Как перейти с MS Access на Okdesk и экономить рабочее время на работы по обслуживанию оргтехники — Опыт «Примтехносервис»

Руководитель компании «Примтехносервис» Юрий Великий рассказал, почему для организации эффективного обслуживания оргтехники нужно использовать специализированную систему и какие она дает результаты.

Компания «Примтехносервис» осуществляет комплексное обслуживание оргтехники: начиная с подбора оргтехники под нужды клиентов, продажей расходных материалов, заправкой картриджей и заканчивая сервисным обслуживанием принтеров и других многофункциональных устройств.

До внедрения help desk системы

В своей работе сервисная служба компании использовала разные инструменты: начинала с блокнотов и тетрадей, в которых вела учет заявок, а потом стала использовать MS Access.

В этой системе фиксировались входящие клиентские заявки и к ним специалисты сервисной службы привязывали оборудование.

Базу MS Access разрабатывали самостоятельно, но в какой-то момент стало не хватать времени на ее поддержку, так как постоянно требовались какие-то нововведения.

В то же время сотрудникам не хватало удобства в работе с MS Access и система была полностью оффлайн.

Иногда в MS Access возникали технические сложности. Например, могла нарушиться сортировка или какой-то функционал мог не отработать. Из-за этого заявки могли зависнуть, что увеличивало срок работы с ними.

«Стало не хватать стандартных возможностей MS Access. После этого было составлено техническое задание на полную переписку текущей базы MS Access. Каким-то образом получилось так, что где-то в поисковике нашел Okdesk, который полностью подошел под требования ТЗ», — сказал Юрий.

Поэтому компания забросила доработку MS Access, и даже не стала подсчитывать трудозатраты на реализацию.

Переход на новую систему

Трудностей с переходом на Okdesk не возникло как у Юрия, так и у других сотрудников сервисной службы.

Служба быстро перешла на облачную систему, так как у неё удобный интерфейс, понятная логика использования и гибкие настройки.

«Возможность гибкой настройки системы стало весомым фактором при выборе Okdesk», — прокомментировал Юрий.

Используемый функционал

«Основная задача — фиксация этапов движения заявки. Например, нужно перемещать заявку по разным этапам ее работы: этап согласования, заказ запчастей, переход в ремонт и так далее. Главное, чтобы визуально было понятно, на каком этапе находится каждая конкретная заявка. Это важно учитывать для организации работы — позволяет понять, кого и куда направлять, а также контролировать все этапы, чтобы не было зависших заявок на них», — рассказал Юрий.

Дело в том, что жизненный путь заявки состоит из нескольких этапов и на некоторых из них могут быть разные ответственные сотрудники.

Без использования специализированного ИТ-решения заявки могут зависать на каком-либо этапе из-за человеческого фактора: кто-то что-то не сказал, не передал информацию, забыл и т.д.

Контроль перемещения по этапам в Okdesk позволяет быстро находить зависшие заявки и предпринимать соответствующие меры для ускорения их движения.

Компания также использует другие возможности Okdesk:

• мобильное приложение инженера для работы на выезде;
• автоматическую маршрутизацию заявок на ответственных сотрудников;
• настройку SLA для соблюдения нормативов;
• печатные формы для автоматического формирования документов;
• привязку оборудования к клиентам и их заявкам.

«Привязка оборудования к заявкам необходима для просмотра истории ремонта. Сохранение истории ремонта нужно, чтобы понимать: когда оборудование поступало, что делали с ним, кто делал. Этот функционал может быть очень полезен для работы с возможными возражениями клиентов и для подтверждения выполненных работ. К заявкам прикладывается акт, в котором видно, что все работы были выполнены и документ подписан клиентом», — сказал Юрий.

Результаты внедрения

С помощью Okdesk компания сократила временные затраты на работу с заявками, так как вся информация теперь хранится в единой информационной базе. Нет необходимости использовать несколько решений и переносить данные между ними.

Также инженеры экономят свое рабочее время благодаря мобильному приложению Окдеск.

Дальнейшие планы компании

В компании не собираются останавливаться на текущем используемом функционале Okdesk. Компания планирует:

• интегрировать Окдеск с телефонией;
• начать размещать QR-коды на оргтехнике.

И эти планы вполне осуществимы. Okdesk возможно интегрировать со множеством АТС через сервис «Простые звонки», а возможность генерировать QR-коды в системе позволяет выездным инженерам и клиентам компании создавать заявки с привязкой к конкретной единице технике. Для этого нужно всего лишь отсканировать QR-код с помощью камеры мобильного телефона.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания