Мультиканальность и омниканальность — тренд в поддержке или очередная фикция?

От экспертов
Опубликовано: 22.05.2017
Обновлено: 05.12.2022
Время на чтение: ~7 мин.

Мультиканальность — это взаимодействие с клиентом посредством нескольких каналов связи, т.е. иными словами использование того канала, который удобен клиенту.

Мультиканальность важна для первичных продаж, но еще больше — для последующей поддержки клиента, поскольку возможность быть услышанным и решить возникшую проблему удобным способом значительно повышает удовлетворенность заказчика качеством ваших услуг.

Стоит ли вкладываться в развертывание многоканальной поддержки? Или мода на нее довольно быстро пройдет?

Общие тренды

Вся сфера обслуживания клиентов демонстрирует явное движение в сторону мультиканальности.

Яркий пример — ритейл, допускающий как личный визит в магазин, так и покупки через интернет (в том числе, со смартфона).

Ещё 3-4 года бизнес-издания наперебой говорили о том, что мультиканальность — тенденция, определяющая развитие этого рынка, поскольку из офлайна в онлайн устремились одновременно все крупные игроки. Потребители с удовольствием приняли новый подход к покупкам и ищут его отражение, обращаясь за сервисом, ведь все большая доля платежеспособных клиентов не представляет себе жизни без мобильных устройств и цифровых коммуникаций.

Исследование Microsoft показывает, что до 90% клиентов ожидают от поставщика услуг многоканальности. Причем, верно это не только для B2C, но и для B2B. А многоканальный мир требует и многоканальной поддержки.

Мультиканальная поддержка как конкурентное преимущество

Мультиканальность позволяет выделить бизнес на фоне конкурентов.

На тесном рынке ваши конкуренты предлагают те же самые услуги, примерно за те же деньги. В этом случае пользовательский опыт (тем более положительный) будет выделять компанию на фоне конкурентов. «Легко и удобно за те же деньги».

Особенно это верно в нашей стране, в частности, в узких сегментах обслуживания B2B.

Например, наши исследования многоканальной поддержки, подтверждают, что российский рынок в этой части сильно отстаёт.

Компании не хотят предоставлять клиентам возможность обратиться с проблемой удобным для них способом.

В результате — потраченное время, невозможность связаться с сервисной службой когда это нужно, разочарование и уход к конкурентам. Всё это играет на руку тем, кто в экономически непростое время стремится быть более клиентоориентированным.

Омниканальность и мультиканальность в поддержке

Различные каналы обращений в службу поддержки

Разные клиенты предпочитают различные способы связи.

Кому-то ближе электронная почта, как способ обезличенного общения. А кто-то считает, что лучше быстро позвонить, нежели ждать 2 часа ответа на письмо.

Неразумно отказываться от обслуживания части клиентов только потому, что нет желания отвечать по какому-то каналу.

Этому есть вполне достойное финансовое обоснование: поиск нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, нежели удержание старого, а сокращение оттока всего на 5-10% увеличивает прибыль до 75%.

Времена, когда именно бизнес имел право выбора «языка» общения, прошли давным давно. Теперь «музыку» заказывает клиент.

Ваша задача — удовлетворить запросы клиента и сделать это рентабельно для собственной компании.

Поддержка клиентов через различные каналы

Исследования мультиканальной поддержки

Согласно зарубежным исследованиям, 80% компаний считают многоканальность неотъемлемой частью стратегии долгосрочного развития.

Правда, при этом теория сильно расходится с практикой: 75% компаний сегмента B2B потенциально тратят до половины бюджета на неэффективные стратегии обслуживания клиентов, не включающие в себя многоканальность.

Такой парадокс скорее всего вызван тем, что далеко не каждый бизнес понимает, что многоканальность в большей степени требует выстраивания бизнес-процессов, нежели прямых финансовых затрат.

Омниканальность в службе поддержки

В идеале мультиканальность должна обеспечивать «бесшовный» переход с одного канала взаимодействия на другой. Такую мультиканальность называют омниканальностью.

Каналы общения могут быть самые разные:

  • голосовая связь;
  • электронная почта;
  • клиентские порталы или личные кабинеты;
  • live chat на сайте;
  • социальные сети;
  • мобильные приложения и т.п.

Но с точки зрения клиента звонок по телефону и отправка сообщения с дополнительной информацией по электронной почте — это продолжение одного и того же разговора с компанией (даже если на практике на телефон отвечает один человек, а письма разбирает совсем другой). Поэтому помимо бесшовной стыковки самих каналов необходима и единая база информации о клиентах, доступная менеджерам, ответственным за отдельные инструменты связи в которой будут храниться все обращения ваших заказчиков. Кстати, единая база полезна и в маркетинговых целях, а также при разработке новых предложений.

Реальное положение дел с омниканальностью

Омниканальность в поддержке. Рекомендации

В теории мультиканальность звучит здорово.

Но на практике обычно все упирается в ресурсы (финансовые и человеческие), которые необходимо выделять на поддержку каждого из каналов. Кто-то должен внедрить соответствующие инструменты для обеспечения поддержки по телефону, через электронную почту, телеграмм или посредством веб форм и чатов на сайте. Но вне зависимости от канала поступления заявок, должны быть люди отвечающие на зарегистрированное обращение, и их эффективность, а также качество поддержки по каждому каналу кто-то должен измерять и контролировать.

С точки зрения затраченных компанией человеко-часов письменное общение в любой его форме менее эффективно, нежели обычный разговор по телефону.

Но это не означает, что телефоном надо ограничиться. Необходимо соблюдать баланс: не отказываясь от мультиканальности (омниканальности), как от тенденции в целом, стоит грамотно распределить усилия сотрудников между каналами. К примеру, можно открыть некоторые каналы — тот же чат поддержки на сайте — только для VIP-клиентов.

А начинается мультиканальность с внедрения соответствующих инструментов — как минимум упомянутой выше базы о клиентах и их проблемах. Зачастую такой инструмент входит в состав решений для учета и управления клиентскими заявками.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Как Окдеск помог увеличить производительность в два раза — Опыт «Олимп-Сервис»

Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.

От экспертов
Тикет-система — автоматизация работы с заявками для техподдержки

Тикет-система — это инструмент работы с клиентскими заявками на обслуживание или консультацию. Система помогает создавать заявку, назначать ответственного исполнителя и фиксировать выполненные работы. Тикет-системы применяются для наведения порядка и автоматизации отдела, работающего с клиентскими заявками.  

От экспертов
15 бесплатных CRM-систем на русском языке: плюсы и минусы

CRM-система (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент для автоматизации работы с клиентами.  CRM помогает организовать эффективную воронку продаж, вести базу клиентов и собирать статистику по каждому из этапов взаимодействия с ними. В статье рассмотрим бесплатные и платные решения, доступные для бизнеса.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система

Как и в жизни, нелегко решиться на «ремонт» в части автоматизации устоявшихся процессов. Особенно, если техническая поддержка, сервисное и выездное обслуживание уже как-то автоматизированы (старый service desk, Excel, CRM-система, электронная почта или мессенджеры). В этой статье мы приведем список из 10 основных моментов, которые побуждают компании менять help desk систему автоматизации работы с заявками.

От экспертов
Внедрение Service Desk системы. Статистика и проблемы, с которыми Вы обязательно столкнетесь!

Опросив более 1000 сервисных компаний, мы собрали наиболее распространенные причины, в связи с которыми в организациях есть потребность внедрения  help desk или замены текущего используемого решения. Мы также разработали группы ключевых сложностей, которые встречаются со стороны коллег или руководства при попытках инициировать проект по поиску и старту использования систем.   По итогам прочтения статьи, Вы не только поймете почему компании меняют системы тех.поддержки, но и сможете однозначно определить тех, кто будет саботировать внедрение help desk.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.