Система для автоматизации сервисных процессов Okdesk позволяет сетям быстрого питания преодолевать сложности масштабирования и повышения нагрузки, упрощает работу с заявками и улучшает коммуникацию между отделами. Среди клиентов - «Вкусно и Точка», «Додо», сеть кофеен One&Double, «Кофемания», а также KFC, пекарни «Вольчека» и «Помпончик».
«Бел Фуд Сервис»: как победить болезнь роста
Компания «Бел Фуд Сервис», крупнейший франчайзи KFC на территории Республики Беларусь, имеет более 50 ресторанов по всей стране. При быстром развитии сеть столкнулась с болезнью роста — открытие новых ресторанов, и как следствие, увеличение количества сервисных заявок, привело к тому, что техподдержка не справлялась с решением задач старыми средствами — таблицами Excel и мессенджерами. Требовалось быстрое решение, которое разом закрыло бы все задачи и позволило сети развиваться прежними темпами.
Рассматривалось несколько вариантов, в том числе Jira Service Management. Однако продукт был дорогим и сложным в настройке. Так руководство пришло к Okdesk, оказавшимся простым в эксплуатации и в 4 раза дешевле конкурента. Внедрение прошло быстро. Автоматизация процессов стала значительно выше, появилась прозрачность между отделами. К концу апреля 2023 года системой было зафиксировано 25 тысяч заявок и их количество продолжает расти.
«Okdesk позволил вовремя систематизировать и автоматизировать работу по любым заявкам, сделал её максимально прозрачной и улучшил обратную связь для ресторанов. Благодаря help desk системе они всегда видят, в каком статусе находится обращение, кто по нему ответственный и в целом что происходит. Коммуникации между офисом и ресторанами вышли на другой уровень. Таким образом, свою стоимость система отрабатывает полностью», — Дмитрий Перлин, начальник управления ИТ «Бел Фуд Сервис».
«Помпончик» — быстрое решение задач при помощи Okdesk
Аналогичная ситуация случилась у другой франчайзинговой сети ресторанов быстрого питания — «Помпончик», насчитывающей более 50 ресторанов по всей России. Постепенно используемое компанией open source приложение для регистрации и отслеживания сервисных заявок от собственных ресторанов и франчайзи перестало справляться с объемами задач. К тому же приложение не имело мобильной версии, а она была необходима как для заявителей, так и для выездных исполнителей, чтобы каждый сотрудник и партнёр с одной стороны имели возможность моментально сообщить о проблеме и использовать инструменты для отслеживания выполнения своего обращения, а с другой — максимально быстро и в соответствии с внутренним SLA решать возникшие в ресторане проблемы. С этим полностью справился Okdesk, к тому же запуск в эксплуатацию занял всего 3 дня. Теперь сотрудники и подрядчики могли оперативно реагировать на обращения в любое время. Переход на новую систему позволил компании ускорить решение заявок, экономить ресурсы и принимать объективные решения по изменению сервисных процессов. По всем заявкам после завершения собирается обратную связь для внутреннего использования, чтобы совершенствовать сервис и дальше.
«От Okdesk у нас крайне положительные впечатления. Мы получили то, что хотели и даже чуть больше. А еще мы уверены, что в рамках внедрения новых сервисов и решений в нашей компании их всегда легко можно будет интегрировать с Okdesk через API», — сказал директор по ИТ «Время есть» Алексей Шупта.
«Булочные Ф. Вольчека» — новое решение для обеспечения бесперебойной работы
Сеть булочных Ф. Вольчека включает в себя 180 заведений по Санкт-Петербургу, ремонтом и обслуживанием всех этих точек занимается собственная сервисная служба. Ранее она уже использовала инструменты для регистрации заявок, сперва Excel, а потом Jira. Пытались контролировать процесс и при помощи смежного ПО, в частности ботов в Telegram. Однако с ростом сети компания нуждалась в более функциональном и удобном инструменте, поэтому выбрала Okdesk.
Внедрив help desk сеть булочных Ф. Вольчека сократила время обработки и решения заявок, получила контроль выполнения SLA и оперативный доступ к полной информации по сервису.
«Okdesk сделал работу с заявками удобнее. Система гибко подстраивается под различные изменения бизнес-процессов, чем мы успешно пользуемся. Настраивая различные типы заявок и указывая конкретные группы/исполнителей, сокращается время принятия и решения заявок. Нет промежуточных этапов, когда нет статуса и непонятно чья заявка. Система приучила заявителей и исполнителей к определенному порядку работы с обращениями. Сотрудники видят, что их работа больше контролируется со стороны руководителей и самой системы, а у заявителей появилась уверенность в точности и скорости решения возникающих инцидентов. Особенно это касается заявок со статусом „стоп-торговля“, т.е. аварий, из-за которых торговые точки простаивают», — отметил Григорьев Дмитрий, руководитель службы ИТ поддержки.
«На сегодняшний день главная задача сетевых компаний, помимо предоставления качественных услуг и товаров, — это создать такую атмосферу, при которой клиентам и посетителям будет во всех смыслах комфортно, а значит, они будут возвращаться вновь и вновь. Автоматизировать все аспекты сервисных процессов в распределенных сетях поможет отечественное решение — Okdesk», — Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию Okdesk.
Help desk система Okdesk позволяет решать проблемы компаний любого уровня, выводя сервис на еще более высокий уровень и сокращая нецелевое использование ресурсов. Быстрота внедрения, интуитивно понятный интерфейс, возможность гибкой настройки и подключение модулей — все это делает продукт незаменимым для автоматизации процессов.
