Опыт компании Parsec: качественная и эффективная техподдержка как конкурентное преимущество производителя СКУД

Опыт клиентов
Опубликовано: 05.03.2022
Обновлено: 14.09.2022
Время на чтение: ~6 мин.
Краткий обзор

Parsec — это отечественный разработчик и производитель решений в области СКУД.

До Okdesk использовали чаты в Telegram, «Битрикс24» и принимали обращения по телефону. Не было возможности отследить качество работы технической поддержки, заявки могли потеряться, не было чёткой картины происходящего. С одним и тем же клиентом переписка могла вестись параллельно в разных каналах.

Всё это было неудобно и компания решила поискать более подходящий инструмент.

Остановились на Okdesk, так как система удовлетворяла всем требованиям, у неё понятный интерфейс и приемлемая цена.

Использование Okdesk позволяет комфортно обслуживать на 15% больше обращений тем же штатом, а руководителю отдела разбираться в инцидентах и оценивать качество проделанной работы.

Компания
Parsec
Отрасль
Технические средства безопасности
Период внедрения
1-2 месяца
Цель внедрения
  • Исключить потерю заявок
  • Контроль качества работ
  • Сбор обратной связи от клиентов
Взамен чего
  • Ручной учёт
  • Telegram
  • Битрикс24
Итоги внедрения
  • Okdesk позволяет решать на 15% больше входящих обращений тем же штатом.
  • Сбор обратной связи от клиентов как источник информации для расширения функционала и развития продуктов.
  • Контроль качества работ, нормативов по реакции и решению обращений.

Parsec — это отечественный разработчик и производитель решений в области СКУД и идентификации с 25-летней историей.

На сегодняшний день компания является одним из лидеров рынка систем безопасности с богатым опытом внедрения собственных решений на объектах различного масштаба и конфигурации.

Предпосылки к автоматизации

Техническая поддержка на рынке производителей систем безопасности нередко рассматривается как дополнительная нагрузка, которая не только не приносит прибыли, но и тратит ресурсы.

Внедрение Окдеск — опыт компании Parsec.

Parsec в данном вопросе является одним из первопроходцев — компания изначально рассматривала процесс оказания качественной технической поддержки как одно из конкурентных преимуществ.

«Мы производим сложные технологичные продукты, которые после продажи нужно не только правильно смонтировать, но и обслуживать. На таком рынке техническая поддержка должна быть качественная, доступная и эффективная», — сказал руководитель технической поддержки продукции Parsec Вячеслав Соколов.

Оборудование Parsec.

Отдел технической поддержки компании Parsec изначально пользовался системой Kayako. Однако решение перестало удовлетворять бизнес-запросы отдела.

«Через некоторое время система Kayako перестала решать наши задачи.

Мы были вынуждены использовать не связанные между собой чаты в Telegram, в „Битрикс24“, принимать телефонные обращения. Кроме этого, было невозможно отследить качество работы технической поддержки, заявки могли потеряться, не было чёткой картины происходящего.

С одним и тем же клиентом переписка могла вестись параллельно в разных каналах.

Управлять этим было довольно неудобно.

Нам нужна была интеграция с телефонией, централизованный интерфейс для работы с разными каналами обращений. В один момент мы решили поискать на рынке что-то более подходящее», — рассказал Вячеслав.

Выбор в пользу Okdesk был максимально объективным — было протестировано несколько систем.

«Систем рассматривали несколько: начиная от enterprise-систем до локальных поделок. Остановились на Okdesk, так как система закрывала все наши требования и позволяла настроить наши бизнес-процессы, у неё понятный интерфейс и нас устроила цена», — уточнил Вячеслав.

Начало использования

Настройка Окдеск прошла максимально быстро, так как сотрудники технической поддержки имели опыт использования help desk систем, а все процессы уже были выстроены.

«Не было никакого саботажа. Сотрудники сами понимали, что используемый ранее инструмент заставлял мириться с некоторыми неудобствами, и были готовы к изменениям. Протестировали, задали вопросы, настроили и начали работать», — сказал Вячеслав.

Внедрение Окдеск в производителе СКУД Parsec.

В процессе внедрения возникали требования, которые не закрывались стандартной функциональностью. Техническая поддержка Окдеск предложила хорошее решение посредством написания автоматического правила.

«Могу отметить качественную и оперативную работу техподдержки Okdesk — всегда отвечают вежливо, быстро и стараются вникнуть в проблему. Например, сделали нам автоправило, которое автоматически закрывает заявку в случае, если в течение трех суток по ней не было никаких активностей со стороны клиента», — отметил Вячеслав.

Для конечных клиентов, по сути, ничего не поменялось. Они как обращались по удобным для них каналам, так и обращаются.

«Изменения в большей степени затронули работу отдела. Для клиентов они практически не заметны», — сказал Вячеслав.

Результаты внедрения

Экономическую эффективность внедрения Okdesk достаточно сложно измерить. При этом можно выделить явные преимущества, которые свидетельствуют о экономической целесообразности использования такого ИТ-решения.

«Использование Okdesk позволяет комфортно работать тем же штатом, при том что из-за роста входящих обращений у нас увеличилась нагрузка примерно на 15%», — отметил Вячеслав.

Руководитель технической поддержки продукции Parsec Вячеслав Соколов.

Okdesk позволяет руководителю отдела разбираться в инцидентах и оценивать качество проделанной работы.

«Мы отслеживаем обратную связь от заявителей, устраиваем при необходимости разбор полётов, контролируем нормативы по реакции и решению обращений. Кроме этого, мы используем обратную связь от клиентов как источник информации для расширения функционала и развития наших продуктов», — рассказал Вячеслав.

Дальнейшие планы

Okdesk обладает функциональностью, которая может позволить разгрузить телефонных операторов за счёт, например, перевода телефонной поддержки в раздел платных услуг.

«Звонков тьма и мы не успеваем заводить заявки. Есть мысли по созданию нескольких уровней технической поддержки с возможностью телефонной консультации и без. К сожалению, большинство заявителей при возникновении вопроса даже не пытаются найти ответ в базе знаний, а предпочитают сразу звонить», — прокомментировал Вячеслав.

ПО и оборудование компаний Parsec и «Аргус-Спектр» используется в сложных совместных проектах для построения комплексных систем безопасности.

Иногда возникает ситуация, когда конечный заказчик обращается в компанию «Аргус-Спектр», требуется помощь сотрудников Parsec и наоборот.

Такие ситуации предполагают трёхстороннее взаимодействие, иначе возникает несогласованность, а срок решения обращения растягивается.

«Относительно недавно мы вместе с коллегами из компании „Аргус-Спектр“ опробовали механизм обмена заявками между нашими аккаунтами Okdesk для упрощения работы в обращениях по совместным проектам. На сегодняшний день процесс проверен и отлажен. При возникновении обращения, требующего участия обеих команд, мы эффективно и оперативно взаимодействуем», — прокомментировал Вячеслав.

Набирают популярность сценарии, когда интегратор, оказывающий услуги по техническому обслуживанию и ремонту систем безопасности, получает заявки о неисправности напрямую из оборудования на объекте. Чтобы реализовать этот сценарий, необходимо интегрировать Окдеск с оборудованием и ПО Parsec.

«Это интересный кейс, который нужно обдумать», — заключил Вячеслав.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Kirill fedulov photo
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
16.09.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
29.07.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
29.07.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
12.09.2022
Руководство: «12 ошибок, которые лишают сервисный бизнес денег»
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.