В промежутке между первыми и вторыми майскими праздниками наступает самое подходящее время, чтобы подвести итоги апреля и рассказать о новых функциях, которые появились в Okdesk за прошедший месяц. Напоминаем, что мы регулярно подводим итоги месяца в специальном разделе нашего блога. Именно он позволит убедиться в том, что Okdesk на сегодня, пожалуй, самая быстро развивающаяся helpdesk система на рынке России и СНГ. В апреле мы повысили гибкость настроек бизнес-процессов, дополнили интеграцию с системами IP-телефонии и "научили" Okdesk английскому языку. Но обо всем по порядку!
Автоматизация всех этапов процессов поддержки
Возможности по настройке бизнес-процессов пополнились таблицей маршрутизации при смене статуса. Ранее можно было задать таблицу автоматической маршрутизации только при создании тикета, которая позволяет в зависимости от параметров заявок автоматически назначать ответственность на нужную группу или сотрудника. Но даже такая возможность экономит время диспетчера, да и время решения заявок сокращается — ведь не нужно ждать, пока диспетчер распределит заявку на нужного ответственного.
Теперь появилась возможность автоматически "переназначать" ответственность за заявки в процессе их обработки. Например, если заявка в процессе решения требует выставления счета — можно перевести её в соответствующий статус, и ответственность автоматически перераспределиться на менеджера клиента (или бухгалтерию). Кстати, со всеми возможностями и тонкостями настройки автоматической маршрутизации заявок можно ознакомиться в бесплатном он-лайн курсе нашей Он-лайн Академии Okdesk.
Информация по звонкам и прослушивание записей. Развитие интеграции с IP-телефонией
Интеграция с системами IP-телефонии пополнилась новыми возможностями. А именно — теперь в Okdesk хранится информация о совершенных телефонных вызовах. В системе отображается список всех исходящих и входящих телефонных разговоров с возможностью фильтрации по клиенту, сотруднику, дате и времени разговора.
Кроме того, пользователи с соответствующими полномочиями могут прослушать записи телефонных разговоров непосредственно из интерфейса Okdesk. Для удобства история телефонных разговоров отображатеся и в карточках клиентов. И в качестве изюминки — реализован интеллектуальный алгоритм определения связи телефонного разговора с заявками, в рамках которых мог осуществляться этот телефонный разговор.
Со всеми сценариями интеграции Okdesk с системами IP-телефонии Okdesk можно ознакомиться в видео-презентации:
Фильтрация по критерию "кроме"
Работать со списками стало еще проще. Признаемся честно, в рамках реализации этой, на первый взгляд очень простой задачи, мы потратили много дней и бессонных ночей. О чем речь? Теперь вы можете применить к фильтру критерий “кроме” — если такой критерий применен, то отбор будет проводиться не по соответствию указанным параметрам, а по НЕ соответствию. Т.е. если в фильтре по статусам указать статус “ожидание ответа” и применить критерий “кроме”, то в списке заявок окажутся заявки во всех статусах, кроме статуса “ожидание ответа”. Ещё меньше кликов — ещё больше пользы и удобства работы с Okdesk! :)
Help Desk на английском
В апреле Okdesk стал уметь "говорить" по-английски. На текущий момент переведены и поддерживаются в английской локали все интерфейсные константы (как в web, так и в мобильных приложениях а также telegram боте), и язык можно указать один на весь аккаунт. В рамках развития в будущем появится возможность выбирать язык для каждого пользователя, а значения переменных (например, названия типов заявок или приоритетов) можно будет задавать отдельно для каждой локали.
Самый функциональный Service Desk. Опыт 5000+ компаний! Бесплатное тестирование!
Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.
По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год:
31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены;
52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей;
только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания.
Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха.
А что у нас приводит к неудачам внедрения help desk и других систем? Мы поговорили с более чем 5000 сервисных компаний и готовы представить результаты. А заодно и методы преодоления большинства трудностей!
Тикет-система — это инструмент работы с клиентскими заявками на обслуживание или консультацию. Система помогает создавать заявку, назначать ответственного исполнителя и фиксировать выполненные работы. Тикет-системы применяются для наведения порядка и автоматизации отдела, работающего с клиентскими заявками.
С учетом общемировых тенденций должна меняться и современная техподдержка. В первой части мы проанализировали статистику используемых в сервисном бизнесе каналов коммуникаций клиента со службой поддержки, рассказали о том, чего хочет клиент «в 21 веке» и каким его требованиям нужно соответствовать. Мы также подробно разобрали 4 способа обращений в техподдержку, которые можно и нужно использовать, чтобы, в том числе, оказывать WOW эффект.
Во второй части предлагаем рассмотреть еще 4 способа для регистрации заявок и взаимодействия с клиентами.
Исследование более чем 300 компаний по всей России. Каналы взаимодействия со службой поддержки, статистические данные, не совсем радостные выводы и, конечно, победители.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
