Российские предприниматели не раз преодолевали кризис. Они научились справляться с ним. Но в конце февраля 2022 г. мы погрузились в новые условия ведения бизнеса, аналога которых не было в современной истории России.
В такой ситуации многим компаниям пришлось столкнуться с неопределенностью в планировании своей деятельности. Неизвестность, непредсказуемость, неуверенность в завтрашнем дне порождает ряд вопросов: какая ситуация в других компаниях? Что делать в будущем?
Для ответа на эти вопросы мы провели опрос при поддержке отраслевого сообщества. Уверены, что независимые мнения руководителей компаний, занимающихся обслуживанием и ремонтом оргтехники, помогут разобраться в текущей ситуации, увеличить горизонт планирования, найти возможности развития в кризис.
Результаты исследования
Портрет респондентов
69% респондентов занимают руководящие должности. Такой процент руководителей в опросе позволяет считать его результаты экспертными и бизнес-ориентированными.
Для понимания масштаба компаний, представители которых приняли участие в опросе, всех участников поделили на 5 групп в зависимости от количества сотрудников.
Так как многие компании занимаются не только обслуживанием, ремонтом оргтехники, но и, например, ее поставкой, то важно понимать долю сервисного обслуживания в общей выручке компании. У 58% респондентов доля выручки от сервиса и ремонта более 60%.
Если говорить про основных клиентов, с которыми работают организации респондентов, то в 50% ответов это микс частных компаний и госучреждений. Меньшинство за теми, у кого госучреждения являются основными клиентами.
Текущая ситуация в сфере сервисного обслуживания
Общая проблема, с которой пришлось столкнуться компаниям, — сбои в поставках оборудования и запчастей. Такая ситуация вполне может привести к дефициту запчастей. Согласно опросу, с дефицитом уже столкнулись 63% респондентов.
Несмотря на возможный дефицит запчастей, 86% респондентов считают, что договоры на обслуживание и ремонт оргтехники, заключенные до 22 февраля 2022 г., будут выполнены в полном объеме. Некоторые респонденты отметили, что стараются выполнять текущие договора. Но также стараются менять и их условия. Часть респондентов сообщили, что выполнение договоров возможно только по новым ценам.
Если говорить про новые цены, согласно большинству мнений респондентов (36%), их рост уже составил до 20%. 31% респондентов считают, что стоимость услуг увеличилась на 20-40%.
Нужно отметить, что стоимость сервисного обслуживания и ремонта складывается из: работы инженера + цен на запчасти + прочие расходы. Драйвером роста стоимости услуг послужил прежде всего рост цен на запчасти из-за сбоя логистических цепочек поставок.
В условиях кризиса важно сохранить финансовую стабильность компании. Осуществить это возможно с помощью нескольких составляющих:
- привлечение новых клиентов;
- удержание текущих клиентов;
- сокращение издержек.
Наиболее важной составляющей респонденты отметили привлечение новых клиентов — 56%. На втором месте (22%) — удержание текущих клиентов.
Для удержания текущих клиентов, помимо сохранения качества предоставляемых услуг, нужно подготовиться к возможным переговорам по изменению условий договора. Важно определить границу уступок, на которые готова пойти компания, и какие уступки будут необходимы со стороны заказчика.
Привлечь новых клиентов, помимо маркетинговых инструментов, поможет оптимальное соотношение цена/качество. Например, преимуществом компании может быть более быстрое и качественное обслуживание, условия которого она готова прописать в соглашении об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA). В таком случае компании понадобится инструмент контроля и отслеживания исполнения SLA.
Если говорить о стоимости услуг, при увеличении числа новых клиентов, обслуживаемого оборудования и заявок по нему, важно сохранить количество трудозатрат на выполнение работ на прежнем уровне. Это позволит компании не нанимать новых сотрудников (диспетчер, инженер) для работы с возросшим количеством заявок. Таким образом, она сможет удержать стоимость услуг на прежнем уровне.
В сохранении трудозатрат поможет автоматизация рутинных процессов. И это действительно работает. Так, сервисному центру компании «СоюзИнтегро» удалось сэкономить 40-60 часов рабочего времени каждого инженера в месяц. А группе компаний «Абиком» оптимизировать процессы обслуживания оргтехники и сократить временные издержки в сервисе.
За счет автоматизации рутинных процессов компания может выполнять больше работы без увеличения количества ресурсов, что позволяет сохранить стоимость услуг.
Таким образом, улучшение качества сервиса за счет использования и контроля выполнения SLA, а также автоматизации рутинных процессов для сохранения стоимости услуг, может быть весомым преимуществом в борьбе за новых клиентов.
В рамках опроса мы задали вопрос со свободной формой ответа, чтобы респонденты могли сами написать, какая для них наибольшая сложность в текущей ситуации. Ответы были разные, но их удалось скомпоновать по группам. Ниже представлены самые часто упоминаемые сложности, с которыми столкнулись респонденты:
- Непредсказуемость, неизвестность, отсутствие стабильности.
- Уменьшение количества платежеспособных клиентов.
- Не сойти с ума.
Анализ перспектив развития рынка сервисного обслуживания оргтехники
Оптимистичный настрой респондентов сохраняется при оценке перспектив развития рынка сервисного обслуживания оргтехники в РФ. Так, 58% респондентов считают, что рынок будет расти.
В большей степени в рост рынка верят компании, у которых более 60% доли от общей выручки приходится на сервисное обслуживание.
Можно предположить, что компании с большей долей в выручке от сервисного обслуживания, лучше чувствуют и понимают текущее положение рынка, и на их прогноз вполне можно положиться.
Прогноз роста рынка сервисного обслуживания дает возможность:
- Масштабироваться, то есть увеличить количество клиентов. При этом, как написано выше, важно иметь возможность взять большее количество работ без ухудшения качества и увеличения трудозатрат на их выполнение.
- Направить больше усилий на развитие сервисного центра и увеличение выручки от его деятельности. Актуально для компаний с небольшой долей от сервисного обслуживания в общей выручке.
Импортозамещение
В связи с приостановкой поставок оргтехники международными производителями (Epson, Ricoh, HP и другие ) мы не могли не затронуть вопрос об импортозамещении. Так, 72% респондентов считают, что заместить иностранную технику на российскую невозможно.
При этом на рынке уже существуют компании, предоставляющие российские решения для корпоративной печати, — F+ imaging и «Катюша». Какова доля иностранных санкционных компонентов в производстве их техники и смогут ли они заменить их на российские или другие аналоги — вопрос открытый.
