Во многих компаниях служба поддержки Help Desk по своей сути является "лицом", обращенным в сторону клиента (вне зависимости от того, внутренний это заявитель или внешний). Эта роль возлагает на хелпдеск три ключевые обязанности, о которых мы сегодня и поговорим.
Существуют метрики, позволяющие лучше понять эффективность бизнеса — стоимость привлечения клиента и совокупный доход, который можно получить за весь срок взаимодействия с ним (lifetime value). Эти метрики — ключевые для всей деятельности предприятия, включая сервисное обслуживание. Обсудим, почему они так важны, чем отличаются и как между собой связаны.
Несмотря на назревшую потребность в системе автоматизации и наличие соответствующих ресурсов, ряд компаний даже не задумываются о внедрении service desk или других новых инструментов. Вот несколько причин того, почему компании оказываются закрыты для инноваций и внедрения Service Desk.
Отрасль обслуживания различных датчиков, тахографов и другого оборудования для мониторинга и контроля транспорта очень специфичная. При этом уровень автоматизации до сих пор остаётся достаточно низким. Мы на основании общения с представителями отрасли и клиентами нашей Help Desk системы, выделили 10 задач, которые можно решить с помощью Okdesk. Это позволит Вам перейти на совершенно новый уровень автоматизации и управления Вашей компанией!
Сложные технические инструменты проникают в жизнь обычных людей и рядового бизнеса. Поддержка — плотно ассоциируется со службой производителя ПО и оборудования или исполнителей проекта (например, разработки и дальнейшего обслуживания сайта), которая помогает пользователям правильно настроить и эксплуатировать сложный продукт, а также быстро устранять возникающие неполадки. Так ли это? Чем вообще занимается техподдержка? Как она связана с продажами компании? Кому нужно задуматься о ее организации и многое другое в нашей статье.
Для сотрудника, не посвященного в детали работы конкретного отдела, потраченное его сотрудниками время — отличная метрика оценки эффективности. Но в каждом отдельном случае она имеет свой смысл и свои подводные камни. Поговорим о том, какие именно преимущества может принести оценка трудозатрат сотрудников технической или сервисной поддержки, а также с какими сложностями она может быть связана. Отметим, что в данном случае речь идет не о кадровом учете рабочего времени “по закону”, а об учете трудозатрат в свободной форме, в соответствии с нуждами организации.
ITIL — библиотека, где собран практический опыт компаний по внедрению процессного подхода к управлению ИТ-услугами. Фактически, это сборник рекомендаций по воплощению ITSM в отдельно взятой организации. Один из основных процессов, описанных в этой библиотеке, — управление инцидентами, на котором мы и сконцентрируемся в этой статье.
Довольно легко недооценить влияние на бизнес плохого клиентского сервисного обслуживания. Как известно, один из самых доверительных каналов получения информации об услугах и товарах является «сарафанное радио» – 92% потребителей в процессе выбора продукта прислушиваются к советам людей, которым доверяют. Не означает ли это, что сарафанное радио позволит также быстро вернуть себе клиентов, которых однажды отпугнуло плохое абонентское обслуживание?
Многие задачи сервисные компании решают на территории клиента — в офисах, зданиях или по месту размещения обслуживаемого оборудования, в зависимости от специфики компании. Целый ряд сегментов бизнеса не позволяет отказаться от выездных работ. Но можно ли сделать выезды и работу сотрудников “в полях” эффективнее?
