Автоматизация технической поддержки в розничной сети «МАКСИ»: как сократить издержки и повысить эффективность

Компания «МАКСИ» — одна из крупнейших федеральных розничных сетей, специализирующихся на гипермаркетах, супермаркетах и дискаунтерах. За последние пять лет компания удвоила количество торговых точек (с 50 до 100), расширив географию присутствия на Архангельск, Вологду, Череповец и другие регионы.

Однако рост сопровождался вызовами: ручная обработка заявок, зависимость от диспетчеров, ошибки в учёте оборудования и сложности с координацией подрядчиков.

О том, как началось сотрудничество с Okdesk, можно прочитать в кейсе от 2020 года.

Новые типы заявок, отказ от диспетчеров и контроль сроков

Внедрение системы автоматизации технической поддержки на базе Okdesk позволило «МАКСИ» не только оптимизировать процессы, но и масштабировать сервис.

Специалист по администрированию Okdesk Светлана Любимова рассказала, какие изменения произошли за последние пять лет.

Даже после внедрения системы в 2018 году остались некоторые пробелы, которые сразу не были замечены:

• для регистрации заявок оставили возможность сообщить об инциденте по телефону через двух диспетчеров;
• ошибки в учёте оборудования: директора магазинов вручную указывали номера техники, что приводило к путанице и необходимости тратить время на уточнение информации;
• контроль подрядчиков: отсутствовала единая система для взаимодействия со сторонними исполнителями в регионах.

В процессе развития использования системы были введены новые типы заявок по регионам и категориям (электрика, холодильное оборудование, печи и т. д.), что позволило оптимизировать маршрутизацию инцидентного обращения от директора торговой точки сразу на квалифицированного сервисного специалиста или подрядчика.

Более того, в середине 2024 года розничная сеть «МАКСИ» смогла полностью отказаться от диспетчеров и организовать круглосуточную обработку заявок.

Контроль сроков реакции и исполнения заявок также претерпели изменения, были настроены правила приоритизации — аварийные запросы (например, неисправность инженерных систем) обрабатываются в течение трёх часов, обычные (например, мелкий бытовой ремонт) — в течение суток. В 2020 году регламент реакции был на уровне 1 (один) и 3 (три) дня соответственно. Это позволило достичь более эффективного использования системы.

«Раньше часть обращений обрабатывалась вручную диспетчерами. Мы донастроили автоматическую маршрутизацию и обязали сотрудников магазинов оставлять электронные заявки, которые сразу идут на исполнителей. Это значительно ускорило процесс и повысило качество работы сервисной службы.»

Пользуясь консультациями технической поддержки и базой знаний Okdesk, розничная сеть «МАКСИ» со временем оптимизировала автоматическую маршрутизацию заявок, что позволило ещё сократить время обработки заявок на 45% и полностью исключить ручной труд диспетчеров.

QR-коды VS человеческий фактор

В самом начале использования Okdesk было добавлено всё обслуживаемое оборудование (подробнее — в первой части), но сервисные специалисты «МАКСИ» столкнулись с тем, что директора и администраторы магазинов часто ошибались при составлении заявки, указывая неверный серийный номер.

Чтобы исключить человеческий фактор, специалисты сгенерировали в Okdesk, распечатали и наклеили QR-коды на каждую единицу техники (печи, холодильники, вакууматоры, посудомойки и т. д.). Теперь сотрудники магазинов могут подавать заявки прямо с телефона, сканируя QR-коды на оборудовании.

«Мы начали использовать QR-коды. Теперь директора магазинов просто сканируют код, и в заявку добавляется полная информация с названием и серийным номером оборудования автоматически. Это исключило ошибки и повысило скорость реакции.»

Внедрение QR-кодов не только упростило процесс подачи заявок, но и исключило путаницу в истории ремонта по каждому оборудованию, что позволяет собирать статистику и принимать взвешенные решения о замене устаревшего.

Работа с подрядчиками, чек-листы и база знаний

В связи с тем, что география распределения розничных магазинов «МАКСИ» большая, экономически неэффективно держать в каждом городе, где есть магазины, узконаправленных специалистов в штате, поэтому заключаются договоры на обслуживание с профильными сервисными организациями.

Спустя некоторое время после внедрения help desk системы учёта заявок, подрядчиков завели в Okdesk.

На них также распространилось автоматическое распределение обращений между исполнителями в зависимости от региона и специализации.

Для контроля качества внедрены чек-листы, в которых по пунктам расписан регламент действий при проведении планово-профилактических работ и обязательное приложение фотоотчётов. Зафиксированный факт выполнения заявки в системе позволил отказаться от оформления бумажного акта выполненных работ.

«Мы подключили подрядчиков к системе. Теперь они видят свои заявки в Okdesk и могут оперативно реагировать. Это особенно удобно для регионов, где сложно держать своих специалистов.»

Добавив подрядчиков в систему, розничная сеть магазинов «МАКСИ» снизила затраты на содержание сотрудников в штате и повысила скорость реагирования на заявки.

Проводится работа с более углублённым использованием встроенной в систему базы знаний. Уже сейчас в Okdesk загружены инструкции, контакты ответственных и схемы оборудования. Доступ к базе регламентируется правами доступа отдельно для заявителей и исполнителей.

«Мы начали активно использовать базу знаний. Теперь специалисты могут быстро найти нужную информацию, не обращаясь в поддержку. Это экономит время и повышает эффективность.»

База знаний стала важным инструментом для самообслуживания сотрудников и подрядчиков, сократив количество обращений в техподдержку на 25%.

Мобильное приложение

Благодаря удобному мобильному приложению Okdesk:

• значительно упростился процесс подачи заявок: стал быстрым и удобным для сотрудников;
• мобильное приложение стало основным каналом подачи заявок (47% от общего числа);
• исполнители могут заполнять чек-листы и прикладывать фотоотчёты прямо в мобильном приложении

«Мобильное приложение стало для нас основным инструментом. Директора магазинов могут быстро подать заявку, просто отсканировав QR-код. Это очень удобно, особенно когда нужно оперативно решить проблему».

Итоги внедрения

Итогами внедрения системы Okdesk за последние несколько лет стали:

• оптимизация штата: два диспетчера переведены на другие должности, расходы на зарплатный фонд снижены;
• повышение прозрачности: все заявки, материалы и отчёты хранятся в единой системе;
• увеличение контроля подрядных сервисных организаций;
• увеличение скорости устранения аварий на 50%.

«Мы сократили издержки и повысили эффективность. Теперь заявки обрабатываются быстрее, а качество сервисного обслуживания остаётся на высоком уровне, что подтверждают оценки директоров и администраторов магазинов.»

В 2025 году розничная сеть «МАКСИ» планирует активно развивать сотрудничество с Okdesk, тем более что для этого в системе уже есть все необходимые инструменты.

«Мы планируем развивать автоматизацию дальше. Например, хотим расширить работу с чек-листами, завести повторяющиеся заявки для всего подконтрольного оборудования для плановых ремонтов и начать использовать геолокацию для контроля исполнителей.»

Компания «МАКСИ» продолжает совершенствовать свои процессы, стремясь к полной автоматизации и повышению прозрачности.

Совет от специалиста по администрированию Okdesk Светланы Любимовой, работающей в розничной сети с 2017 года:

«Автоматизация — это не только о технологиях, но и об изменении процессов. Важно постепенно приучать команду к новым инструментам. Мы начали с QR-кодов и базы знаний — это стало отправной точкой для более сложных решений.

Если ваша компания сталкивается с ростом точек, рутиной в сервисе и зависимостью от подрядчиков, внедрение help desk системы станет ключом к управляемости и масштабированию.»

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.