Опыт компании Parsec: качественная и эффективная техподдержка как конкурентное преимущество производителя СКУД

Опыт клиентов
Опубликовано: 05.03.2022
Обновлено: 14.09.2022
Время на чтение: ~6 мин.
Краткий обзор

Parsec — это отечественный разработчик и производитель решений в области СКУД.

До Okdesk использовали чаты в Telegram, «Битрикс24» и принимали обращения по телефону. Не было возможности отследить качество работы технической поддержки, заявки могли потеряться, не было чёткой картины происходящего. С одним и тем же клиентом переписка могла вестись параллельно в разных каналах.

Всё это было неудобно и компания решила поискать более подходящий инструмент.

Остановились на Okdesk, так как система удовлетворяла всем требованиям, у неё понятный интерфейс и приемлемая цена.

Использование Okdesk позволяет комфортно обслуживать на 15% больше обращений тем же штатом, а руководителю отдела разбираться в инцидентах и оценивать качество проделанной работы.

Компания
Parsec
Отрасль
Технические средства безопасности
Период внедрения
1-2 месяца
Цель внедрения
  • Исключить потерю заявок
  • Контроль качества работ
  • Сбор обратной связи от клиентов
Взамен чего
  • Ручной учёт
  • Telegram
  • Битрикс24
Итоги внедрения
  • Okdesk позволяет решать на 15% больше входящих обращений тем же штатом.
  • Сбор обратной связи от клиентов как источник информации для расширения функционала и развития продуктов.
  • Контроль качества работ, нормативов по реакции и решению обращений.

Parsec — это отечественный разработчик и производитель решений в области СКУД и идентификации с 25-летней историей.

На сегодняшний день компания является одним из лидеров рынка систем безопасности с богатым опытом внедрения собственных решений на объектах различного масштаба и конфигурации.

Предпосылки к автоматизации

Техническая поддержка на рынке производителей систем безопасности нередко рассматривается как дополнительная нагрузка, которая не только не приносит прибыли, но и тратит ресурсы.

Внедрение Окдеск — опыт компании Parsec.

Parsec в данном вопросе является одним из первопроходцев — компания изначально рассматривала процесс оказания качественной технической поддержки как одно из конкурентных преимуществ.

«Мы производим сложные технологичные продукты, которые после продажи нужно не только правильно смонтировать, но и обслуживать. На таком рынке техническая поддержка должна быть качественная, доступная и эффективная», — сказал руководитель технической поддержки продукции Parsec Вячеслав Соколов.

Оборудование Parsec.

Отдел технической поддержки компании Parsec изначально пользовался системой Kayako. Однако решение перестало удовлетворять бизнес-запросы отдела.

«Через некоторое время система Kayako перестала решать наши задачи.

Мы были вынуждены использовать не связанные между собой чаты в Telegram, в „Битрикс24“, принимать телефонные обращения. Кроме этого, было невозможно отследить качество работы технической поддержки, заявки могли потеряться, не было чёткой картины происходящего.

С одним и тем же клиентом переписка могла вестись параллельно в разных каналах.

Управлять этим было довольно неудобно.

Нам нужна была интеграция с телефонией, централизованный интерфейс для работы с разными каналами обращений. В один момент мы решили поискать на рынке что-то более подходящее», — рассказал Вячеслав.

Выбор в пользу Okdesk был максимально объективным — было протестировано несколько систем.

«Систем рассматривали несколько: начиная от enterprise-систем до локальных поделок. Остановились на Okdesk, так как система закрывала все наши требования и позволяла настроить наши бизнес-процессы, у неё понятный интерфейс и нас устроила цена», — уточнил Вячеслав.

Начало использования

Настройка Окдеск прошла максимально быстро, так как сотрудники технической поддержки имели опыт использования help desk систем, а все процессы уже были выстроены.

«Не было никакого саботажа. Сотрудники сами понимали, что используемый ранее инструмент заставлял мириться с некоторыми неудобствами, и были готовы к изменениям. Протестировали, задали вопросы, настроили и начали работать», — сказал Вячеслав.

Внедрение Окдеск в производителе СКУД Parsec.

В процессе внедрения возникали требования, которые не закрывались стандартной функциональностью. Техническая поддержка Окдеск предложила хорошее решение посредством написания автоматического правила.

«Могу отметить качественную и оперативную работу техподдержки Okdesk — всегда отвечают вежливо, быстро и стараются вникнуть в проблему. Например, сделали нам автоправило, которое автоматически закрывает заявку в случае, если в течение трех суток по ней не было никаких активностей со стороны клиента», — отметил Вячеслав.

Для конечных клиентов, по сути, ничего не поменялось. Они как обращались по удобным для них каналам, так и обращаются.

«Изменения в большей степени затронули работу отдела. Для клиентов они практически не заметны», — сказал Вячеслав.

Результаты внедрения

Экономическую эффективность внедрения Okdesk достаточно сложно измерить. При этом можно выделить явные преимущества, которые свидетельствуют о экономической целесообразности использования такого ИТ-решения.

«Использование Okdesk позволяет комфортно работать тем же штатом, при том что из-за роста входящих обращений у нас увеличилась нагрузка примерно на 15%», — отметил Вячеслав.

Руководитель технической поддержки продукции Parsec Вячеслав Соколов.

Okdesk позволяет руководителю отдела разбираться в инцидентах и оценивать качество проделанной работы.

«Мы отслеживаем обратную связь от заявителей, устраиваем при необходимости разбор полётов, контролируем нормативы по реакции и решению обращений. Кроме этого, мы используем обратную связь от клиентов как источник информации для расширения функционала и развития наших продуктов», — рассказал Вячеслав.

Дальнейшие планы

Okdesk обладает функциональностью, которая может позволить разгрузить телефонных операторов за счёт, например, перевода телефонной поддержки в раздел платных услуг.

«Звонков тьма и мы не успеваем заводить заявки. Есть мысли по созданию нескольких уровней технической поддержки с возможностью телефонной консультации и без. К сожалению, большинство заявителей при возникновении вопроса даже не пытаются найти ответ в базе знаний, а предпочитают сразу звонить», — прокомментировал Вячеслав.

ПО и оборудование компаний Parsec и «Аргус-Спектр» используется в сложных совместных проектах для построения комплексных систем безопасности.

Иногда возникает ситуация, когда конечный заказчик обращается в компанию «Аргус-Спектр», требуется помощь сотрудников Parsec и наоборот.

Такие ситуации предполагают трёхстороннее взаимодействие, иначе возникает несогласованность, а срок решения обращения растягивается.

«Относительно недавно мы вместе с коллегами из компании „Аргус-Спектр“ опробовали механизм обмена заявками между нашими аккаунтами Okdesk для упрощения работы в обращениях по совместным проектам. На сегодняшний день процесс проверен и отлажен. При возникновении обращения, требующего участия обеих команд, мы эффективно и оперативно взаимодействуем», — прокомментировал Вячеслав.

Набирают популярность сценарии, когда интегратор, оказывающий услуги по техническому обслуживанию и ремонту систем безопасности, получает заявки о неисправности напрямую из оборудования на объекте. Чтобы реализовать этот сценарий, необходимо интегрировать Окдеск с оборудованием и ПО Parsec.

«Это интересный кейс, который нужно обдумать», — заключил Вячеслав.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Лучшее
13 причин провалов внедрения help desk системы и как с ними бороться

По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год: 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены; 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей; только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания. Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха. А что у нас приводит к неудачам внедрения help desk и других систем? Мы поговорили с более чем 5000 сервисных компаний и готовы представить результаты. А заодно и методы преодоления большинства трудностей!

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

Опыт клиентов
Okdesk как катализатор для роста бизнеса — Опыт компании «ТОП СЕРВИС»

Рассказываем, как компания «ТОП СЕРВИС» смогла сохранить бизнес в период коронавируса, а после него значительно нарастить объем клиентской базы благодаря совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с помощью Okdesk.

От экспертов
ТРМ или всеобщий уход за оборудованием

TPM (Total Productive Maintenance, всеобщий уход за оборудованием) — это подход к обслуживанию производственного оборудования, направленный на постоянное поддержание его работоспособного состояния. В этой статье обсудим, почему этот подход важен именно сейчас и как внедрить его в компании.

Опыт клиентов
Как розничная сеть «Макси» увеличила выработку диспетчеров на 30%, а выездных специалистов — на 20%

Масштабирование сетевого бизнеса почти в два раза — серьезное испытание для сервисной службы. Сети магазинов «Макси» удалось справиться с ним, не «раздувая» штат. Помогла оптимизация работы за счет использования удобных специализированных инструментов, которые сформировали для диспетчеров и исполнителей единое информационное поле.

От экспертов
Автоматизация службы поддержки: как понять, что пора совершенствовать свою техподдержку?

Мало кто на старте нового бизнеса задумывается о внедрении систем, автоматизирующих что-либо, кроме бухгалтерии. Это и понятно: еще не ясно, как организация будет чувствовать себя через пару месяцев, какие уж тут могут быть долгосрочные планы в отношении ИТ решений? Однако по мере того, как дело набирает обороты, проявляются все новые потребности. В статье разобрались, когда стоит автоматизировать процессы сервисной и технической поддержки клиентов.  

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.