Сервисное обслуживание и ремонт оргтехники в условиях кризиса — Результаты опроса

От экспертов
Опубликовано: 31.05.2022
Обновлено: 02.06.2022
Время на чтение: ~7 мин.

Как изменится рынок сервисного обслуживания оргтехники в России из-за санкций?

Российские предприниматели не раз преодолевали кризис. Они научились справляться с ним. Но в конце февраля 2022 г. мы погрузились в новые условия ведения бизнеса, аналога которых не было в современной истории России.

В такой ситуации многим компаниям пришлось столкнуться с неопределенностью в планировании своей деятельности. Неизвестность, непредсказуемость, неуверенность в завтрашнем дне порождает ряд вопросов: какая ситуация в других компаниях? Что делать в будущем?

Для ответа на эти вопросы мы провели опрос при поддержке отраслевого сообщества. Уверены, что независимые мнения руководителей компаний, занимающихся обслуживанием и ремонтом оргтехники, помогут разобраться в текущей ситуации, увеличить горизонт планирования, найти возможности развития в кризис.

Результаты исследования

Портрет респондентов

69% респондентов занимают руководящие должности. Такой процент руководителей в опросе позволяет считать его результаты экспертными и бизнес-ориентированными.

Должность респондентов опроса.

Для понимания масштаба компаний, представители которых приняли участие в опросе, всех участников поделили на 5 групп в зависимости от количества сотрудников.

Сколько сотрудников у вас в компании?

Так как многие компании занимаются не только обслуживанием, ремонтом оргтехники, но и, например, ее поставкой, то важно понимать долю сервисного обслуживания в общей выручке компании. У 58% респондентов доля выручки от сервиса и ремонта более 60%.

Доля обслуживания и ремонта оргтехники в выручке компаний.

Если говорить про основных клиентов, с которыми работают организации респондентов, то в 50% ответов это микс частных компаний и госучреждений. Меньшинство за теми, у кого госучреждения являются основными клиентами.

Типы клиентов сервисных компаний.

Текущая ситуация в сфере сервисного обслуживания

Общая проблема, с которой пришлось столкнуться компаниям, — сбои в поставках оборудования и запчастей. Такая ситуация вполне может привести к дефициту запчастей. Согласно опросу, с дефицитом уже столкнулись 63% респондентов.

Сказался ли на вас дефицит запчастей?

Несмотря на возможный дефицит запчастей, 86% респондентов считают, что договоры на обслуживание и ремонт оргтехники, заключенные до 22 февраля 2022 г., будут выполнены в полном объеме. Некоторые респонденты отметили, что стараются выполнять текущие договора. Но также стараются менять и их условия. Часть респондентов сообщили, что выполнение договоров возможно только по новым ценам.

Будут ли выполнены договоры на обслуживание и ремонт оргтехники, заключенные до 22 февраля 2022 г., с учётом роста стоимости запчастей?

Если говорить про новые цены, согласно большинству мнений респондентов (36%), их рост уже составил до 20%. 31% респондентов считают, что стоимость услуг увеличилась на 20-40%.

Нужно отметить, что стоимость сервисного обслуживания и ремонта складывается из: работы инженера + цен на запчасти + прочие расходы. Драйвером роста стоимости услуг послужил прежде всего рост цен на запчасти из-за сбоя логистических цепочек поставок.

Насколько уже выросла стоимость услуг по ремонту и обслуживанию оргтехники?

В условиях кризиса важно сохранить финансовую стабильность компании. Осуществить это возможно с помощью нескольких составляющих:

  • привлечение новых клиентов;
  • удержание текущих клиентов;
  • сокращение издержек.

Наиболее важной составляющей респонденты отметили привлечение новых клиентов — 56%. На втором месте (22%) — удержание текущих клиентов.

Для удержания текущих клиентов, помимо сохранения качества предоставляемых услуг, нужно подготовиться к возможным переговорам по изменению условий договора. Важно определить границу уступок, на которые готова пойти компания, и какие уступки будут необходимы со стороны заказчика.

Привлечь новых клиентов, помимо маркетинговых инструментов, поможет оптимальное соотношение цена/качество. Например, преимуществом компании может быть более быстрое и качественное обслуживание, условия которого она готова прописать в соглашении об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA). В таком случае компании понадобится инструмент контроля и отслеживания исполнения SLA.

Если говорить о стоимости услуг, при увеличении числа новых клиентов, обслуживаемого оборудования и заявок по нему, важно сохранить количество трудозатрат на выполнение работ на прежнем уровне. Это позволит компании не нанимать новых сотрудников (диспетчер, инженер) для работы с возросшим количеством заявок. Таким образом, она сможет удержать стоимость услуг на прежнем уровне.

В сохранении трудозатрат поможет автоматизация рутинных процессов. И это действительно работает. Так, сервисному центру компании «СоюзИнтегро» удалось сэкономить 40-60 часов рабочего времени каждого инженера в месяц. А группе компаний «Абиком» оптимизировать процессы обслуживания оргтехники и сократить временные издержки в сервисе.

