Если быть технологичным, то во всем! Как в сети фитнес-клубов выстроить качественную службу эксплуатации

Особенности работы службы эксплуатации в фитнес-клубе

Spirit. Fitness — сеть, состоящая из двадцати восьми технологичных фитнес-клубов в Москве и Санкт-Петербурге. Это не просто фитнес-клуб, а сообщество единомышленников, для которых физическая активность — норма жизни. Кроме привычного фитнеса, они устраивают челленджи и соревнования среди клубов сети, проводят открытые тренировки. Все это объединяет людей, неравнодушных к фитнесу. 

Организация является участником и победителем многих отраслевых премий.

По версии Russian Fitness Award, в 2023 году она получила премию и заняла первое место в рейтинге региональных сетей фитнес-клубов.

В фитнес-клубах Spirit. Fitness есть вело- и кардиотренажеры, силовое оборудование, эллипсы, беговые дорожки. На первое место ставится качественный сервис для членов клуба: есть большие залы для групповых программ, панорамные стекла, большие зеркала, стильный интерьер.

Миссия сети Spirit. Fitness — сделать занятия спортом неотъемлемой частью жизни каждого.

Обычно под понятием фитнес-клуб подразумевают помещения большой площади (нередко в два-три этажа), которые в отличие от многих коммерческих помещений имеют ряд особенностей в плане технического содержания. В агрессивных условиях активного использования помещений, тренажеров и инвентаря нередко случаются инциденты, связанные с поломкой или порчей элементов фитнес-клуба.

«Принципиальная разница в том, что обычно в магазин бытовой техники человек приходит максимум два раза в год, поэтому инциденты, которые там порой возникают, некритичны — они не мозолят глаза. А фитнес-клубы люди посещают два-три раза в неделю, и если член клуба изо дня в день видит ободранную стену, его лояльность падает. Поэтому приходится реагировать гораздо быстрее», — отмечает руководитель службы эксплуатации Игорь Нессель.

Обслуживанием сети преимущественно занимается собственная служба эксплуатации. Заявки на ремонт или закупки формируют линейные и старшие администраторы клуба, а необходимые работы выполняют как сотрудники службы эксплуатации, так и подрядные организации, специализирующиеся, например, на вентиляционном оборудовании, кондиционерах, саунах или отопительных системах. При этом сотрудники не сидят постоянно в клубах, как это принято в некоторых сетях, а приезжают только на вызовы.

Поиск системы автоматизации сервиса. От бесплатных и непрофильных решений к специализированной и удобной help desk системе

С момента открытия первого клуба в 2017 году Spirit. Fitness активно расширялась, в 2021 году сеть насчитывала 19 спортивных объектов. Изначально служба эксплуатации справлялась со своей задачей без специализированных инструментов: заявки обрабатывались в ручном режиме через мессенджеры, телефон, обращения фиксировались в Excel.

«Первые три года была работа исключительно в формате Excel и WhatsApp. Потом стало понятно, что этого недостаточно, мягко говоря. Бывало, заявки терялись или их вообще не вносили, либо вносили, но не туда. Получить расширенную информацию по поломкам или истории ремонта не было возможности», — вспоминает Игорь Нессель.

Первые попытки оцифровки процессов учета и выполнения заявок были в 2021 году на базе «Битрикс24», который используется всем холдингом. Для задач службы эксплуатации это решение оказалось неэффективным из-за перегруженного интерфейса, сложных настроек.

«“Битрикс24” внедрялся на базовом уровне, был сложным в настройке, и его адаптация под наши потребности оказалась неудобной. Это касалось как мобильной, так и веб-версий. Веб-версия для службы эксплуатации и исполнителей была крайне неудобной. Исполнители отправляли заявки через “Битрикс24”, затем они передавались нашим специалистам для обработки. Процесс был сложным и малоинформативным», — сетует Игорь Нессель.

С 2022 по 2023 год параллельно с “Битрикс24”начались эксперименты по использованию «тикетницы» с узким набором функционала для решения узкой задачи — OTRS, которую посоветовал IT-департамент. Но решение не прижилось из-за ограниченного функционала и отсутствия мобильной версии. 

«Мы поняли, что это решение не предназначено для автоматизации наших задач. К тому же не все сотрудники могли постоянно его использовать. Если инженерный состав в офисе у нас быстро адаптируется к новым инструментам, то многие техники ходят чуть ли не с кнопочными телефонами, и им было тяжело разобраться в том, как в “Битрикс24” организованы задачи, поиск и т. п. Поэтому мы начали искать более простой вариант — именно специализированную заявочную систему», — говорит главный инженер Станислав Вильчинский.

