Как «Мегас Вендинг» автоматизировал критичные бизнес-задачи в рамках обслуживания вендинговых автоматов

Опыт клиентов
Опубликовано: 15.08.2020
Обновлено: 12.09.2022
Время на чтение: ~10 мин.
Краткий обзор

Компания «Мегас Вендинг» занимается разработкой, установкой и обслуживанием вендинговых автоматов на площадях, арендованных у магазинов и других общественных заведений.

До внедрения help desk системы процессы обслуживания велись через общие чаты в WhatsApp. Но с ростом числа автоматов и бизнеса в целом работа в мессенджерах начала напоминать хаос.

С переходом на Okdesk отслеживать заявки стало намного удобнее.

Появилась возможность проверять историю работы с конкретным автоматом. Если после визита специалиста проявилась какая-то новая неисправность, по истории заявок и комментариям техников можно предположить, с чем она связана.

Компания
Мегас Вендинг
Отрасль
Ритейл
Размер компании
40+ сотрудников
Период внедрения
Несколько месяцев
Цель внедрения
  • Избавиться от потери заявок
  • Ускорить решение инцидентов
  • Избежать простоя оборудования
  • Контролировать выездных сотрудников
Используемые функции
  • Мобильное приложение
  • Календарное планирование
  • Чек-листы
  • SLA
  • Готовые отчёты
Взамен чего
  • WhatsApp
Итоги внедрения
  • Миграция с общих чатов в WhatsApp на Okdesk из-за проблем с сохранением данных и контролем процессов обслуживания.
  • Сокращение времени простоя сломанных автоматов до 8 часов.
  • Оптимизация отгрузки торговых автоматов благодаря использованию чек-листов.
  • Оптимизация логистики обслуживания через отображение поломок и местоположения сотрудников на карте.

С ростом числа обслуживаемых торговых автоматов «Мегас Вендинг» перевела работу технической службы с чатов в WhatsApp на Okdesk.

Благодаря help desk системе специалисты «Мегас Вендинга» оперативно решают критичные для компании бизнес-задачи, что позволяет сократить общее время простоя сломанных автоматов.

В будущем компания планирует сделать help desk решение Okdesk важным звеном в сборе телеметрических данных.

Плюсы и минусы мессенджеров в качестве альтернативы help desk системе

Компания «Мегас Вендинг» из Санкт-Петербурга занимается разработкой, установкой и обслуживанием вендинговых автоматов на площадях, арендованных у магазинов и других общественных заведений.

С устройствами работает сразу две службы компании: технические специалисты, исправляющие проблемы в работе оборудования, и операторы (мерчендайзеры), которые своевременно заполняют автоматы продукцией.

До недавнего времени обе эти службы фиксировали свою деятельность через общие чаты в WhatsApp. Но с ростом числа автоматов и бизнеса в целом работа в мессенджерах начала напоминать хаос.

«Общие чаты в WhatsApp не синхронизируются.

Если кто-то переустанавливал приложение, обновлял телефон или, к примеру, переходил с Android на iOS, чаты без резервной копии не подгружались.

Уже отправленные в чат заявки, естественно, терялись. Кроме того, чаты и мессенджеры в принципе неудобны для контроля выполнения конкретных заявок или понимания того, чем наши сотрудники занимались в течение дня.

А еще через этот канал невозможно формализовать процесс.

Например, каждый специалист по-своему может указать, какое оборудование он обслужил, адрес или инвентарный номер, а может этого не сделать. Такой поток сообщений невозможно использовать для выявлений корневых проблем или важных трендов», — Блинов Владислав, руководитель отдела IT и безопасности.

Как обслуживать вендинговые автоматы?

Работа установленного оборудования напрямую влияет на стабильность бизнеса «Мегас Вендинга» и обороты компании.

Если автомат не функционирует, он не приносит прибыль.

При этом «Мегас Вендинг» продолжает платить аренду. Поэтому для стабилизации доходов необходимо было упорядочить работу технической службы.

«Помимо хаоса в чате, мы сталкивались и с другими проблемами. Например, у нас не было единой базы адресов для исполнителей заявок. Менеджеру могла прийти заявка, что автомат с таким-то серийным номером не работает. Но чтобы передать заявку дальше, ему приходилось искать данные о том, по какому адресу и у кого он установлен», — Блинов Владислав.

Критерии выбора help desk системы

По мере роста бизнеса работа с непрофильным инструментом начала отнимать слишком много времени, поэтому в «Мегас Вендинге» задумались о полноценной автоматизации.

Приняв решение о переходе с WhatsApp на специализированное решение, компания начала анализировать предложения, доступные на рынке.

«Предыдущая компания, где я работал, занималась сервисным обслуживанием ИТ-оборудования в гипермаркетах.

Там использовали другое решение, поэтому в первую очередь я рассматривал тот продукт, который был мне знаком. Но мы присматривались и к другим вариантам.

Одним из ключевых требований была возможность оперативной информации о заявках в привязке к адресам, то есть на карте, и актуальная информация о местоположении сотрудников.

Мы стремились решить задачу сокращения сроков решения проблемы путем распределения ответственности на ближайшего к поломке сотрудника.

После анализа рынка выяснилось, что Okdesk решает все наши задачи и вообще это решение спроектировано как раз для автоматизации процессов выездного сервиса. К тому же среди всех решений на рынке его интерфейс современнее и более интуитивно понятный», — Блинов Владислав.

Организация первой линии поддержки и организационные сложности при внедрении Okdesk

Внедрение Okdesk началось в 2019 году.

«Самым сложным для нас было первоначальное заполнение в Okdesk всей базы: клиенты, объекты обслуживания и оборудование. В системе есть API и шаблоны импорта, но у нас данные хранились в специально доработанной конфигурации на базе „1С“, откуда нельзя было в несколько кликов импортировать всё, что нам требовалось», — Блинов Владислав.

Сейчас все заявки фиксируются специалистами колл-центра (первая линия техподдержки) и уже далее распределяются между исполнителями в Okdesk.

«Основной поток заявок сейчас поступает по телефону — на каждом торговом автомате есть номер горячей линии, по которому можно позвонить при возникновении проблем. Некоторые контрагенты используют и мобильное приложение, но таких, к сожалению, пока не очень много», — Блинов Владислав, руководитель отдела IT и безопасности.

Выездные специалисты, наоборот, активно используют мобильное приложение Okdesk. Они «на лету» получают назначенные на них заявки и выполняют все необходимые по процессу ремонта действия.

Автоматизация обслуживания вендинговых автоматов

Выполнение заявок контролирует руководитель технической службы.

Внутри компании установлен регламент, согласно которому нерабочий автомат — это срочная заявка, которая должна быть решена в течение 8 рабочих часов. Ситуации по просроченным заявкам разбираются отдельно.

Первое время после запуска Okdesk в работу небольшое сопротивление со стороны сотрудников, конечно, было. Но организационные сложности удалось решить через централизованное обучение и пояснение, в чем отличие и преимущества новых инструментов для каждого участника.

«Мы собрали наших технических специалистов и показали основные функции Okdesk: работу в мобильном приложении, заполнение нужных форм и полей, множество других удобных моментов. Например, что можно нажать на адрес и сразу открывается навигатор — нигде ничего вбивать не надо. В дальнейшем приходилось отвечать уже на единичные индивидуальные вопросы», — Блинов Владислав.

Постепенная адаптация и развитие использования системы

На первом этапе в компании «Мегас Вендинг» использовали только основные возможности Okdesk: регистрация и учет заявок, объекты обслуживания и оборудование. Но после обкатки основных рабочих процессов началась непрерывная адаптация дополнительных функций под специфические процессы обслуживания торговых автоматов. Каждое из усовершенствований само по себе помогает оптимизировать работу.

«Мы постепенно адаптируем Okdesk под себя. Создаем дополнительные статусы и переходы, расширяем атрибутивный состав, определяем правила и условия перехода между этапами. Например, через отдельные состояния мы отслеживаем время, которое сотрудники тратят на дорогу к месту установки автоматов. Это помогает нам понять, насколько грамотно выстроена логистика», — Блинов Владислав.

Другой пример — контроль времени решения задачи по факту непосредственного прибытия на место.

В перспективе планируется более плотно поработать с регламентами по времени: ввести на основные работы жесткие нормативные сроки и контролировать их выполнение.

Help desk как инструмент решения критичных бизнес-задач

Чтобы оперативно и проактивно фиксировать информацию о поломках, доступ к системе получили и операторы-мерчендайзеры, которые пополняют продукцию автоматов.

«Ранее оператор, заметивший поломку, передавал информацию о ней по телефону в колл-центр или через мессенджер лично кому-то из диспетчеров. Наша цель — сократить общее время простоя, поэтому теперь коллеги своими руками создают заявку в Okdesk через мобильное приложение», — Блинов Владислав.

Еще одно использование Okdesk связано с подготовкой торгового автомата к первичной установке, а также с перевозкой на новый адрес. Для этого заявка соответствующего типа назначается на работников склада или специалистов, ответственных за перевозку.

«Ранее для указания перечня работ при подготовке торгового автомата к отгрузке мы действовали по старинке: клеили на устройство лист со списком конкретных активностей. После того как в Okdesk появился функционал чек-листов, мы планируем использовать этот механизм», — Блинов Владислав.

Дополнительное направление бизнеса компании — аренда настольных кофемашин. По мере эксплуатации Okdesk для вендинга в эту же систему переехала замена их расходников — фильтров для воды. Для этого используется механизм повторяющихся заявок. Возможно, в будущем в Okdesk будет переведен и учет договоров с клиентами по кофемашинам.

Ремонт и обслуживание вендинга

В ближайшие месяцы в вендинговые автоматы компании окончательно внедрят блоки сбора телеметрии.

Устройства будут фиксировать, сколько продукции продано, отправлять эти данные на сервер. На основе этих данных можно будет выстраивать маршруты для операторов.

И в этом ключевом процессе найдет свое место Okdesk.

Параллельно устройства для сбора телеметрии будут считывать ошибки автоматов, которые планируется сразу отправлять в систему, автоматически формируя заявку на ремонт.

В перспективе планируется адаптировать существующий стандартный функционал Okdesk и под учет запчастей для торговых автоматов.

Итоги внедрения

«Внедрение Okdesk изменило наш рабочий процесс в лучшую сторону.

Отслеживать заявки стало намного удобнее.

Появилась возможность проверять историю работы с конкретным автоматом. Если после визита специалиста проявилась какая-то новая неисправность, иногда по истории заявок и комментариям техников, можно предположить, с чем она связана.

Я бы советовал коллегам не затягивать с автоматизацией в своём бизнесе.

На мой взгляд, для любой компании Okdesk упрощает работу, систематизирует ее и делает прозрачнее», — Блинов Владислав, руководитель отдела IT и безопасности.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Как Окдеск помог увеличить производительность в два раза — Опыт «Олимп-Сервис»

Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.

От экспертов
15 бесплатных CRM-систем на русском языке: плюсы и минусы

CRM-система (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент для автоматизации работы с клиентами.  CRM помогает организовать эффективную воронку продаж, вести базу клиентов и собирать статистику по каждому из этапов взаимодействия с ними. В статье рассмотрим бесплатные и платные решения, доступные для бизнеса.

Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»

Сотни компаний внедряют Okdesk на замену неподходящим для автоматизации сервиса и техподдержки решениям вроде Excel, мессенджеров, 1С, Битрикс24. Часто «переезжают» и с других helpdesk систем. Однако прецедентов смены корпоративных дорогостоящих решений на Okdesk немного. Сегодня история именно такого «переезда» с Enterprise системы Creatio от Terrasoft. Рассказываем о том, как интегратор спутникового мониторинга транспорта использует Okdesk и доволен ли «новосельем» (все фото для статьи любезно предоставлены сотрудниками Совтех прямо с «полей»).  

От экспертов
Мобильное приложение для инженера в Help Desk. Насколько критично?

Многие задачи сервисные компании решают на территории клиента — в офисах, зданиях или по месту размещения обслуживаемого оборудования, в зависимости от специфики компании. Целый ряд сегментов бизнеса не позволяет отказаться от выездных работ. Но можно ли сделать выезды и работу сотрудников “в полях” эффективнее?

Опыт клиентов
Как перейти к платному сервисному обслуживанию — Опыт Pocketkey

Перепробовав различные подходы к управлению заявками на сервисное обслуживание, Pocketkey выбрал систему Okdesk. Внедрение прошло параллельно с административными преобразованиями, в результате которых хаос обслуживания был взят под контроль и компания научилась зарабатывать на сервисе.

От экспертов
Help desk бесплатно: стоит ли овчинка выделки?

На рынке систем автоматизации сервисной и клиентской поддержки достаточно большое количество решений. В данной статье мы сфокусируемся на двух вариантах: специализированные недорогие решения для сервисных компаний, такие как Окдеск; бесплатные help desk системы. Есть ли между ними разница? Стоит ли немного заплатить или остановиться на казалось бы без затратном варианте?  

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.