Как перейти с MS Access на Okdesk и экономить рабочее время на работы по обслуживанию оргтехники — Опыт «Примтехносервис»

Опыт клиентов
Опубликовано: 18.02.2022
Обновлено: 14.09.2022
Время на чтение: ~5 мин.
Краткий обзор

«Примтехносервис» осуществляет комплексное обслуживание оргтехники: начиная с подбора оргтехники и заканчивая её сервисным обслуживанием.

Изначально для ведения заявок компания использовала MS Access. Со временем её возможностей стало не хватать и было принято решение перехода на help desk систему.

Возможность гибкой настройки и удобство интерфейса позволили быстро перейти на Okdesk.

С помощью Okdesk компания сократила временные затраты на работу с заявками, т.к. вся информация теперь хранится в единой информационной базе. Нет необходимости использовать несколько систем и переносить данные между ними.

Также инженеры экономят свое рабочее время благодаря мобильному приложению Окдеск.

Компания
«Примтехносервис»
Отрасль
Обслуживание оргтехники
Период внедрения
1-2 месяца
Цель внедрения
  • Ускорить решение заявок
  • Организовать историю обслуживания оборудования
  • Фиксация этапов движения заявки
Взамен чего
  • MS Access
Итоги внедрения
  • С помощью Okdesk компания сократила временные затраты на работу с заявками.
  • Выездные инженеры экономят своё рабочее время благодаря мобильному приложению.
  • История обслуживания оборудования хранится в единой системе, доступной 24/7.
  • Выросла скорость решения заявок благодаря автоматической маршрутизации на ответственных сотрудников.

Руководитель компании «Примтехносервис» Юрий Великий рассказал, почему для организации эффективного обслуживания оргтехники нужно использовать специализированную систему и какие она дает результаты.

Компания «Примтехносервис» осуществляет комплексное обслуживание оргтехники: начиная с подбора оргтехники под нужды клиентов, продажей расходных материалов, заправкой картриджей и заканчивая сервисным обслуживанием принтеров и других многофункциональных устройств.

До внедрения help desk системы

БД MS Access для учёта заявок клиентов.

В своей работе сервисная служба компании использовала разные инструменты: начинала с блокнотов и тетрадей, в которых вела учет заявок, а потом стала использовать MS Access.

В этой системе фиксировались входящие клиентские заявки и к ним специалисты сервисной службы привязывали оборудование.

Базу MS Access разрабатывали самостоятельно, но в какой-то момент стало не хватать времени на ее поддержку, так как постоянно требовались какие-то нововведения.

В то же время сотрудникам не хватало удобства в работе с MS Access и система была полностью оффлайн.

Иногда в MS Access возникали технические сложности. Например, могла нарушиться сортировка или какой-то функционал мог не отработать. Из-за этого заявки могли зависнуть, что увеличивало срок работы с ними.

«Стало не хватать стандартных возможностей MS Access. После этого было составлено техническое задание на полную переписку текущей базы MS Access. Каким-то образом получилось так, что где-то в поисковике нашел Okdesk, который полностью подошел под требования ТЗ», — сказал Юрий.

Поэтому компания забросила доработку MS Access, и даже не стала подсчитывать трудозатраты на реализацию.

Переход на новую систему

Трудностей с переходом на Okdesk не возникло как у Юрия, так и у других сотрудников сервисной службы.

Служба быстро перешла на облачную систему, так как у неё удобный интерфейс, понятная логика использования и гибкие настройки.

«Возможность гибкой настройки системы стало весомым фактором при выборе Okdesk», — прокомментировал Юрий.

Используемый функционал

Окдеск при обслуживании оргтехники.

«Основная задача — фиксация этапов движения заявки. Например, нужно перемещать заявку по разным этапам ее работы: этап согласования, заказ запчастей, переход в ремонт и так далее. Главное, чтобы визуально было понятно, на каком этапе находится каждая конкретная заявка. Это важно учитывать для организации работы — позволяет понять, кого и куда направлять, а также контролировать все этапы, чтобы не было зависших заявок на них», — рассказал Юрий.

Дело в том, что жизненный путь заявки состоит из нескольких этапов и на некоторых из них могут быть разные ответственные сотрудники.

Без использования специализированного ИТ-решения заявки могут зависать на каком-либо этапе из-за человеческого фактора: кто-то что-то не сказал, не передал информацию, забыл и т.д.

Контроль перемещения по этапам в Okdesk позволяет быстро находить зависшие заявки и предпринимать соответствующие меры для ускорения их движения.

Компания также использует другие возможности Okdesk:

  • мобильное приложение инженера для работы на выезде;
  • автоматическую маршрутизацию заявок на ответственных сотрудников;
  • настройку SLA для соблюдения нормативов;
  • печатные формы для автоматического формирования документов;
  • привязку оборудования к клиентам и их заявкам.

«Привязка оборудования к заявкам необходима для просмотра истории ремонта. Сохранение истории ремонта нужно, чтобы понимать: когда оборудование поступало, что делали с ним, кто делал. Этот функционал может быть очень полезен для работы с возможными возражениями клиентов и для подтверждения выполненных работ. К заявкам прикладывается акт, в котором видно, что все работы были выполнены и документ подписан клиентом», — сказал Юрий.

Результаты внедрения

С помощью Okdesk компания сократила временные затраты на работу с заявками, так как вся информация теперь хранится в единой информационной базе. Нет необходимости использовать несколько решений и переносить данные между ними.

Также инженеры экономят свое рабочее время благодаря мобильному приложению Окдеск.

Дальнейшие планы компании

В компании не собираются останавливаться на текущем используемом функционале Okdesk. Компания планирует:

  • интегрировать Окдеск с телефонией;
  • начать размещать QR-коды на оргтехнике.

И эти планы вполне осуществимы. Okdesk возможно интегрировать со множеством АТС через сервис «Простые звонки», а возможность генерировать QR-коды в системе позволяет выездным инженерам и клиентам компании создавать заявки с привязкой к конкретной единице технике. Для этого нужно всего лишь отсканировать QR-код с помощью камеры мобильного телефона.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Как «Мегас Вендинг» автоматизировал критичные бизнес-задачи в рамках обслуживания вендинговых автоматов

С ростом числа обслуживаемых торговых автоматов «Мегас Вендинг» перевела работу технической службы с чатов в WhatsApp на Okdesk. Благодаря help desk системе специалисты «Мегас Вендинга» оперативно решают критичные для компании бизнес-задачи, что позволяет сократить общее время простоя сломанных автоматов. В будущем компания планирует сделать help desk решение Okdesk важным звеном в сборе телеметрических данных.

От экспертов
Мобильное приложение для инженера в Help Desk. Насколько критично?

Многие задачи сервисные компании решают на территории клиента — в офисах, зданиях или по месту размещения обслуживаемого оборудования, в зависимости от специфики компании. Целый ряд сегментов бизнеса не позволяет отказаться от выездных работ. Но можно ли сделать выезды и работу сотрудников “в полях” эффективнее?

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

Опыт клиентов
«ЦТО АСЦ»: Быстрый старт автоматизации обслуживания ККТ c Okdesk

«ЦТО АСЦ» занимается обслуживанием контрольно-кассовой и другой техники, сотрудничает с ведущими игроками рынка, выполняя как заявки конечных клиентов, так и поручения партнеров, но до недавнего времени работа с заявками не была автоматизирована. В рамках интервью нам удалось выяснить, почему было принято решение переходить на специализированное программное Help Desk решение, принесло ли это какие-то результаты и что планируется делать дальше.

Опыт клиентов
Как Окдеск помог увеличить производительность в два раза — Опыт «Олимп-Сервис»

Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.

От экспертов
Техническая поддержка и Customer Support (клиентская поддержка): есть ли различия?

Говоря о качестве сервиса мы привыкли оглядываться на Запад. Нам есть, чему у зарубежных коллег поучиться и в плане первичных продаж, и в плане последующего сервиса. Сегодня поговорим как раз о сервисе.  

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.