Как «Мегас Вендинг» автоматизировал критичные бизнес-задачи в рамках обслуживания вендинговых автоматов

С ростом числа обслуживаемых торговых автоматов «Мегас Вендинг» перевела работу технической службы с чатов в WhatsApp на Okdesk.

Благодаря help desk системе специалисты «Мегас Вендинга» оперативно решают критичные для компании бизнес-задачи, что позволяет сократить общее время простоя сломанных автоматов.

В будущем компания планирует сделать help desk решение Okdesk важным звеном в сборе телеметрических данных.

Плюсы и минусы мессенджеров в качестве альтернативы help desk системе

Компания «Мегас Вендинг» из Санкт-Петербурга занимается разработкой, установкой и обслуживанием вендинговых автоматов на площадях, арендованных у магазинов и других общественных заведений.

С устройствами работает сразу две службы компании: технические специалисты, исправляющие проблемы в работе оборудования, и операторы (мерчендайзеры), которые своевременно заполняют автоматы продукцией.

До недавнего времени обе эти службы фиксировали свою деятельность через общие чаты в WhatsApp. Но с ростом числа автоматов и бизнеса в целом работа в мессенджерах начала напоминать хаос.

«Общие чаты в WhatsApp не синхронизируются.

Если кто-то переустанавливал приложение, обновлял телефон или, к примеру, переходил с Android на iOS, чаты без резервной копии не подгружались.

Уже отправленные в чат заявки, естественно, терялись. Кроме того, чаты и мессенджеры в принципе неудобны для контроля выполнения конкретных заявок или понимания того, чем наши сотрудники занимались в течение дня.

А еще через этот канал невозможно формализовать процесс.

Например, каждый специалист по-своему может указать, какое оборудование он обслужил, адрес или инвентарный номер, а может этого не сделать. Такой поток сообщений невозможно использовать для выявлений корневых проблем или важных трендов», — Блинов Владислав, руководитель отдела IT и безопасности.

Работа установленного оборудования напрямую влияет на стабильность бизнеса «Мегас Вендинга» и обороты компании.

Если автомат не функционирует, он не приносит прибыль.

При этом «Мегас Вендинг» продолжает платить аренду. Поэтому для стабилизации доходов необходимо было упорядочить работу технической службы.

«Помимо хаоса в чате, мы сталкивались и с другими проблемами. Например, у нас не было единой базы адресов для исполнителей заявок. Менеджеру могла прийти заявка, что автомат с таким-то серийным номером не работает. Но чтобы передать заявку дальше, ему приходилось искать данные о том, по какому адресу и у кого он установлен», — Блинов Владислав.

Критерии выбора help desk системы

По мере роста бизнеса работа с непрофильным инструментом начала отнимать слишком много времени, поэтому в «Мегас Вендинге» задумались о полноценной автоматизации.

Приняв решение о переходе с WhatsApp на специализированное решение, компания начала анализировать предложения, доступные на рынке.

«Предыдущая компания, где я работал, занималась сервисным обслуживанием ИТ-оборудования в гипермаркетах.

Там использовали другое решение, поэтому в первую очередь я рассматривал тот продукт, который был мне знаком. Но мы присматривались и к другим вариантам.

Одним из ключевых требований была возможность оперативной информации о заявках в привязке к адресам, то есть на карте, и актуальная информация о местоположении сотрудников.

Мы стремились решить задачу сокращения сроков решения проблемы путем распределения ответственности на ближайшего к поломке сотрудника.

После анализа рынка выяснилось, что Okdesk решает все наши задачи и вообще это решение спроектировано как раз для автоматизации процессов выездного сервиса. К тому же среди всех решений на рынке его интерфейс современнее и более интуитивно понятный», — Блинов Владислав.

Организация первой линии поддержки и организационные сложности при внедрении Okdesk

Внедрение Okdesk началось в 2019 году.

«Самым сложным для нас было первоначальное заполнение в Okdesk всей базы: клиенты, объекты обслуживания и оборудование. В системе есть API и шаблоны импорта, но у нас данные хранились в специально доработанной конфигурации на базе „1С“, откуда нельзя было в несколько кликов импортировать всё, что нам требовалось», — Блинов Владислав.

Сейчас все заявки фиксируются специалистами колл-центра (первая линия техподдержки) и уже далее распределяются между исполнителями в Okdesk.

«Основной поток заявок сейчас поступает по телефону — на каждом торговом автомате есть номер горячей линии, по которому можно позвонить при возникновении проблем. Некоторые контрагенты используют и мобильное приложение, но таких, к сожалению, пока не очень много», — Блинов Владислав, руководитель отдела IT и безопасности.

Выездные специалисты, наоборот, активно используют мобильное приложение Okdesk. Они «на лету» получают назначенные на них заявки и выполняют все необходимые по процессу ремонта действия.

Выполнение заявок контролирует руководитель технической службы.

Внутри компании установлен регламент, согласно которому нерабочий автомат — это срочная заявка, которая должна быть решена в течение 8 рабочих часов. Ситуации по просроченным заявкам разбираются отдельно.

Первое время после запуска Okdesk в работу небольшое сопротивление со стороны сотрудников, конечно, было. Но организационные сложности удалось решить через централизованное обучение и пояснение, в чем отличие и преимущества новых инструментов для каждого участника.

«Мы собрали наших технических специалистов и показали основные функции Okdesk: работу в мобильном приложении, заполнение нужных форм и полей, множество других удобных моментов. Например, что можно нажать на адрес и сразу открывается навигатор — нигде ничего вбивать не надо. В дальнейшем приходилось отвечать уже на единичные индивидуальные вопросы», — Блинов Владислав.

Постепенная адаптация и развитие использования системы

На первом этапе в компании «Мегас Вендинг» использовали только основные возможности Okdesk: регистрация и учет заявок, объекты обслуживания и оборудование. Но после обкатки основных рабочих процессов началась непрерывная адаптация дополнительных функций под специфические процессы обслуживания торговых автоматов. Каждое из усовершенствований само по себе помогает оптимизировать работу.

«Мы постепенно адаптируем Okdesk под себя. Создаем дополнительные статусы и переходы, расширяем атрибутивный состав, определяем правила и условия перехода между этапами. Например, через отдельные состояния мы отслеживаем время, которое сотрудники тратят на дорогу к месту установки автоматов. Это помогает нам понять, насколько грамотно выстроена логистика», — Блинов Владислав.

Другой пример — контроль времени решения задачи по факту непосредственного прибытия на место.

В перспективе планируется более плотно поработать с регламентами по времени: ввести на основные работы жесткие нормативные сроки и контролировать их выполнение.

Help desk как инструмент решения критичных бизнес-задач

Чтобы оперативно и проактивно фиксировать информацию о поломках, доступ к системе получили и операторы-мерчендайзеры, которые пополняют продукцию автоматов.

«Ранее оператор, заметивший поломку, передавал информацию о ней по телефону в колл-центр или через мессенджер лично кому-то из диспетчеров. Наша цель — сократить общее время простоя, поэтому теперь коллеги своими руками создают заявку в Okdesk через мобильное приложение», — Блинов Владислав.

Еще одно использование Okdesk связано с подготовкой торгового автомата к первичной установке, а также с перевозкой на новый адрес. Для этого заявка соответствующего типа назначается на работников склада или специалистов, ответственных за перевозку.

«Ранее для указания перечня работ при подготовке торгового автомата к отгрузке мы действовали по старинке: клеили на устройство лист со списком конкретных активностей. После того как в Okdesk появился функционал чек-листов, мы планируем использовать этот механизм», — Блинов Владислав.

Дополнительное направление бизнеса компании — аренда настольных кофемашин. По мере эксплуатации Okdesk для вендинга в эту же систему переехала замена их расходников — фильтров для воды. Для этого используется механизм повторяющихся заявок. Возможно, в будущем в Okdesk будет переведен и учет договоров с клиентами по кофемашинам.

В ближайшие месяцы в вендинговые автоматы компании окончательно внедрят блоки сбора телеметрии.

Устройства будут фиксировать, сколько продукции продано, отправлять эти данные на сервер. На основе этих данных можно будет выстраивать маршруты для операторов.

И в этом ключевом процессе найдет свое место Okdesk.

Параллельно устройства для сбора телеметрии будут считывать ошибки автоматов, которые планируется сразу отправлять в систему, автоматически формируя заявку на ремонт.

В перспективе планируется адаптировать существующий стандартный функционал Okdesk и под учет запчастей для торговых автоматов.

Итоги внедрения

«Внедрение Okdesk изменило наш рабочий процесс в лучшую сторону.

Отслеживать заявки стало намного удобнее.

Появилась возможность проверять историю работы с конкретным автоматом. Если после визита специалиста проявилась какая-то новая неисправность, иногда по истории заявок и комментариям техников, можно предположить, с чем она связана.

Я бы советовал коллегам не затягивать с автоматизацией в своём бизнесе.

На мой взгляд, для любой компании Okdesk упрощает работу, систематизирует ее и делает прозрачнее», — Блинов Владислав, руководитель отдела IT и безопасности.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания