ВЭБ Центр — это многофункциональный центр класса А, который находится в центре Москвы. На площади более 65 тыс. кв. метров функционируют премиальный бизнес-центр, бутики премиум-класса, магазины, кафе и рестораны с именем и со звездами Michelin, сервисы, салоны красоты и wellness-студии, пространства для проведения праздничных и деловых мероприятий.
Протестировали шесть разных систем и выбрали Okdesk.PMA за её удобство, функциональность, гибкость и внедрение под ключ.
Всего за 3 месяца оцифровали все взаимоотношения с арендаторами: у каждого арендатора есть личный кабинет, а каждый вид взаимодействия настроен по части этапов, ответственных, сроков решения и т.д.
В ближайшем будущем запланирован переход планово-профилактических работ на цифровые рельсы: заявки на ТО будут создаваться и распределяться автоматически по заданному алгоритму без участия главного инженера.
- Поддерживать высокий статус центра и качество сервиса для арендаторов и посетителей
- Оцифровать взаимоотношения с арендаторами
- Повысить эффективность управляющей компании
- Автоматизировать операционную рутину
- Многоканальный учёт заявок
- Личный кабинет
- Мобильное приложение
- Маршрутизация заявок
- SLA
- Интеграции
- 75–80% коммуникаций с арендаторами оцифрованы и проходят в Okdesk.PMA
- Настроены автоматические графики создания ППРов в отношении всего оборудования и всей инфраструктуры объекта
- Получили удобный инструмент для контроля подрядчиков
Отличительной особенностью объекта является удобная локация: местоположение на внешней стороне Садового кольца рядом с Новым Арбатом обеспечивает прекрасную транспортную доступность, а ближайшие станции метро «Баррикадная» и «Краснопресненская» находятся в трёх минутах ходьбы.
Несмотря на особый статус объекта, его руководство открыто к инновациям, а в вопросах их внедрения и согласования впечатляет своим прагматизмом и концентрацией на результатах, двигаясь быстрее многих рыночных объектов в аналогичных ситуациях.
Более 80 арендаторов, роскошные общественные пространства, деловые мероприятия постоянно требуют внимания различных служб управляющей компании. В этой связи необходимость оцифровки всех внутренних отношений не подвергалась сомнению.
«Размеры объекта, обилие арендаторов, комбинация торгового и офисного сегментов, насыщенность и разнообразие программы деловых мероприятий буквально требовали от нас перехода на цифровые рельсы. Аналогичной точки зрения о необходимости цифровизации придерживался и председатель ВЭБ.РФ Игорь Иванович Шувалов. Внутри мы неоднократно обсуждали этот вопрос. Мы вложили много ресурсов, чтобы наконец-то решить эту задачу в полной мере», — поделился воспоминаниями операционный директор ВЭБ Центра Андрей Самоукин.
К вопросу выбора подходящего инструмента для оцифровки всех внутренних процессов руководство ВЭБ Центра подходило очень основательно: были проанализированы реализованные проекты на рынке и протестировано несколько различных систем.
«Перед тем как внедрить Okdesk.PMA, мы в общей сложности ознакомились с шестью разными системами. Часть систем была разработкой девелоперов под собственные нужды. Несмотря на то что они максимально широко охватывали все происходящие процессы внутри коммерческого объекта, такие системы совсем не поддавались кастомизации. Проще говоря, в системе было невозможно что-то изменить без привлечения программистов, а это время, деньги и неопределённость. По этой причине мы переключились на системы от коммерческих разработчиков, которые сразу предусматривают различные сценарии использования и гибкие возможности настройки», — рассказал о процессе выбора подходящей системы оцифровки внутренних взаимоотношений Андрей Самоукин.
Okdesk.PMA, помимо интуитивно понятного интерфейса, оказался очень функциональной системой, а вместе с лицензиями можно было приобрести специализированное для коммерческих объектов внедрение под ключ от компании Helpdesk.Systems.
«Мы остановили свой выбор на Okdesk.PMA по множеству причин, главными из которых являются гибкость, быстрота развёртывания и внедрения. Договор был заключён в мае, а уже в июне у нас были первые результаты.
Начали мы с оцифровки взаимоотношений с арендаторами. Это ежедневная операционная рутина: пропуска, ввоз товаров, различные согласования и т.д. — все те взаимодействия, которые делает любой арендатор с любой управляющей компанией в любом коммерческом объекте, — рассказал о первых шагах в рамках проекта Андрей Самоукин. — Отмечу отдельно коллег из Helpdesk.Systems.
