Мультиканальность — это взаимодействие с клиентом посредством нескольких каналов связи, т.е. иными словами использование того канала, который удобен клиенту.
Мультиканальность важна для первичных продаж, но еще больше — для последующей поддержки клиента, поскольку возможность быть услышанным и решить возникшую проблему удобным способом значительно повышает удовлетворенность заказчика качеством ваших услуг.
Стоит ли вкладываться в развертывание многоканальной поддержки? Или мода на нее довольно быстро пройдет?
Общие тренды
Вся сфера обслуживания клиентов демонстрирует явное движение в сторону мультиканальности.
Яркий пример — ритейл, допускающий как личный визит в магазин, так и покупки через интернет (в том числе, со смартфона).
Ещё
Исследование Microsoft показывает, что до 90% клиентов ожидают от поставщика услуг многоканальности. Причем, верно это не только для B2C, но и для B2B. А многоканальный мир требует и многоканальной поддержки.
Мультиканальная поддержка как конкурентное преимущество
Мультиканальность позволяет выделить бизнес на фоне конкурентов.
На тесном рынке ваши конкуренты предлагают те же самые услуги, примерно за те же деньги. В этом случае пользовательский опыт (тем более положительный) будет выделять компанию на фоне конкурентов. «Легко и удобно за те же деньги».
Особенно это верно в нашей стране, в частности, в узких сегментах обслуживания B2B.
Например, наши исследования многоканальной поддержки, подтверждают, что российский рынок в этой части сильно отстаёт.
Компании не хотят предоставлять клиентам возможность обратиться с проблемой удобным для них способом.
В результате — потраченное время, невозможность связаться с сервисной службой когда это нужно, разочарование и уход к конкурентам. Всё это играет на руку тем, кто в экономически непростое время стремится быть более клиентоориентированным.
Различные каналы обращений в службу поддержки
Разные клиенты предпочитают различные способы связи.
Кому-то ближе электронная почта, как способ обезличенного общения. А кто-то считает, что лучше быстро позвонить, нежели ждать 2 часа ответа на письмо.
Этому есть вполне достойное финансовое обоснование: поиск нового клиента обходится в
Времена, когда именно бизнес имел право выбора «языка» общения, прошли давным давно. Теперь «музыку» заказывает клиент.
Ваша задача — удовлетворить запросы клиента и сделать это рентабельно для собственной компании.
Исследования мультиканальной поддержки
Согласно зарубежным исследованиям, 80% компаний считают многоканальность неотъемлемой частью стратегии долгосрочного развития.
Правда, при этом теория сильно расходится с практикой: 75% компаний сегмента B2B потенциально тратят до половины бюджета на неэффективные стратегии обслуживания клиентов, не включающие в себя многоканальность.
Такой парадокс скорее всего вызван тем, что далеко не каждый бизнес понимает, что многоканальность в большей степени требует выстраивания бизнес-процессов, нежели прямых финансовых затрат.
Омниканальность в службе поддержки
В идеале мультиканальность должна обеспечивать «бесшовный» переход с одного канала взаимодействия на другой. Такую мультиканальность называют омниканальностью.
Каналы общения могут быть самые разные:
- голосовая связь;
- электронная почта;
- клиентские порталы или личные кабинеты;
- live chat на сайте;
- социальные сети;
- мобильные приложения и т.п.
Но с точки зрения клиента звонок по телефону и отправка сообщения с дополнительной информацией по электронной почте — это продолжение одного и того же разговора с компанией (даже если на практике на телефон отвечает один человек, а письма разбирает совсем другой). Поэтому помимо бесшовной стыковки самих каналов необходима и единая база информации о клиентах, доступная менеджерам, ответственным за отдельные инструменты связи в которой будут храниться все обращения ваших заказчиков. Кстати, единая база полезна и в маркетинговых целях, а также при разработке новых предложений.
Реальное положение дел с омниканальностью
В теории мультиканальность звучит здорово.
Но на практике обычно все упирается в ресурсы (финансовые и человеческие), которые необходимо выделять на поддержку каждого из каналов. Кто-то должен внедрить соответствующие инструменты для обеспечения поддержки по телефону, через электронную почту, телеграмм или посредством веб форм и чатов на сайте. Но вне зависимости от канала поступления заявок, должны быть люди отвечающие на зарегистрированное обращение, и их эффективность, а также качество поддержки по каждому каналу кто-то должен измерять и контролировать.
С точки зрения затраченных компанией человеко-часов письменное общение в любой его форме менее эффективно, нежели обычный разговор по телефону.
Но это не означает, что телефоном надо ограничиться. Необходимо соблюдать баланс: не отказываясь от мультиканальности (омниканальности), как от тенденции в целом, стоит грамотно распределить усилия сотрудников между каналами. К примеру, можно открыть некоторые каналы — тот же чат поддержки на сайте — только для VIP-клиентов.
А начинается мультиканальность с внедрения соответствующих инструментов — как минимум упомянутой выше базы о клиентах и их проблемах. Зачастую такой инструмент входит в состав решений для учета и управления клиентскими заявками.
