка условий. Теперь можно запрограммировать (с нашей помощью) сложные проверки условий перед выполнением действий, и, например, не дать закрыть заявку определенного типа, если в ней выполнен определенный пункт чек-листа, но в спецификации заявки при этом нет соответствующей чек-листу строки (само-собой, можно реализовывать и более простые проверки — заполненность какого-либо поля в зависимости от типа заявки при переводе в конкретный статус). Подробнее о том, что такое автоматические правила и какие задачи с помощью них можно решать, читайте по ссылке.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
250 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц