ООО «АйТи Компани» — компания, специализирующаяся на оказании услуг технической поддержки нотариальным конторам России.
Прошли типичный путь автоматизации: от Excel и электронной почты до специализированных решений. На первых порах казалось, что достаточно просто где-то фиксировать заявки (и это справедливо на масштабах до 10-ти клиентов и не более 5-10 заявок в день).
Дальше начинаются серьезные проблемы с контролем сроков исполнения, планированием найма персонала и обеспечением прозрачности работы.
В Okdesk организована работа и с новыми входящими заявками, видна история взаимодействия с самого начала, а также контролируются ключевые показатели работы сотрудников: кто сколько зарабатывает относительно друг друга.
- Внедрение Okdesk вместо Intraservice для поддержки систем автоматизации у 500 нотариатов.
- Доступ к полной истории взаимодействия с каждым клиентом с самого начала.
- Прозрачная для клиентов монетизация разовых работ. Контроль должников.
- Отслеживание работы сотрудников и контроль основных показателей — кто сколько зарабатывает для компании.
Сложно представить жизнь современного гражданина без нотариата.
Хотя бы раз каждому приходилось сталкиваться с необходимостью заверения подлинности подписи на различных документах, которые используются в повседневной жизни юридическими и физическими лицами (доверенности, заявления, открытие наследственных дел, удостоверение завещаний и т.д.)
На рынке программного обеспечения существуют системы, серьезно минимизирующие трудовые и временные затраты нотариуса.
С помощью этих решений можно быстро и без ошибок подготовить все необходимые нотариальные документы, соответствующие требованиям законодательства РФ. Конечно, современная нотариальная контора это и компьютерная техники, и автоматизированные рабочие места. Для первичной настройки, обучения и дальнейшей поддержки такому бизнесу необходим надежный поставщик решений как программных, так и аппаратных.
Одной из таких организаций, лидером внедрения в московском регионе, а также тех.поддержки программных решений является ООО «АйТи Компани», и сегодня мы пообщаемся с ее генеральным директором, Болдыревым Ильей.
Обслуживание и техподдержка работы нотариальных контор
Okdesk: Илья, привет! Нам казалось, что нотариальные услуги вообще не про автоматизацию: бесконечные очереди, офисы в подвальных помещениях, не всегда доброжелательно настроенные специалисты. Что там автоматизировать? А оказывается есть специальные и достаточно серьезные программные решения. Как вообще возникла идея заниматься внедрением и поддержкой подобных систем?
Илья Болдырев: Времена государственного нотариата давно в прошлом.
Сейчас, во время частнопрактикующих нотариусов, нотариальная контора это клиентоориентированный офис, зачастую сравнимый с европейскими учреждениями со всеми удобствами: электронные очереди, пандусы для малоподвижных граждан, чай, кофе. Но на первом месте, конечно же, остается скорость подготовки документа.
10 лет назад я задумался над автоматизацией документооборота и разработкой программного обеспечения. В нотариат попал совершенно случайно. Так сложилось, что в это время в этой отрасли возникла потребность в модернизировании программного обеспечения для учета наследственных дел.
В течение первых полутора лет мы с партнерами и рабочей группой нотариальной палаты успешно разработали и создали программу, а далее следовали успешное внедрения и многочисленные положительные отзывы о продукте. Впоследствии ФНП была создана ЕИС «еНот», и мы начали оказывать нашим клиентам услуги по поддержке данной системы. Вот уже более 5 лет мы занимаемся именно этим, а последние три года еще и внедрением программных комплексов АРМ «Нотариат».
Okdesk: Но ведь установка, внедрение и тех. поддержка это не единственное направление бизнеса?
Илья Болдырев: Конечно, нет. С самого начала стало понятно, что наши клиенты не очень хорошо взаимодействуют с техникой, но при этом они ежедневно вынуждены работать с персональными компьютерами. Самое главное, что нотариус фактически работает на себя, и потому количество оказанных им услуг напрямую влияет на выручку. Учитывая этот момент, неработоспособность АРМ или поломка компьютера влияют на доход нотариальной конторы в целом.
Okdesk: То есть можно сказать, что Вы и Ваши услуги напрямую влияют на заработок клиентов?
Илья Болдырев: Точно! В связи с этим мы почти сразу решили предлагать не только внедрение и поддержку нотариальной системы, но и взять на себя абонентское обслуживание персональных компьютеров и рабочей техники. Мы помогаем нотариальным конторам развиваться, повышать производительность своего труда, снижать простои, это позволяет им работать с более высокой интенсивностью и лучшей продуктивностью. Проще говоря, мы помогаем нотариусам делать свою работу быстро, эффективно, продуктивно.
Okdesk: А какие вообще на текущий момент масштабы Вашего бизнеса? Кто клиенты, сколько их?
Илья Болдырев: У нас около 500 организаций на поддержке. В основном — нотариальные конторы. Масштабы — приличные. Количество заявок в Help Desk системе пошло на десятки тысяч.
Help desk — самая важная бизнес-система для сервисной компании
Okdesk: При такой нагрузке, конечно, нужны серьезные инструменты для автоматизации обработки входящих заявок. По какому принципу советуешь выбирать решение?
Илья Болдырев: Мы прошли типичный путь автоматизации: от Excel и электронной почты до специализированных решений.
На первых порах, кажется, что достаточно просто где-то фиксировать заявки (и это справедливо на масштабах до
Дальше начинаются серьезные проблемы: нужно контролировать сроки исполнения, отслеживать работу своих сотрудников (в том числе премировать или депремировать), планировать найм персонала, предоставлять клиентам удобные средства коммуникаций внутри компании и обеспечивать прозрачность работы.
Мы начинали с российского решения Intraservice, которое использовали несколько лет, но по ряду причин мы от него отказались.
Okdesk: А что вообще, по Вашему мнению, важно учитывать при выборе help desk системы?
Илья Болдырев: Главное, чтобы затраты на ее использование были не больше, чем прибыль от бизнеса :)
А если без шуток, то для снижения капитальных затрат я рассматривал только облачные решения (SaaS), которые доступны в любое время из любой точки мира при наличии интернет-соединения.
Немаловажным фактором являются удобство и легкость в использовании, в том числе конечными клиентам — им мы предоставляем доступ в «Клиентский портал» Okdesk.
Как я уже говорил, не все нотариусы продвинутые в техническом плане люди, для них критически необходимы удобные и максимально простые инструменты для постановки и контроля выполнения поставленных задач. Исходя из этого, еще одним важным фактором является быстрая работа Help Desk системы на больших объемах данных. Собственно, этот параметр и был «одним из», по которым мы мигрировали на Okdesk.
Еще одним из факторов перехода на Okdesk было ваше внимание к требованиям клиентов. Вы слышите нас и развиваетесь с нами. Это здорово!
Okdesk: Что для вас help desk решение: замена Excel, простая система учета заявок или нечто большее?
Илья Болдырев: Хелпдеск можно заменить Excel-ем только на самых маленьких масштабах и для менее зрелых компаний.
Я призываю руководителей сервисных компаний сразу задуматься о том, что в самой отрасли «сервисная компания» кроется ключевое слово «сервис». А потому help desk система в нашем деле — не просто электронный журнал заявок, а основная и самая критичная бизнес-система, особенно, в кризис.
В Okdesk у нас организована работа и с новыми входящими заявками, то есть фактически CRM. Очень удобно, что для клиентов, переходящих в ранг постоянных, с которыми мы заключаем договоры поддержки, видна история взаимодействия с самого начала.
Мы также контролируем ключевые показатели работы сотрудников: кто сколько зарабатывает относительно друг друга. Для меня этот «бенчмарк» — объективный показатель, в отличие от субъективных отговорок: «не успеваю», «занят», «и так много работаю».
Okdesk позволил нам вести финансовую часть отношений и в части разовых работ.
У нас есть «Прайс-лист», в котором более 150 позиций и обоснованное ценообразование.
В рамках заявок мы фиксируем выполненные работы в виде позиций и видим итоговую стоимость. В конце отчетного периода можно выставлять счета каждому клиенту по фактически оказанным услугам.
Важно, что для каждого клиента это полностью прозрачно, в «Клиентском портале» он также видит спецификацию заявки и стоимость.
Таким образом, мы, в том числе, определяем должников, с которыми проводим дополнительные работы.
Okdesk: А как dы контролируете договоры на поддержку в части сроков оплаты и т.д.?
Илья Болдырев: До сих пор контроль оплаты услуг производился в облачной таблице и в бухгалтерской программе, но Okdesk уже в мае выпустил нужную функциональность. Рынку до недавнего времени не хватало такого единого help desk и CRM решения для сервисных компаний с ее спецификой.
Okdesk: Наш стандартный вопрос: «Опишите тремя прилагательными, каким должно быть оказание услуг?»
Илья Болдырев: быстрым, удобным для клиента, качественным.
Okdesk: Да, без последнего сложно! Спасибо, Илья! Пожелайте напоследок нашим читателям и своим коллегам из сервисного бизнеса чего-нибудь хорошего :)
Илья Болдырев: Кризис — это шанс, шанс меняться самому и менять рынок. Думайте не сегодняшним и даже не завтрашним днем, когда принимаете решения, и делайте сервисную поддержку качественной!