В 2023 году руководитель службы эксплуатации Spirit. Fitness Игорь Нессель, учитывая свой колоссальный опыт работы в других крупных компаниях, понял, что требуется разрабатывать индивидуальное решение или искать специализированное решение, а не заниматься переделками.

«Наша история в “прошлой жизни” показывала, что такая платформа необходима, вопрос был только в том, чтобы найти какое-то оптимальное соотношение цены и качества», — рассуждает Игорь Нессель.

Среди основных критериев выбора была возможность занесения в систему всей информации по заявке, наличие быстрого чата для общения по конкретной работе, назначение ответственных и возможность прикреплять к заявке фото и видео. Анализируя рынок с учетом этих условий, в 2023 году компания обратила внимание на Okdesk.

Если быть технологичным, то во всем!

Летом 2023 года началось активное внедрение Okdesk. 

Большим подспорьем при запуске оказалось то, что уже были описаны большинство бизнес-процессов. Это позволило наложить их на гибкую систему обработки и маршрутизации заявок внутри системы Okdesk. 

Несмотря на дефицит кадров, четко выстроенные алгоритмы работы службы эксплуатации позволяют Spirit. Fitness в 2024 году успешно держать высокую планку по качеству и скорости обслуживания тридцати одного спортивного клуба. Такой результат достигается в том числе благодаря унифицированной форме подачи заявок и быстрой реакции службы эксплуатации.

«С точки зрения возможностей и функций инструмент оказался максимально подходящим и удобным. Помимо прочего, привлек наличием хорошо организованных исторических данных. Для нас было очень важно иметь возможность в любой момент поднять информацию о том, кто, что и когда делал по каждому направлению. Кроме того, привлекла статусная модель — возможность установить задачи “В ночной работе”, “В работе” и т. п.», — говорит Станислав Вильчинский.

Со своей стороны Игорь Нессель считает важным наличие удобного мобильного клиента Okdesk для управляющих фитнес-клубом и специалистов, которые находятся «в полях».

Сотрудник фитнес-клуба при помощи мобильного приложения может написать или надиктовать необходимую информацию об инциденте (приложение само преобразует голос в текст), приложить фото и отметить помещение — это занимает минимум времени. Заявка автоматически распределяется на ответственного за конкретный фитнес-клуб технического специалиста.

«До внедрения Okdesk, когда техник приезжал в фитнес-клуб, ему приходилось искать инициатора заявки для уточнения деталей. Если сотрудника не было в клубе и на телефонный звонок он не отвечал, приходилось отвлекать от работы его коллег. Таким образом, на выявление неисправного оборудования тратилось много времени. Сейчас заявки обязательно сопровождаются фотографиями. Кстати, очень удобно, что снимки можно делать прямо из приложения», — отмечает Игорь Нессель.

Технический специалист — исполнитель заявки — при помощи мобильного приложения получает по ней исчерпывающую информацию: описание, фото, важность и сроки реакции. Если требуется уточнение, например, согласовать удобное время для проведения работ, не надо искать номер телефона инициатора или подключать диспетчера: достаточно воспользоваться комментариями для коммуникации.

«Теперь коллегам удобно: интерфейс лаконичный, сотрудники все прекрасно понимают. Даже консерваторы, которые до этого предпочитали записывать информацию на бумаге, приняли его хорошо. А новые коллеги, которые приходят из компаний, где использовались аналогичные самописные или бесплатные инструменты, радуются гибкости и простоте. Теперь, если у нас бывают проблемы с внутренним интернет-каналом, коллеги даже возмущаются — дескать, как они без Okdesk будут работать», — рассказывает Станислав Вильчинский.

Выездные работы, мобильное приложение и SLA

Для работы по заявкам выездные инженеры используют мобильное приложение исполнителя. Когда проблема устранена, сотрудник заполняет перечень выполненных работ, добавляет комментарии и обязательно фотографии, после чего переводит заявку в статус «Решена». 

Для окончательного закрытия заявки клуб должен подтвердить, что все работы выполнены корректно. Если требуется, на этом этапе клуб может заново открыть заявку и отправить ее на доработку. А если все выполнено корректно, администратору остается поставить оценку и закрыть заявку.

Скорость реакции компании на обращения клуба прописана в SLA: она зависит от типа (приоритета) заявки. Срочные проблемы должны быть решены в течение трех часов. 

«SLA мы тоже отслеживаем благодаря Okdesk. Пока никаких штрафных санкций для сотрудников за просрочку у нас не предусмотрено. Это связано с тем, что до последнего времени нас было немного, и контролировать ситуацию было легко. Сейчас именно технический отдел вырос до двадцати человек, поэтому мы хотим завести выполнение SLA в качестве KPI», — говорит Станислав Вильчинский.

По итогам отчетных периодов специалисты Spirit. Fitness формируют отчеты по выполненным и невыполненным задачам, чтобы держать руку на пульсе.

Как наладить плановые профилактические работы

Важной частью каждого фитнес-клуба являются силовые и кардиотренажеры. Их количество рассчитывается исходя из количества членов клуба, некоторые из тренажеров уникальны и представлены в единственном экземпляре на весь клуб. Содержание парка тренажеров в исправном состоянии на первый взгляд задача несложная. Требуется проводить плановые профилактические работы, иметь в наличии необходимые запасные части и квалифицированных технических специалистов. Здесь на помощь приходит система учета и управления заявками Okdesk.

«Управляющие фитнес-клубом, имея график плановых профилактических работ, самостоятельно заводят в Okdesk заявки на обслуживание тренажеров, указывая конкретные даты и время проведения работ. Они выбирают оптимальное время, учитывая график мероприятий и загруженность клуба», — поясняет Игорь Нессель.

Учет запасных частей

В фитнес-клубе многие запасные части для тренажеров приходится заказывать за границей. Сроки поставок достигают восьми-девяти месяцев, что вызывает определенные сложности. Для обеспечения бесперебойной работы тренажеров и, соответственно, фитнес-клуба, требуется контроль наличия всех необходимых компонентов на складе. Это напрямую влияет на репутацию клуба и лояльность клиентов.

Благодаря модулю Okdesk «Склад» есть возможность не только видеть, какие запасные части находятся на главном складе или в конкретном клубе, но и проводить списание с привязкой к объекту и заявке. 

Если заявка касается закупок, ее статус меняется. Саму процедуру покупки материалов или оборудования осуществляет диспетчер. В комментариях он обязательно пишет о том, что именно закупает, когда будет поставка и т. п. Принято также прикладывать фотографии, поскольку администраторы клуба не всегда корректно указывают нужную модель светильника или шкафчика. Так что поставка осуществляется только после подтверждения со стороны клуба. 

Когда материал или оборудование доставляют в клуб, заявка переходит в статус «В работе» и затем передается ответственному сотруднику. Далее ответственный сотрудник распределяет работы по исполнителям. Если заявка касается специфического оборудования — тренажеров, электрооборудования и т. п., она назначается на профильных специалистов. За некоторые виды работ отвечают подрядчики. 

«У большинства подрядчиков есть собственные логины в Okdesk: они заведены в нашей системе как исполнители. На них мы переводим заявки, как на обычных сотрудников», — уточняет Станислав Вильчинский. 

У одного из подрядчиков также используется Okdesk. С учетом возможностей интеграции аккаунтов и организации единого сквозного процесса выполнения заявки эту опцию планируют использовать уже в ближайшем будущем. 

Все движения заявок отображаются в статусной модели — например, «В работе», «Закупки» и т. п. Статусную модель для всех процессов в Okdesk настроили кликами мыши.

Предусмотрены и статусы, связанные со спецификой работы клубов.

«Наши клубы круглосуточные, поэтому работы в женских раздевалках по согласованию с администрацией клуба зачастую назначаются на ночное время, когда там минимум посетителей. Для таких задач предусмотрен отдельный статус — “Ночные работы”», — говорит Станислав Вильчинский.

Okdesk — важный элемент стабильного роста

У сети Spirit. Fitness большие планы на ближайшее будущее — открытие не менее чем шести новых фитнес-клубов по всей стране: в первую очередь в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге и на Урале.

Естественно, параллельно расширяется и служба эксплуатации. Во многом сохранить контроль помогает Okdesk. Хотя компания нанимает сотрудников и новых подрядчиков, инструмент позволяет видеть всю картину по сервису.

В Spirit. Fitnes уверены, что Okdesk станет опорой и в будущих проектах быстрорастущей сети фитнес-клубов.

«Если руководство не вспоминает о нас, значит, мы работаем отлично! Благодаря встроенным в help desk систему Okdesk отчетам я могу четко контролировать согласованные SLA, загруженность технических специалистов, минимизировать просроченные заявки и получать оценки по качеству проведенных работ», — резюмирует Игорь Нессель.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Михаил Таран

Директор по отраслевому развитию Okdesk