За счет автоматизации рутинных процессов компания может выполнять больше работы без увеличения количества ресурсов, что позволяет сохранить стоимость услуг.

Таким образом, улучшение качества сервиса за счет использования и контроля выполнения SLA, а также автоматизации рутинных процессов для сохранения стоимости услуг, может быть весомым преимуществом в борьбе за новых клиентов.

Что сейчас наиболее важно для вашего бизнеса?

В рамках опроса мы задали вопрос со свободной формой ответа, чтобы респонденты могли сами написать, какая для них наибольшая сложность в текущей ситуации. Ответы были разные, но их удалось скомпоновать по группам. Ниже представлены самые часто упоминаемые сложности, с которыми столкнулись респонденты:

  • Непредсказуемость, неизвестность, отсутствие стабильности.
  • Уменьшение количества платежеспособных клиентов.
  • Не сойти с ума.

Анализ перспектив развития рынка сервисного обслуживания оргтехники

Оптимистичный настрой респондентов сохраняется при оценке перспектив развития рынка сервисного обслуживания оргтехники в РФ. Так, 58% респондентов считают, что рынок будет расти.

В большей степени в рост рынка верят компании, у которых более 60% доли от общей выручки приходится на сервисное обслуживание.

Можно предположить, что компании с большей долей в выручке от сервисного обслуживания, лучше чувствуют и понимают текущее положение рынка, и на их прогноз вполне можно положиться.

Прогноз роста рынка сервисного обслуживания дает возможность:

  • Масштабироваться, то есть увеличить количество клиентов. При этом, как написано выше, важно иметь возможность взять большее количество работ без ухудшения качества и увеличения трудозатрат на их выполнение.
  • Направить больше усилий на развитие сервисного центра и увеличение выручки от его деятельности. Актуально для компаний с небольшой долей от сервисного обслуживания в общей выручке.

Как вы оцениваете перспективы сервисного рынка, учитывая рост цен на новую оргтехнику?

Импортозамещение

В связи с приостановкой поставок оргтехники международными производителями (Epson, Ricoh, HP и другие ) мы не могли не затронуть вопрос об импортозамещении. Так, 72% респондентов считают, что заместить иностранную технику на российскую невозможно.

При этом на рынке уже существуют компании, предоставляющие российские решения для корпоративной печати, — F+ imaging и «Катюша». Какова доля иностранных санкционных компонентов в производстве их техники и смогут ли они заменить их на российские или другие аналоги — вопрос открытый.

Возможно ли импортозамещение иностранной оргтехники?

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Okdesk как катализатор для роста бизнеса — Опыт компании «ТОП СЕРВИС»

Рассказываем, как компания «ТОП СЕРВИС» смогла сохранить бизнес в период коронавируса, а после него значительно нарастить объем клиентской базы благодаря совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с помощью Okdesk.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

От экспертов
Что такое Facility Management

Facility management (FM) — это профессиональное управление обслуживанием недвижимых активов. В зависимости от назначения объекта в сегменте facility management выделяют управление коммерческими и жилыми зданиями. Также может отличаться сфера ответственности управления — компании, функционирующие на данном рынке в зависимости от ответственности и полномочий могут управлять объектом целиком (управляющие компании) или обслуживать отдельные элементы инфраструктуры объектов (facility-операторы). И в первом, и во втором случае отношения собственника с оператором или управляющей компанией регулируются договором оказания услуг.

От экспертов
ТРМ или всеобщий уход за оборудованием

TPM (Total Productive Maintenance, всеобщий уход за оборудованием) — это подход к обслуживанию производственного оборудования, направленный на постоянное поддержание его работоспособного состояния. В этой статье обсудим, почему этот подход важен именно сейчас и как внедрить его в компании.

От экспертов
5 признаков работы «налево», чем это чревато для бизнеса и как с этим бороться

Во всех сегментах бизнеса, тем более в сервисе, у работников параллельно с основной работой возникают «леваки». Основной фактор, который этому способствует, — экономическая нестабильность. В попытках повысить доход сотрудники берут проекты на стороне, обслуживают клиентов «мимо кассы». В худшем случае идут на проекты конкурентов. При этом специалист, согласившийся на «левак», не всегда педантично разделяет использование инструментов (личных и работодателя), не справляется с тайм-менеджментом.

От экспертов
Взаимодействие с вендорами: сложности и возможности автоматизации

Мультивендорным сервисным компаниям, например, предлагающим поддержку инфраструктуры в ритейле (кассы и терминалы таких производителей как АТОЛ, Штрих-М, Эвотор и др.) или обслуживающим системы мониторинга транспорта и телеметрию (датчики производителей Эскорт, GalileoSky, Omnicomm и системы мониторинга Wialon, Omnicomm Online, Автограф), так или иначе приходится взаимодействовать со многими поставщиками, оборудование или ПО которых они, собственно, продают, устанавливают, внедряют и берут на дальнейшее абонентское сопровождения. Какие существуют тонкости такого многогранного сотрудничества? Есть ли возможность упростить взаимодействие и коммуникацию с вендорами через автоматизацию?

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.