Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Опыт клиентов05 марта 2022
Обновлено25 марта 2022

Опыт компании Parsec: качественная и эффективная техническая поддержка как конкурентное преимущество производителя СКУД

Parsec — это отечественный разработчик и производитель решений в области СКУД и идентификации с 25-летней историей. На сегодняшний день компания является одним из лидеров рынка систем безопасности с богатым опытом внедрения собственных решений на объектах различного масштаба и конфигурации.

Внедрение Окдеск — опыт компании Parsec.

Предпосылки к автоматизации

Техническая поддержка на рынке производителей систем безопасности нередко рассматривается как дополнительная нагрузка, которая не только не приносит прибыли, но и тратит ресурсы.

Внедрение Окдеск — опыт компании Parsec.

Parsec в данном вопросе является одним из первопроходцев — компания изначально рассматривала процесс оказания качественной технической поддержки как одно из конкурентных преимуществ.

«Мы производим сложные технологичные продукты, которые после продажи нужно не только правильно смонтировать, но и обслуживать. На таком рынке техническая поддержка должна быть качественная, доступная и эффективная», — сказал руководитель технической поддержки продукции Parsec Вячеслав Соколов.

Оборудование Parsec.

Отдел технической поддержки компании Parsec изначально пользовался системой Kayako. Однако решение перестало удовлетворять бизнес-запросы отдела.

«Через некоторое время система Kayako перестала решать наши задачи. Мы были вынуждены использовать не связанные между собой чаты в Telegram, в „Битрикс24“, принимать телефонные обращения. Кроме этого, было невозможно отследить качество работы технической поддержки, заявки могли потеряться, не было чёткой картины происходящего. С одним и тем же клиентом переписка могла вестись параллельно в разных каналах. Управлять этим было довольно неудобно. Нам нужна была интеграция с телефонией, централизованный интерфейс для работы с разными каналами обращений. В один момент мы решили поискать на рынке что-то более подходящее», — рассказал Вячеслав.

Выбор в пользу Okdesk был максимально объективным — было протестировано несколько систем.

«Систем рассматривали несколько: начиная от enterprise-систем до локальных поделок. Остановились на Okdesk, так как система закрывала все наши требования и позволяла настроить наши бизнес-процессы, у неё понятный интерфейс и нас устроила цена», — уточнил Вячеслав.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Начало использования

Настройка Окдеск прошла максимально быстро, так как сотрудники технической поддержки имели опыт использования help desk систем, а все процессы уже были выстроены.

«Не было никакого саботажа. Сотрудники сами понимали, что используемый ранее инструмент заставлял мириться с некоторыми неудобствами, и были готовы к изменениям. Протестировали, задали вопросы, настроили и начали работать», — сказал Вячеслав.

Внедрение Окдеск в производителе СКУД Parsec.

В процессе внедрения возникали требования, которые не закрывались стандартной функциональностью. Техническая поддержка Окдеск предложила хорошее решение посредством написания автоматического правила.

«Могу отметить качественную и оперативную работу техподдержки Okdesk — всегда отвечают вежливо, быстро и стараются вникнуть в проблему. Например, сделали нам автоправило, которое автоматически закрывает заявку в случае, если в течение трех суток по ней не было никаких активностей со стороны клиента», — отметил Вячеслав.

Для конечных клиентов, по сути, ничего не поменялось. Они как обращались по удобным для них каналам, так и обращаются.

«Изменения в большей степени затронули работу отдела. Для клиентов они практически не заметны», — сказал Вячеслав.

Результаты внедрения

Экономическую эффективность внедрения Okdesk достаточно сложно измерить. При этом можно выделить явные преимущества, которые свидетельствуют о экономической целесообразности использования такого ИТ-решения.

«Использование Okdesk позволяет комфортно работать тем же штатом, при том что из-за роста входящих обращений у нас увеличилась нагрузка примерно на 15%», — отметил Вячеслав.

Руководитель технической поддержки продукции Parsec Вячеслав Соколов.

Okdesk позволяет руководителю отдела разбираться в инцидентах и оценивать качество проделанной работы.

«Мы отслеживаем обратную связь от заявителей, устраиваем при необходимости разбор полётов, контролируем нормативы по реакции и решению обращений. Кроме этого, мы используем обратную связь от клиентов как источник информации для расширения функционала и развития наших продуктов», — рассказал Вячеслав.

Дальнейшие планы по развитию использования Окдеск

Okdesk обладает функциональностью, которая может позволить разгрузить телефонных операторов за счёт, например, перевода телефонной поддержки в раздел платных услуг.

«Звонков тьма и мы не успеваем заводить заявки. Есть мысли по созданию нескольких уровней технической поддержки с возможностью телефонной консультации и без. К сожалению, большинство заявителей при возникновении вопроса даже не пытаются найти ответ в базе знаний, а предпочитают сразу звонить», — прокомментировал Вячеслав.

ПО и оборудование компаний Parsec и «Аргус-Спектр» используется в сложных совместных проектах для построения комплексных систем безопасности. Иногда возникает ситуация, когда конечный заказчик обращается в компанию «Аргус-Спектр», требуется помощь сотрудников Parsec и наоборот. Такие ситуации предполагают трёхстороннее взаимодействие, иначе возникает несогласованность, а срок решения обращения растягивается.

«Относительно недавно мы вместе с коллегами из компании „Аргус-Спектр“ опробовали механизм обмена заявками между нашими аккаунтами Okdesk для упрощения работы в обращениях по совместным проектам. На сегодняшний день процесс проверен и отлажен. При возникновении обращения, требующего участия обеих команд, мы эффективно и оперативно взаимодействуем», — прокомментировал Вячеслав.

Набирают популярность сценарии, когда интегратор, оказывающий услуги по техническому обслуживанию и ремонту систем безопасности, получает заявки о неисправности напрямую из оборудования на объекте. Чтобы реализовать этот сценарий, необходимо интегрировать Окдеск с оборудованием и ПО Parsec.

«Это интересный кейс, который нужно обдумать», — заключил Вячеслав.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке