Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Опыт клиентов26 апр. 2022
Обновлено26 апр. 2022

ТРЦ «Павелецкая Плаза»: оцифровка под ключ, или как за два месяца сократить операционные трудозатраты УК на 20-30%

Внедрение Okdesk в работу ТРЦ «Павелецкая Плаза».

«Павелецкая Плаза» — торгово-развлекательный центр (ТРЦ) в исторической части Москвы, расположившийся на первой линии Садового кольца. Торговый объект включает в себя три подземных уровня общей площадью 73 000 кв. м. На двух верхних этажах молла располагается торговая галерея и гастрономическое пространство, на третьем этаже — супермаркет и парковка на 300 автомобилей.

Фасад ТРЦ «Павелецкая Плаза»

Теперь все внутренние взаимоотношения торговых центров, находящиеся под управлением Mall Management Group (MMG), оцифрованы. Под занавес 2021 года, вслед за ТРЦ Columbus и «Саларис», «Павелецкая Плаза» для этих целей внедрила Окдеск.

«Мы переняли опыт использования Okdesk у других торговых центров, находящихся в управлении нашей компании для того, чтобы организовать электронное взаимодействие с посетителями, арендаторами и работу по эксплуатации объекта», — сказал менеджер по работе с арендаторами в ТРЦ «Павелецкая Плаза» Михаил Мальков.

Как внедряли систему

Внедрением системы во всех трёх торговых центрах занималась Helpdesk.Systems под руководством Алексея Карымова.

Участие эксперта позволило осуществить проекты максимально быстро и учесть все нюансы взаимоотношений различных субъектов внутри торгового объекта.

Сотрудник УК работает в help desk системе Okdesk.

«Внедрение под ключ — это очень удобно, так как нет необходимости вникать в нюансы используемого продукта. Okdesk был настроен с учётом опыта эксплуатации в других торговых центрах. Нам осталось только начать использовать то, что уже и так прекрасно работает», — отметил Михаил.

Работа в Окдеск

Начало использования любой информационной системы часто сопровождается операционными трудностями.

Специально для этого Helpdesk.Systems подготовила должностные инструкции, а дружелюбный интерфейс Okdesk позволяет быстро разобраться без утомительного чтения документации.

«В базе знаний у каждой категории пользователей есть инструкции для работы в системе. Более того, интерфейс системы достаточно прост и интуитивно понятен. Однако даже в таком случае в начале приходилось отвечать на вопросы сотрудников и представителей арендаторов. Достаточно быстро поток вопросов завершился», — рассказал Михаил.

Особенности торгового объекта

Географическое положение ТРЦ «Павелецкая Плаза» ограничивает возможности для разгрузки привозимых товаров арендаторов.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Вход в ТРЦ «Павелецкая Плаза».

«У нас уникальный торговый центр. Во-первых, он подземный. Во-вторых, он находится в центре города, где нельзя останавливаться, а парковка стоит дорого. В-третьих, внутренняя парковка ТРЦ ограничена тремястами местами. Ситуация усложняется тем, что въезд посетителей и грузового транспорта с товарами осуществляется в одном месте — их потоки не разделены. Одновременно разгружаться могут только 7 машин, — пояснил Михаил. — В рамках открытия происходил массовый ввоз. Это привело к тому, что машины с товарами стояли на въезде по несколько часов».

Такая ситуация продолжалось несколько недель. Чтобы впредь не возникала очередь была предложена идея распределения разгружающихся автомобилей по времени.

«На практике все хотели завести и вывести товары почти сразу после закрытия ТРЦ — примерно с 22.00 до 23.00. В результате выстраивалась очередь, которая легко могла простоять до 3-4 часов утра. На базе Okdesk организовали сервис бронирования временных промежутков для ввоза и вывоза товаров арендаторами, и проблема сразу решилась», — уточнил Михаил.

Преимущества использования цифровых систем для УК

Цифровые взаимоотношения очень помогают в операционной деятельности управляющей компании (УК) — всё прозрачно и понятно, всегда можно поднять историю и разобраться с вопросом.

Торговые павильоны внутри ТРЦ «Павелецкая Плаза».

«В маленьком торговом центре можно обойтись бумажным документооборотом, но у нас, например, в день по 200-300 заявок проходит. Без системы в такой ситуации не обойтись. Плюс в современных торговых центрах заявки имеют сложный жизненный цикл — несколько этапов согласования разных специалистов перед тем как попасть на исполнителя. Okdesk позволяет увеличить скорость, не забыть и не потерять обращение. Кроме того, при необходимости всегда можно отследить историю заявки», — прокомментировал Михаил.

Далеко не все торговые центры используют системы оцифровки. Это зависит от торгового центра. Для крупных это объективная необходимость. В маленьких можно позволить себе работать по старинке.

Промежуточные результаты использования help desk системы

«Оцифровка напрямую влияет на эффективность сотрудников УК. Подсчёта экономической эффективности от внедрения Okdesk мы не проводили. Однако можно субъективно констатировать, что за счёт автоматизации рутины и исключения бумажного документооборота, система позволила нам оптимизировать трудозатраты примерно на 20-30%», — сказал Михаил.

ТРЦ «Павелецкая Плаза» внедрил Окдеск относительно недавно. На текущий момент УК использует возможности системы не на 100%, но активно к этому стремится.

«Много чего есть в системе, мы ещё не всё задействовали, так как внедрили её с учётом развития внутренних взаимоотношений в будущем. На текущий момент мы пока используем Okdesk в большей степени во взаимоотношениях с арендаторами. В ближайшем будущем мы начнём активнее использовать систему в эксплуатации и взаимоотношениях с посетителями», — прокомментировал Михаил.

Попробуйте систему автоматизации сервисного обслуживания БЦ, ТЦ, ТРК бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям Okdesk на 14 дней
Возможности системы:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Мобильное приложение для Android и iOS
  • Клиентский портал
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых экспертных отчётов
Попробовать бесплатно

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке