Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Опыт клиентов18 февр. 2022
Обновлено03 марта 2022

Примтехносервис: как перейти с MS Access на Okdesk и экономить рабочее время на работу с заявками по обслуживанию оргтехники

Как компания сократила временные затраты на работу с заявками?

Руководитель компании «Примтехносервис» Юрий Великий рассказал, почему для организации эффективного обслуживания оргтехники нужно использовать специализированную систему и какие она дает результаты.

Компания «Примтехносервис» осуществляет комплексное обслуживание оргтехники: начиная с подбора оргтехники под нужды клиентов, продажей расходных материалов, заправкой картриджей и заканчивая сервисным обслуживанием принтеров и других многофункциональных устройств.

До внедрения Окдеск

БД MS Access для учёта заявок клиентов.

В своей работе сервисная служба компании использовала разные инструменты: начинала с блокнотов и тетрадей, в которых вела учет заявок, а потом стала использовать MS Access. В этой системе фиксировались входящие клиентские заявки и к ним специалисты сервисной службы привязывали оборудование.

Базу MS Access разрабатывали самостоятельно, но в какой-то момент стало не хватать времени на ее поддержку, так как постоянно требовались какие-то нововведения. В то же время сотрудникам не хватало удобства в работе с MS Access и система была полностью оффлайн.

Иногда в MS Access возникали технические сложности. Например, могла нарушиться сортировка или какой-то функционал мог не отработать. Из-за этого заявки могли зависнуть, что увеличивало срок работы с ними.

«Стало не хватать стандартных возможностей MS Access. После этого было составлено техническое задание на полную переписку текущей базы MS Access. Каким-то образом получилось так, что где-то в поисковике нашел Okdesk, который полностью подошел под требования ТЗ», — сказал Юрий.

Поэтому компания забросила доработку MS Access, и даже не стала подсчитывать трудозатраты на реализацию.

Переход на новую систему

Трудностей с переходом на Okdesk не возникло как у Юрия, так и у других сотрудников сервисной службы. Служба быстро перешла на облачную систему, так как у неё удобный интерфейс, понятная логика использования и гибкие настройки.

«Возможность гибкой настройки системы стало весомым фактором при выборе Okdesk», — прокомментировал Юрий.

Используемый функционал

Окдеск при обслуживании оргтехники.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

«Основная задача — фиксация этапов движения заявки. Например, нужно перемещать заявку по разным этапам ее работы: этап согласования, заказ запчастей, переход в ремонт и так далее. Главное, чтобы визуально было понятно, на каком этапе находится каждая конкретная заявка. Это важно учитывать для организации работы — позволяет понять, кого и куда направлять, а также контролировать все этапы, чтобы не было зависших заявок на них», — рассказал Юрий.

Дело в том, что жизненный путь заявки состоит из нескольких этапов и на некоторых из них могут быть разные ответственные сотрудники. Без использования специализированного ИТ-решения заявки могут зависать на каком-либо этапе из-за человеческого фактора: кто-то что-то не сказал, не передал информацию, забыл и т.д. Контроль перемещения по этапам в Okdesk позволяет быстро находить зависшие заявки и предпринимать соответствующие меры для ускорения их движения.

Компания также использует другие возможности Okdesk:

  • мобильное приложение инженера для работы на выезде;
  • автоматическую маршрутизацию заявок на ответственных сотрудников;
  • настройку SLA для соблюдения нормативов;
  • печатные формы для автоматического формирования документов;
  • привязку оборудования к клиентам и их заявкам.

«Привязка оборудования к заявкам необходима для просмотра истории ремонта. Сохранение истории ремонта нужно, чтобы понимать: когда оборудование поступало, что делали с ним, кто делал. Этот функционал может быть очень полезен для работы с возможными возражениями клиентов и для подтверждения выполненных работ. К заявкам прикладывается акт, в котором видно, что все работы были выполнены и документ подписан клиентом», — сказал Юрий.

Результаты внедрения

С помощью Okdesk компания сократила временные затраты на работу с заявками, так как вся информация теперь хранится в единой информационной базе. Нет необходимости использовать несколько решений и переносить данные между ними.

Также инженеры экономят свое рабочее время благодаря мобильному приложению Окдеск.

Дальнейшие планы компании по использованию Окдеск

В компании не собираются останавливаться на текущем используемом функционале Okdesk. Компания планирует:

  • интегрировать Окдеск с телефонией;
  • начать размещать QR-коды на оргтехнике.

И эти планы вполне осуществимы. Okdesk возможно интегрировать со множеством АТС через сервис «Простые звонки», а возможность генерировать QR-коды в системе позволяет выездным инженерам и клиентам компании создавать заявки с привязкой к конкретной единице технике. Для этого нужно всего лишь отсканировать QR-код с помощью камеры мобильного телефона.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям системы на 14 дней
Возможности Окдеск для обслуживания оргтехники:
  • Управление заявками и учёт оборудования в одной системе
  • Контроль исполнения SLA
  • Мобильное приложение для выездных сотрудников
  • Готовые отчеты для планирования и контроля работы сервисного центра
  • Автоматическое формирование документов
  • Гибкие настройки системы под ваши процессы без программистов
Попробовать бесплатно

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке