«Примтехносервис» осуществляет комплексное обслуживание оргтехники: начиная с подбора оргтехники и заканчивая её сервисным обслуживанием.
Изначально для ведения заявок компания использовала MS Access. Со временем её возможностей стало не хватать и было принято решение перехода на help desk систему.
Возможность гибкой настройки и удобство интерфейса позволили быстро перейти на Okdesk.
С помощью Okdesk компания сократила временные затраты на работу с заявками, т.к. вся информация теперь хранится в единой информационной базе. Нет необходимости использовать несколько систем и переносить данные между ними.
Также инженеры экономят свое рабочее время благодаря мобильному приложению Окдеск.
- Ускорить решение заявок
- Организовать историю обслуживания оборудования
- Фиксация этапов движения заявки
- MS Access
- С помощью Okdesk компания сократила временные затраты на работу с заявками.
- Выездные инженеры экономят своё рабочее время благодаря мобильному приложению.
- История обслуживания оборудования хранится в единой системе, доступной 24/7.
- Выросла скорость решения заявок благодаря автоматической маршрутизации на ответственных сотрудников.
Руководитель компании «Примтехносервис» Юрий Великий рассказал, почему для организации эффективного обслуживания оргтехники нужно использовать специализированную систему и какие она дает результаты.
Компания «Примтехносервис» осуществляет комплексное обслуживание оргтехники: начиная с подбора оргтехники под нужды клиентов, продажей расходных материалов, заправкой картриджей и заканчивая сервисным обслуживанием принтеров и других многофункциональных устройств.
До внедрения help desk системы
В своей работе сервисная служба компании использовала разные инструменты: начинала с блокнотов и тетрадей, в которых вела учет заявок, а потом стала использовать MS Access.
В этой системе фиксировались входящие клиентские заявки и к ним специалисты сервисной службы привязывали оборудование.
Базу MS Access разрабатывали самостоятельно, но в какой-то момент стало не хватать времени на ее поддержку, так как постоянно требовались какие-то нововведения.
В то же время сотрудникам не хватало удобства в работе с MS Access и система была полностью оффлайн.
Иногда в MS Access возникали технические сложности. Например, могла нарушиться сортировка или какой-то функционал мог не отработать. Из-за этого заявки могли зависнуть, что увеличивало срок работы с ними.
«Стало не хватать стандартных возможностей MS Access. После этого было составлено техническое задание на полную переписку текущей базы MS Access. Каким-то образом получилось так, что где-то в поисковике нашел Okdesk, который полностью подошел под требования ТЗ», — сказал Юрий.
Поэтому компания забросила доработку MS Access, и даже не стала подсчитывать трудозатраты на реализацию.
Переход на новую систему
Трудностей с переходом на Okdesk не возникло как у Юрия, так и у других сотрудников сервисной службы.
Служба быстро перешла на облачную систему, так как у неё удобный интерфейс, понятная логика использования и гибкие настройки.
«Возможность гибкой настройки системы стало весомым фактором при выборе Okdesk», — прокомментировал Юрий.
Используемый функционал
«Основная задача — фиксация этапов движения заявки. Например, нужно перемещать заявку по разным этапам ее работы: этап согласования, заказ запчастей, переход в ремонт и так далее. Главное, чтобы визуально было понятно, на каком этапе находится каждая конкретная заявка. Это важно учитывать для организации работы — позволяет понять, кого и куда направлять, а также контролировать все этапы, чтобы не было зависших заявок на них», — рассказал Юрий.
Дело в том, что жизненный путь заявки состоит из нескольких этапов и на некоторых из них могут быть разные ответственные сотрудники.
Без использования специализированного ИТ-решения заявки могут зависать на каком-либо этапе из-за человеческого фактора: кто-то что-то не сказал, не передал информацию, забыл и т.д.
Контроль перемещения по этапам в Okdesk позволяет быстро находить зависшие заявки и предпринимать соответствующие меры для ускорения их движения.
Компания также использует другие возможности Okdesk:
- мобильное приложение инженера для работы на выезде;
- автоматическую маршрутизацию заявок на ответственных сотрудников;
- настройку SLA для соблюдения нормативов;
- печатные формы для автоматического формирования документов;
- привязку оборудования к клиентам и их заявкам.
«Привязка оборудования к заявкам необходима для просмотра истории ремонта. Сохранение истории ремонта нужно, чтобы понимать: когда оборудование поступало, что делали с ним, кто делал. Этот функционал может быть очень полезен для работы с возможными возражениями клиентов и для подтверждения выполненных работ. К заявкам прикладывается акт, в котором видно, что все работы были выполнены и документ подписан клиентом», — сказал Юрий.
Результаты внедрения
С помощью Okdesk компания сократила временные затраты на работу с заявками, так как вся информация теперь хранится в единой информационной базе. Нет необходимости использовать несколько решений и переносить данные между ними.
Также инженеры экономят свое рабочее время благодаря мобильному приложению Окдеск.
Дальнейшие планы компании
В компании не собираются останавливаться на текущем используемом функционале Okdesk. Компания планирует:
- интегрировать Окдеск с телефонией;
- начать размещать QR-коды на оргтехнике.
И эти планы вполне осуществимы. Okdesk возможно интегрировать со множеством АТС через сервис «Простые звонки», а возможность генерировать QR-коды в системе позволяет выездным инженерам и клиентам компании создавать заявки с привязкой к конкретной единице технике. Для этого нужно всего лишь отсканировать QR-код с помощью камеры мобильного телефона.
[shortcode-ru-27]