Не часто встречаются подрядчики с такой самоотдачей и ответственностью за результат.
Припоминаю случаи, когда мы сами до конца не понимали хода движения заявки, приходилось фактически конструировать процесс с нуля. Иногда после оцифровки процесса приходилось срезать лишние этапы за ненадобностью — например, согласования. Во всех этих ситуациях сотрудники Helpdesk.Systems шли с нами бок о бок, предлагали варианты решений и оперативно их настраивали».
В настоящий момент, спустя три месяца от начала проекта, в ВЭБ Центре все взаимоотношения с арендаторами оцифрованы.
«Любому арендатору ВЭБ Центра доступна возможность взаимодействия с управляющей компанией по любому вопросу в цифровом виде. Для этого у каждого арендатора есть личный кабинет, а каждый вид взаимодействия настроен по части этапов, ответственных, сроков решения и т.д. Однако, к сожалению, юридический аспект не позволяет нам полностью уйти от бумаги: необходимо подготовить и подписать дополнительные соглашения со всеми арендаторами.
Полагаю, что в ближайшем будущем мы и это преодолеем.
По моим предположениям, на сегодня 75–80% коммуникаций с арендаторами проходят в Okdesk.PMA. Если у кого-то из них возникают затруднения с созданием обращения, всегда есть возможность подойти к администратору на ресепшене, который может создать заявку вместо него.
В системе, кстати, работают не только штатные сотрудники управляющей компании, но и временные и постоянные подрядчики, и у всех есть личный кабинет, в том числе в мобильном приложении. В нём с помощью комментариев очень удобно обсуждать некоторые детали с заявителем — например, попросить дополнить информацию», — подвёл промежуточные итоги Андрей Самоукин.
Заявки по эксплуатации аналогичным образом направляются арендаторами в управляющую компанию посредством Okdesk.PMA.
В ближайшем будущем ожидается старт перехода планово-профилактических работ на цифровые рельсы.
«Мы вместе с коллегами из Helpdesk.Systems настроили графики создания ППРов в отношении всего оборудования и всей инфраструктуры нашего объекта.
Это означает, что заявки на ТО будут создаваться и распределяться автоматически по заданному алгоритму без участия главного инженера.
При этом пока мы заморозили этот процесс ввиду его отсутствия. К сожалению, кадровый голод отразился и на нас. Ждём выхода нового сотрудника и планируем вернуться к этой важнейшей в жизни любого коммерческого объекта задаче», — поделился Андрей Самоукин.
Несмотря на существенный прогресс в оцифровке, руководство ВЭБ Центра не планирует останавливаться на достигнутом.
«В оцифровке, как и в любом другом вопросе, нет пределов совершенству. Мы планируем в ближайшем будущем интегрировать Okdesk.PMA и систему распознавания государственных знаков ТС, расположенную на въезде в подземный паркинг.
Цель очень простая: сделать так, чтобы шлагбаум автоматически открывался в случае, если на госномер транспортного средства имеется пропуск и оформлена соответствующая заявка от арендатора.
Из-за того что поток автомобилей достаточно большой, сотруднику охранной службы требуется некоторое время, чтобы найти согласованную на въезд заявку. По этой причине могут возникать временные задержки и небольшие очереди. Мы бы хотели решить и эту проблему раз и навсегда.
Есть идея интеграции с системами пожарной автоматики от компании „Болид“ с целью автоматического создания заявок на основе сигналов неисправности. Хотим также ограничивать время нахождения автомобилей в зоне разгрузки.
В общем, планов очень много.
Все мы сейчас прорабатываем с арендаторами, подрядчиками, партнёрами и коллегами из Helpdesk.Systems для подготовки к реализации», — поделился Андрей Самоукин.
Руководство ВЭБ Центра находится в постоянном контакте с разработчиками Okdesk.PMA и даёт развёрнутую обратную связь для улучшения системы.
«Когда мы начали подключать арендаторов к системе, я не думал, что вопросов будет настолько много.
Хорошо, что мы делали это итерационно.
Часть вопросов касалась функциональности Okdesk.PMA — например, было бы гораздо удобнее совершать авторизацию по номеру телефона, а не по электронной почте. У некоторых её просто нет. В таких случаях приходилось помогать её зарегистрировать, а только потом начать использовать Okdesk.PMA.
Кроме этого, попросил коллег продумать возможность экспорта фильтров по заявкам. Их обилие помогает в гибкости и настройке системы под собственные нужды, однако некоторых это пугает: создаётся впечатление, что система очень сложная. На первых порах это отталкивает», — сказал в завершение Андрей Самоукин.
