Краткий обзор
Parsec — это отечественный разработчик и производитель решений в области СКУД.
До Okdesk использовали чаты в Telegram, «Битрикс24» и принимали обращения по телефону. Не было возможности отследить качество работы технической поддержки, заявки могли потеряться, не было чёткой картины происходящего. С одним и тем же клиентом переписка могла вестись параллельно в разных каналах.
Всё это было неудобно и компания решила поискать более подходящий инструмент.
Остановились на Okdesk, так как система удовлетворяла всем требованиям, у неё понятный интерфейс и приемлемая цена.
Использование Okdesk позволяет комфортно обслуживать на 15% больше обращений тем же штатом, а руководителю отдела разбираться в инцидентах и оценивать качество проделанной работы.
Отрасль
Технические средства безопасности
Период внедрения
1-2 месяца
Цель внедрения
- Исключить потерю заявок
- Контроль качества работ
- Сбор обратной связи от клиентов
Взамен чего
- Ручной учёт
- Telegram
- Битрикс24
Итоги внедрения
- Okdesk позволяет решать на 15% больше входящих обращений тем же штатом.
- Сбор обратной связи от клиентов как источник информации для расширения функционала и развития продуктов.
- Контроль качества работ, нормативов по реакции и решению обращений.
Parsec — это отечественный разработчик и производитель решений в области СКУД и идентификации с 25-летней историей.
На сегодняшний день компания является одним из лидеров рынка систем безопасности с богатым опытом внедрения собственных решений на объектах различного масштаба и конфигурации.
Предпосылки к автоматизации
Техническая поддержка на рынке производителей систем безопасности нередко рассматривается как дополнительная нагрузка, которая не только не приносит прибыли, но и тратит ресурсы.
Parsec в данном вопросе является одним из первопроходцев — компания изначально рассматривала процесс оказания качественной технической поддержки как одно из конкурентных преимуществ.
«Мы производим сложные технологичные продукты, которые после продажи нужно не только правильно смонтировать, но и обслуживать. На таком рынке техническая поддержка должна быть качественная, доступная и эффективная», — сказал руководитель технической поддержки продукции Parsec Вячеслав Соколов.
Отдел технической поддержки компании Parsec изначально пользовался системой Kayako. Однако решение перестало удовлетворять бизнес-запросы отдела.
«Через некоторое время система Kayako перестала решать наши задачи.
Мы были вынуждены использовать не связанные между собой чаты в Telegram, в „Битрикс24“, принимать телефонные обращения. Кроме этого, было невозможно отследить качество работы технической поддержки, заявки могли потеряться, не было чёткой картины происходящего.
С одним и тем же клиентом переписка могла вестись параллельно в разных каналах.
Управлять этим было довольно неудобно.
Нам нужна была интеграция с телефонией, централизованный интерфейс для работы с разными каналами обращений. В один момент мы решили поискать на рынке что-то более подходящее», — рассказал Вячеслав.
Выбор в пользу Okdesk был максимально объективным — было протестировано несколько систем.
«Систем рассматривали несколько: начиная от enterprise-систем до локальных поделок. Остановились на Okdesk, так как система закрывала все наши требования и позволяла настроить наши бизнес-процессы, у неё понятный интерфейс и нас устроила цена», — уточнил Вячеслав.
Начало использования
Настройка Окдеск прошла максимально быстро, так как сотрудники технической поддержки имели опыт использования help desk систем, а все процессы уже были выстроены.
«Не было никакого саботажа. Сотрудники сами понимали, что используемый ранее инструмент заставлял мириться с некоторыми неудобствами, и были готовы к изменениям. Протестировали, задали вопросы, настроили и начали работать», — сказал Вячеслав.
В процессе внедрения возникали требования, которые не закрывались стандартной функциональностью. Техническая поддержка Окдеск предложила хорошее решение посредством написания автоматического правила.
«Могу отметить качественную и оперативную работу техподдержки Okdesk — всегда отвечают вежливо, быстро и стараются вникнуть в проблему. Например, сделали нам автоправило, которое автоматически закрывает заявку в случае, если в течение трех суток по ней не было никаких активностей со стороны клиента», — отметил Вячеслав.
Для конечных клиентов, по сути, ничего не поменялось. Они как обращались по удобным для них каналам, так и обращаются.
«Изменения в большей степени затронули работу отдела. Для клиентов они практически не заметны», — сказал Вячеслав.
Результаты внедрения
Экономическую эффективность внедрения Okdesk достаточно сложно измерить. При этом можно выделить явные преимущества, которые свидетельствуют о экономической целесообразности использования такого ИТ-решения.
«Использование Okdesk позволяет комфортно работать тем же штатом, при том что из-за роста входящих обращений у нас увеличилась нагрузка примерно на 15%», — отметил Вячеслав.
Okdesk позволяет руководителю отдела разбираться в инцидентах и оценивать качество проделанной работы.
«Мы отслеживаем обратную связь от заявителей, устраиваем при необходимости разбор полётов, контролируем нормативы по реакции и решению обращений. Кроме этого, мы используем обратную связь от клиентов как источник информации для расширения функционала и развития наших продуктов», — рассказал Вячеслав.
Дальнейшие планы
Okdesk обладает функциональностью, которая может позволить разгрузить телефонных операторов за счёт, например, перевода телефонной поддержки в раздел платных услуг.
«Звонков тьма и мы не успеваем заводить заявки. Есть мысли по созданию нескольких уровней технической поддержки с возможностью телефонной консультации и без. К сожалению, большинство заявителей при возникновении вопроса даже не пытаются найти ответ в базе знаний, а предпочитают сразу звонить», — прокомментировал Вячеслав.
ПО и оборудование компаний Parsec и «Аргус-Спектр» используется в сложных совместных проектах для построения комплексных систем безопасности.
Иногда возникает ситуация, когда конечный заказчик обращается в компанию «Аргус-Спектр», требуется помощь сотрудников Parsec и наоборот.
Такие ситуации предполагают трёхстороннее взаимодействие, иначе возникает несогласованность, а срок решения обращения растягивается.
«Относительно недавно мы вместе с коллегами из компании „Аргус-Спектр“ опробовали механизм обмена заявками между нашими аккаунтами Okdesk для упрощения работы в обращениях по совместным проектам. На сегодняшний день процесс проверен и отлажен. При возникновении обращения, требующего участия обеих команд, мы эффективно и оперативно взаимодействуем», — прокомментировал Вячеслав.
Набирают популярность сценарии, когда интегратор, оказывающий услуги по техническому обслуживанию и ремонту систем безопасности, получает заявки о неисправности напрямую из оборудования на объекте. Чтобы реализовать этот сценарий, необходимо интегрировать Окдеск с оборудованием и ПО Parsec.
«Это интересный кейс, который нужно обдумать», — заключил Вячеслав.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
