Рынок гибких офисов растёт, а вместе с ним усложняется задача управления сервисом: у операторов увеличивается количество площадок, арендаторов и обращений, а требования к скорости и качеству обслуживания становятся выше. В Москве сегодня работает 175 гибких офисных пространств общей площадью 457 тыс. кв. м, при этом в первом полугодии 2026 года спрос на такие помещения снизился на 31,5% год к году. В таких условиях операторам приходится не только привлекать арендаторов, но и внимательнее работать с их клиентским опытом.
Один из инструментов для этого – цифровизация сервисных процессов. Сеть ASPACE, управляющая 12 офисными площадками общей площадью более 49 тыс. кв. м (6 866 рабочих мест), автоматизировала обслуживание с помощью платформы Okdesk. Система используется для обработки обращений арендаторов, эксплуатации объектов и внутреннего контроля качества. Платформа позволяет компании видеть работу сервиса в едином контуре, контролировать SLA и использовать данные для постоянного повышения качества обслуживания.
В Okdesk ведётся база объектов и арендаторов, регистрируются обращения резидентов, внутренние задачи и работы по эксплуатации. Основной поток заявок поступает от арендаторов, но часть задач сотрудники создают самостоятельно – например, по итогам обходов площадок. Это позволяет фиксировать эксплуатационные вопросы ещё до того, как на них обратит внимание клиент. В системе также ведутся планово-предупредительные работы и чек-листы для ежедневного контроля менеджеров локаций.
Платформа позволяет контролировать соблюдение большого количества SLA по разным типам обращений. Отчёты помогают отслеживать изменения в нагрузке и качестве сервиса, выявлять отклонения и анализировать их причины. Это позволяет не только реагировать на текущие проблемы, но и корректировать процессы на основе накопленной статистики.
Отдельное внимание ASPACE уделяет обратной связи арендаторов. По заявкам, где собирается оценка, компания фиксирует высокий уровень удовлетворённости. Эти данные используются для оценки клиентского опыта и дальнейшего совершенствования сервисных процессов.
Okdesk объединяет обслуживание арендаторов, эксплуатацию объектов, профилактические работы, внутренний контроль и аналитику. Данные системы используются не только для оперативного управления заявками, но и для выявления изменений в работе сервиса и постоянного улучшения клиентского опыта.
«Для нас цифровизация сервиса – это не только возможность зарегистрировать заявку и закрыть её в системе. Важно видеть операционные процессы целиком: где меняется нагрузка, где возникают отклонения от SLA, как меняется качество и что именно необходимо улучшить. В этом смысле данные Okdesk становятся основой для постоянной эволюции сервиса и повышения качества клиентского опыта», – отмечает Мария Грибакина, операционный директор ASPACE.
