Мы живем не в самое легкое время для сервисного бизнеса. Конкуренция растет, инфляция подталкивает рост расходов, при этом клиенты и сами не «жируют» — стараются сэкономить по максимуму, выбирая подрядчиков с минимальными ценами и легко отказываясь от длительного сотрудничества в пользу меньшей цены.
Сервисной компании приходится управлять загрузкой и разъездами своих сотрудников. Задача формулируется довольно просто: надо минимизировать перемещения и оптимизировать загрузку каждого из сотрудников, чтобы без веских причин не появлялось перегруженных и простаивающих специалистов. Одновременно нужно максимально сократить простой инфраструктуры клиента, приведя ситуацию в соответствие со SLA, если оно предусмотрено.
Для любой сервисной компании выездные инженеры или мобильные сотрудники — важный «ресурс», который необходимо использовать максимально эффективно. Но что значит «эффективно» применительно к конкретному бизнесу? Ответ на этот вопрос могут дать только метрики — KPI, позволяющие всесторонне оценить работу выездного сервиса. Сегодня мы остановимся на 5 важнейших показателях, изменения которых позволяют судить об утилизации трудовых ресурсов и даже, отчасти, об удовлетворенности клиентов.
Во многих компаниях служба поддержки Help Desk по своей сути является "лицом", обращенным в сторону клиента (вне зависимости от того, внутренний это заявитель или внешний). Эта роль возлагает на хелпдеск три ключевые обязанности, о которых мы сегодня и поговорим.
Существуют метрики, позволяющие лучше понять эффективность бизнеса — стоимость привлечения клиента и совокупный доход, который можно получить за весь срок взаимодействия с ним (lifetime value). Эти метрики — ключевые для всей деятельности предприятия, включая сервисное обслуживание. Обсудим, почему они так важны, чем отличаются и как между собой связаны.
Несмотря на назревшую потребность в системе автоматизации и наличие соответствующих ресурсов, ряд компаний даже не задумываются о внедрении service desk или других новых инструментов. Вот несколько причин того, почему компании оказываются закрыты для инноваций и внедрения Service Desk.
Отрасль обслуживания различных датчиков, тахографов и другого оборудования для мониторинга и контроля транспорта очень специфичная. При этом уровень автоматизации до сих пор остаётся достаточно низким. Мы на основании общения с представителями отрасли и клиентами нашей Help Desk системы, выделили 10 задач, которые можно решить с помощью Okdesk. Это позволит Вам перейти на совершенно новый уровень автоматизации и управления Вашей компанией!
Сложные технические инструменты проникают в жизнь обычных людей и рядового бизнеса. Поддержка — плотно ассоциируется со службой производителя ПО и оборудования или исполнителей проекта (например, разработки и дальнейшего обслуживания сайта), которая помогает пользователям правильно настроить и эксплуатировать сложный продукт, а также быстро устранять возникающие неполадки. Так ли это? Чем вообще занимается техподдержка? Как она связана с продажами компании? Кому нужно задуматься о ее организации и многое другое в нашей статье.
Для сотрудника, не посвященного в детали работы конкретного отдела, потраченное его сотрудниками время — отличная метрика оценки эффективности. Но в каждом отдельном случае она имеет свой смысл и свои подводные камни. Поговорим о том, какие именно преимущества может принести оценка трудозатрат сотрудников технической или сервисной поддержки, а также с какими сложностями она может быть связана. Отметим, что в данном случае речь идет не о кадровом учете рабочего времени “по закону”, а об учете трудозатрат в свободной форме, в соответствии с нуждами организации.
