Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Прочее22 мая 2017
Обновлено20 марта 2022

Мультиканальность и омниканальность - тренд в поддержке или очередная фикция?

Мультиканальность — это взаимодействие с клиентом посредством нескольких каналов связи, т.е. иными словами использование того канала, который удобен клиенту. Мультиканальность важна для первичных продаж, но еще больше — для последующей поддержки клиента, поскольку возможность быть услышанным и решить возникшую проблему удобным способом значительно повышает удовлетворенность заказчика качеством Ваших услуг. Стоит ли вкладываться в развертывание многоканальной поддержки? Или мода на нее довольно быстро пройдет?

Мультиканальная поддержка. Тренд или фикция?

Мультиканальность и омниканальность. Общие тренды

Вся сфера обслуживания клиентов демонстрирует явное движение в сторону мультиканальности. Яркий пример — ритейл, допускающий как личный визит в магазин, так и покупки через интернет (в том числе, со смартфона). Еще 3-4 года бизнес-издания наперебой говорили о том, что мультиканальность  — тенденция, определяющая развитие этого рынка, поскольку из офлайна в онлайн устремились одновременно все крупные игроки. Потребители с удовольствием приняли новый подход к покупкам и ищут его отражение, обращаясь за сервисом, ведь все большая доля платежеспособных клиентов не представляет себе жизни без мобильных устройств и цифровых коммуникаций.

Исследование Microsoft показывает, что до 90% клиентов ожидают от поставщика услуг многоканальности. Причем, верно это не только для B2C, но и для B2B. А многоканальный мир требует и многоканальной поддержки.

Мультиканальная поддержка как конкурентное преимущество

Мультиканальность позволяет выделить бизнес на фоне конкурентов. На тесном рынке ваши конкуренты предлагают те же самые услуги, примерно за те же деньги. В этом случае пользовательский опыт (тем более положительный) будет выделять компанию на фоне конкурентов. “Легко и удобно за те же деньги”.
Особенно это верно в нашей стране, в частности, в узких сегментах обслуживания B2B. Например, наши исследования многоканальной поддержки, подтверждают, что российский рынок в этой части сильно отстаёт. Компании не хотят предоставлять клиентам возможность обратиться с проблемой удобным для них способом. В результате - потраченное время, невозможность связаться с сервисной службой когда это нужно, разочарование и уход к конкурентам. Всё это играет на руку тем, кто в экономически непростое время стремится быть более клиентоориентированным.

Омниканальность и мультиканальность в поддержке

Различные каналы обращений в службу поддержки

Разные клиенты предпочитают различные способы связи. Кому-то ближе электронная почта, как способ обезличенного общения. А кто-то считает, что лучше быстро позвонить, нежели ждать 2 часа ответа на письмо. Неразумно отказываться от обслуживания части клиентов только потому, что нет желания отвечать по какому-то каналу. Этому есть вполне достойное финансовое обоснование: поиск нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, нежели удержание старого, а сокращение оттока всего на 5-10% увеличивает прибыль до 75%.
Времена, когда именно бизнес имел право выбора “языка” общения, прошли давным давно. Теперь “музыку” заказывает клиент. Ваша задача - удовлетворить запросы клиента и сделать это рентабельно для собственной компании

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Бесплатное тестирование мультиканальной системы поддержки клиентов!

Поддержка клиентов через различные каналы

Мультиканальная поддержка. Исследования

Согласно зарубежным исследованиям, 80% компаний считают многоканальность неотъемлемой частью стратегии долгосрочного развития. Правда, при этом теория сильно расходится с практикой: ¾ компаний сегмента B2B потенциально тратят до половины бюджета на неэффективные стратегии обслуживания клиентов, не включающие в себя многоканальность. Такой парадокс скорее всего вызван тем, что далеко не каждый бизнес понимает, что многоканальность в большей степени требует выстраивания бизнес-процессов, нежели прямых финансовых затрат.

Омниканальность в службе поддержки

В идеале мультиканальность должна обеспечивать “бесшовный” переход с одного канала взаимодействия на другой. Такую мультиканальность называют омниканальностью.
Каналы общения могут быть самые разные:

  • голосовая связь;
  • электронная почта;
  • клиентские порталы или личные кабинеты;
  • live chat на сайте;
  • социальные сети;
  • мобильные приложения и т.п.

Но с точки зрения клиента звонок по телефону и отправка сообщения с дополнительной информацией по электронной почте - это продолжение одного и того же разговора с компанией (даже если на практике на телефон отвечает один человек, а письма разбирает совсем другой). Поэтому помимо бесшовной стыковки самих каналов необходима и единая база информации о клиентах, доступная менеджерам, ответственным за отдельные инструменты связи в которой будут храниться все обращения ваших заказчиков. Кстати, единая база полезна и в маркетинговых целях, а также при разработке новых предложений.

Омникальность и поддержка. Реальное состояние дел

Омниканальность в поддержке. Рекомендации

В теории мультиканальность звучит здорово. Но на практике обычно все упирается в ресурсы (финансовые и человеческие), которые необходимо выделять на поддержку каждого из каналов. Кто-то должен внедрить соответствующие инструменты для обеспечения поддержки по телефону, через электронную почту, телеграмм или посредством веб форм и чатов на сайте. Но вне зависимости от канала поступления заявок, должны быть люди отвечающие на зарегистрированное обращение, и их эффективность, а также качество поддержки по каждому каналу кто-то должен измерять и контролировать.
С точки зрения затраченных компанией человеко-часов письменное общение в любой его форме менее эффективно, нежели обычный разговор по телефону.  Но это не означает, что телефоном надо ограничиться. Необходимо соблюдать баланс: не отказываясь от мультиканальности (омниканальности), как от тенденции в целом, стоит грамотно распределить усилия сотрудников между каналами. К примеру, можно открыть некоторые каналы — тот же чат поддержки на сайте — только для VIP-клиентов.

А начинается мультиканальность с внедрения соответствующих инструментов - как минимум упомянутой выше базы о клиентах и их проблемах. Зачастую такой инструмент входит в состав решений для учета и управления клиентскими заявками.

Okdesk — простая система омниканальной клиентской поддержки. Встроенные возможности регистрации заявок через email, веб-форму, мобильное приложение, интерфейс диспетчера, клиентский портал.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке