Рынок коммерческой недвижимости переживает не самый благоприятный период.
Сначала COVID с удалёнкой, потом геополитические потрясения, уход многих зарубежных брендов и дефицит кадров.
Расходы на обслуживание объектов растут, маржинальность падает.
В этой ситуации многим хочется заняться «оптимизацией», урезав, как им кажется, лишние расходы, и повысив прибыльность.
На бумаге всё просто. Но как это сделать в реальности? Как оптимизировать обслуживание объекта так, чтобы и качество сохранить, и в деньгах не потерять?
Давайте разбираться.
Используйте единую систему для сервисного обслуживания
Довольно часто учёт по обслуживанию коммерческих объектов не систематизирован, информация хранится в разных таблицах, чатах, системах и головах сотрудников, что лишает вас, как руководителя, управляемости и данных, на основе которых можно было бы принимать взвешенные решения.
Учёт обращений арендаторов организован в Excel, почте или Telegram/WhatsApp, а регламентные работы хранятся в отдельной таблице.
В итоге информация разрознена, нет единого формата, найти что-то важное быстро нельзя, о прозрачности и управляемости процессов можно только мечтать.
И как было бы удобно, если все процессы обслуживания объекта велись в единой системе:
- обращения арендаторов и посетителей из разных каналов в одном окне;
- информация об арендаторах (юридические данные, контактные лица, сроки договоров и т.д.);
- база оборудования и инфраструктуры коммерческого объекта;
- история обслуживания в соответствии с технологическими картами;
- график работ и база знаний.
С такой системой у вас будет всё для того, чтобы эффективно обслуживать объекты коммерческой недвижимости. Вы сможете:
- создать «цифровой двойник» обслуживаемого объекта с историей обслуживания и перечнем предстоящих работ (техкарты, чек-листы, ППР);
- мгновенно реагировать на обращения собственников, арендаторов и посетителей, которые формируются в «два клика»;
- контролировать качество и сроки работы сотрудников и подрядчиков;
- выстроить прозрачную и понятную систему взаимоотношений с четким распределением ролей и ответственности;
- организовать мобильное рабочее место для каждого сотрудника со всей необходимой для работ информацией.
Такой системой является Okdesk.
Давайте посмотрим, как Okdesk помогает сокращать расходы на обслуживание без ущерба для качества.
Прозрачные и управляемые процессы
Современные коммерческие объекты существенно увеличились в размерах, обросли различной инфраструктурой и оборудованием, а внутренние взаимоотношения в них многократно усложнились. Можно с уверенностью сказать, что современный торговый центр, бизнес-центр или логистический хаб по сложности организации и количеству инфраструктуры сравним с небольшим городом.
Чтобы все системы работали в штатном режиме службе эксплуатации и обслуживания необходимо регулярно проводить регламентные работы, ППР и своевременно реагировать на инциденты и аварии.
Кроме того, важно вести учёт всех работ для того, чтобы иметь подробную информацию об актуальном состоянии оборудования и инфраструктуры.
Многие по-прежнему ведут графики регламентных работ в таблице Excel, фиксируют инцидентные заявки на бумаге или в чатах WhatsApp.
Такой подход гарантированно приводит к потере обращений, пропуску плановых работ и, как следствие, увеличению количества инцидентов.
Обслуживание объекта «на коленке» обернётся системными инфраструктурными проблемами, которые приведут к тому, что невозможно будет объективно оценить его состояние для внесения изменение в план капитального ремонта, продажи или принятия решения о редевелопменте.
С help desk системой таких проблем не будет.
Например Okdesk фиксирует все обращения из разных каналов — почта, телефон, Telegram, клиентский портал и др. — и автоматически привязывает их к нужному клиенту/арендатору. Можно пойти дальше и настроить автоматическое назначение заявок на нужного исполнителя, но об этом чуть расскажем позже.
Список заявок в Okdesk. Столбцы можно настроить под себя, выводя ту информацию, которая нужна именно вам.
В Okdesk вы также можете создавать плановые работы. Система сама пришлёт уведомления ответственным в нужное время, так что все нужные работы будут выполнены в срок.
Повторяющиеся заявки в Okdesk
Контроль сотрудников и подрядчиков
В вашем коллективе точно есть те, кто с утра до вечера решает вопросы по обслуживанию и эксплуатации вашего объекта или запросами арендаторов, а не пьёт кофе или выходить на перекур каждые 15 минут.
Не исключено, что среди подрядчиков есть те, кто делает свою работу на совесть и не нуждается в постоянном надзоре с вашей стороны.
Если всё именно так, то вам сказочно повезло, но скорее всего это всего лишь самообман.
Наверняка в коллективе достаточно тех, кого нужно контролировать кратно больше.
Уверены ли вы, что вся критически важная инфраструктура вашего объекта обслуживается в соответствии с графиком и требованиями регуляторов? А ваши арендаторы удовлетворены работой сотрудников управляющей компании?
Без системного контроля за исполнителями и подрядчиками ответы на эти вопросы получить невозможно. Более того, в коллективе всегда будут те, кто не работает, а только имитирует бурную деятельность.
Решить эту проблему помогает help desk система.
Когда у вас в одной системе находятся заказчики/арендаторы/клиенты, фиксируются все обращения, прозрачные трудозатраты, понятные регламенты, каждый знает, где, что и когда должен сделать — работать становится удобно, а вам, как руководителю, довольно просто всё контролировать и принимать верные управленческие решения.
Например с помощью чек-листов внутри Okdesk можно гарантировать строгое соблюдение регламентных работ. Можно обязать сотрудников добавлять фото выполненных работ к каждому пункту чек-листа, чтобы обеспечить контроль качества работ.
В чек-лист можно добавить все работы, требуемые по регламенту, исключив ошибки из-за человеческого фактора.
Оптимизация ФОТ
Одна из самых значимых статей расходов управляющей компании — фонд оплаты труда (ФОТ). В рамках рабочего времени сотрудники вынуждены выполнять много рутинных и повторяющихся задач, которые можно и нужно автоматизировать.
По данным Коммерсантъ, 37% сотрудников тратят на рутину до 4 рабочих часов в день!
Предположим, ваш администратор вручную распределяет обращения арендаторов на исполнителей в зависимости от тематики обращения.
Например, заявки на ввоз / вывоз товаров на сотрудников КПП, заявки на эксплуатацию на сервисную службу и т. д. Он тратит на это несколько часов каждый рабочий день. Также ему надо отвечать представителям арендаторов на вопросы о статусе их обращений.
Эту и другие типовые задачи могут решать системы автоматизации, освобождая сотрудников для более полезной работы.
В Okdesk, например, можно автоматизировать деятельность службы эксплуатации в части сбора, распределения и контроля выполнения заявок.
Система может сама распределять обращения по нужным отделам и сотрудникам в зависимости от типа обращения, заявителя, темы и многого другого. Вам нужно лишь задать нужные настройки маршрутизации заявок, а дальше Okdesk всё сделает сам.
В Okdesk можно задать практически любую логику автоматического распределения заявок.
Помимо борьбы с рутиной, система автоматизации позволяет увидеть всю картину бизнеса целиком — кто сколько часов работает, какие заявки были закрыты, например, в прошлый вторник, кто из сотрудников работает лучше по мнению арендаторов. Такая информация помогает принимать управленческие решения. Без неё развитие и управление бизнесом будет похоже на гадание на кофейной гуще.
Управленческие решения на основе данных, а не интуиции
К сожалению, очень много решений в бизнесе принимается без изучения реальных данных.
Мелкие арендаторы могут дёргать ваших сотрудников разными просьбами, отнимая часы их рабочего времени, а между тем якорный клиент может нуждаться в помощи и своевременно её не получить.
Ваши сотрудники могут ошибочно полагать, что арендатор, который звонит чаще больше всех платит.
Но обычно такие выводы сильно расходятся с реальностью.
Вы должны чётко знать, сколько денег вам приносит конкретный арендатор, сколько времени сотрудников управляющей компании он потребляет. Здесь работает принцип Парето — 20% клиентов приносят 80% прибыли.
Объективные данные о трудозатратах и прибыли по каждому арендатору помогают правильно расставлять приоритеты по обслуживанию.
В Okdesk уже есть десятки готовых отчётов по основным метрикам бизнеса: трудозатраты, рентабельность в разных разрезах, оценки выполненных работ заявителями, выработка сотрудников и отделов и многое другое.
Следите за основными рабочими показателями в готовых отчётах Okdesk.
Если готовых отчётов недостаточно, вы всегда можете интегрировать Okdesk с Power BI и строить любые отчёты, которые помогут вам проще и эффективнее управлять процессами обслуживания объектов.
График продлений договоров позволит легко контролировать оплаты от арендаторов.
Что в итоге
Вместо заключения хочу ещё раз напомнить, что арендный бизнес, как, впрочем, и любой другой, не терпит чувств и эмоций — только здоровый прагматизм.
Времена, когда можно было управлять «на коленке», давно прошли: коммерческие объекты существенно увеличились в размерах, количество функционирующих в них субъектов кратно возросло, а процессы протекают с астрономической скоростью.
Тех, кто живёт пережитками прошлого, весьма вероятно, в ближайшем будущем будет ждать жёсткое пробуждение.
Любое управленческое решение должно приниматься с опорой на данные. А реальные данные по вашей деятельности в разных срезах могут быть доступны только в случае системного подхода к управлению коммерческого объекта с использованием инструментов автоматизации.
Okdesk может стать хорошим началом для преобразований — удобный учёт всех процессов обслуживания в единой системе поможет сделать работу управляемой и прозрачной, даст необходимые данные для принятия правильных решений по сокращению издержек.
Как Okdesk помогает обслуживать объекты коммерческой недвижимости:
- Как при кратном росте компании сохранить управляемость и качество услуг — Опыт facility-оператора РЕД СТОУН ПРОПЕРТИ
- ТРЦ «Павелецкая Плаза»: оцифровка под ключ, или Как за 2 месяца сократить операционные трудозатраты УК на 20-30%
Попробуйте Okdesk бесплатно, и оцените преимущества удобной системы для управления процессами обслуживания.
